Vrije Universiteit Amsterdam

Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties


* Startdatum: 11-06-2010


* Tijd: 11.45


* Locatie: Aula


* Titel: Managing consumer resistance to innovations


* Spreker: M.J. Reinders


* Promotor: prof.dr. R.T. Frambach


* Onderdeel: Faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde


* Wetenschapsgebied: Economie


* Evenementtype: Promotie

Veel nieuwe producten en diensten mislukken, omdat zij weerstand bij consumenten oproepen. Machiel Reinders onderzocht hoe deze weerstand tegen innovaties verkleind kan worden. In het geval van radicaal nieuwe producten ontstaat weerstand doordat consumenten deze niet goed begrijpen. Reinders toont aan door middel van een experimentele studie dat door het bundelen van radicale innovaties met bekende, bestaande producten de consument in staat wordt gesteld om het nieuwe product beter te begrijpen en waarderen, waardoor de weerstand ertegen verlaagd wordt.

Steeds meer dienstverleners gebruiken nieuwe technologie om diensten door consumenten zelf te laten uitvoeren. Deze selfservice technologie wordt de consument zelfs vaak opgelegd zonder mogelijkheid om op andere manieren de dienst te verkrijgen. Reinders wijdt twee studies aan dit onderwerp. In de eerste studie toont hij aan dat gedwongen gebruik van selfservice technologie tot negatieve reacties van de klant kan leiden, waaronder het sneller overschakelen naar de concurrent. Het bieden van een uitwijkmogelijkheid kan deze negatieve reacties verkleinen, bijvoorbeeld door de klant de gelegenheid te bieden met een service medewerker te praten. Uit de tweede studie blijkt dat bedrijven zorgvuldig moeten omgaan met hun ervaren klanten, omdat zij weliswaar eerder selfservice technologie zullen gebruiken maar er ook minder snel tevreden mee zullen zijn.

De inzichten van Reinders kunnen bedrijven helpen bij het beter positioneren van hun innovaties en leveren een bijdrage aan het vergroten van de wetenschappelijke kennis over hoe innovaties door consumenten beoordeeld worden.

Het volledige proefschrift is te downloaden via VU-dare
© Copyright Vrije Universiteit Amsterdam