NEN
Europese norm voor customer contact centers gepubliceerd
vrijdag 19 februari 2010, 11:45
De Europese norm voor customer contact centers is gereed. De norm moet
bedrijven en organisaties met customer contact centers helpen om het
klantcontact op een professionele wijze uit te voeren en te
verbeteren. Op basis van de norm stelt NEN tevens het
certificatiesysteem op.
De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN 15838:2009, is
ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie (mandaat M/378).
Aanleiding waren klachten van Europese consumentenorganisaties over
lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden,
onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde
telefonische keuzemenu's.
Deze problemen komen in alle Europese landen voor. NEN-EN 15838:2009
bevat eisen voor de inrichting van klantcontact processen, de
infrastructuur, agenten (werving, selectie en training), management,
strategie en klanttevredenheid. De norm schrijft ook voor welke KPI's
customer contact centers moeten hanteren.
Certificatiesysteem in ontwikkeling
NEN is op dit moment druk bezig met het opzetten van het
certificatiesysteem zodat organisaties zich ook kunnen laten
certificeren volgens de norm.
Informatie
Voor meer informatie over NEN-EN 15838 en certificatie volgens de norm
kunt u contact opnemen met de secretaris van de normcommissie, drs.
Gertjan van den Akker, senior normalisatie-adviseur NEN, telefoon
(015) 2 690 426, e-mail gertjan.vandenakker@nen.nl.
zie ook de volgende gerelateerde onderwerpen:
NEN-EN 15838:2009 en (Norm)