Gemeente Achtkarspelen
Dienstverlening Achtkarspelen scoort hoog
De gemeente Achtkarspelen heeft de dienstverlening voor ruim 99% op
orde. Klanten worden over het algemeen op tijd en naar tevredenheid
geholpen. Dit blijkt uit de laatste evaluatie van de servicenormen. In
het afgelopen jaar had de gemeente rond de 28.000 klantcontacten,
variërend van een aanvraag voor een reisdocument, uittreksel uit het
bevolkingsregister, aanvraag om een bouwvergunning of Wmo-voorziening.
Iedere inwoner bezoekt dus het gemeentehuis jaarlijks gemiddeld 1 keer.
In het tweede jaar na de invoering van de servicenormen heeft de
gemeente Achtkarspelen 225 cadeaubonnen uitgereikt. Dit zijn er 11 meer
dan vorig jaar. In de meeste gevallen (190 x) was de reden, net als
vorig jaar, overschrijding van de maximale wachttijd van 15 minuten bij
het loket van de afdeling Burgerzaken. Voor een deel is dit te
verklaren door de invoering van de vingerscan voor reisdocumenten en
een toegenomen aantal aanvragen voor reisdocumenten. Sinds 1 januari
2005 is de identificatieplicht in Nederland ingevoerd voor personen
vanaf 14 jaar. Dit reisdocument is 5 jaar geldig en dus dit jaar
verlopen.
Zomer- en wintertarief reisdocumenten
De gemeente streeft continu naar verdere verbetering van de
dienstverlening. Zo is vorig jaar voor reisdocumenten een zomer- en
wintertarief ingevoerd. In het eerste en laatste kwartaal van het jaar
kost een paspoort EUR 42,35 (normaal EUR 49,85) en een identiteitskaart
EUR 34,65 (normaal EUR 40,80). Hierdoor is de piekdrukte aan het loket
in de vakantieperiode meer over het jaar gespreid. Voor zaken die met
bouwen te maken hebben, kunnen burgers een afspraak maken. Ze worden
dan direct geholpen en hoeven niet meer te wachten.
Op 1 april 2008 voerde de gemeente Achtkarspelen servicenormen in. De
gemeente heeft aan alle producten en diensten kwaliteitsnormen, zoals
afhandelingstermijnen, gekoppeld, zodat klanten precies weten waar ze
aan toe zijn. Als de gemeente de afspraken niet na komt, dan krijgt de
klant een cadeaubon van tien euro.
Servicenormen
Een klant krijgt een cadeaubon van EUR 10 als:
- de wachtduur aan het loket langer is dan 15 minuten
- de klant niet binnen vijf werkdagen na ontvangst van een brief een
ontvangstbevestiging heeft gekregen waarin staat welke afdeling of
medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren tot de klant
antwoord krijgt
- een brief of (formele) e-mail niet binnen 8 weken beantwoord is
- de afhandeling van een klacht langer duurt dan 6 weken
- de gemeente de afhandelingstermijn van producten en diensten
overschrijdt zonder hiervan te berichten
De brochure servicenormen is te downloaden op deze website. Hier is ook
een reactieformulier te vinden waarop mensen aan kunnen geven wat ze
van de dienstverlening van de gemeente vinden.
Beste kwaliteitshandvest
In oktober 2009 heeft Achtkarspelen de prijs voor het Beste
Kwaliteitshandvest 2009 van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties gekregen.