Klant die wegloopt, neemt 168 euro met zich mee
Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks ¤ 2,4 miljard
Huizen, 1 februari 2010 - Genesys, de platformonafhankelijke leverancier van klantinteractiesoftware, heeft Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten laten onderzoeken hoe het in het digitale tijdperk gesteld is met de klantenservice in ons land. Het gerenommeerde marktonderzoeksbureau Datamonitor/Ovum heeft vervolgens onderzocht wat daarvan de revenuen voor de bedrijfsresultaten zijn. Het is duidelijk dat de gemiddelde onderneming er niet klaar voor is om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt wel uit het onderzoek. Waarde verdampt en omzet loopt weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.
Belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:
* Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.
* De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.
* Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.
* 68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod. Verliezers
De grootste verliezers uit het Genesys-onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14% van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro aan verlies. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).
77 Procent van de consumenten geeft de bekwaamheid van de klantcontactmedewerker als reden voor een goede klantervaring. Zelfbediening blijft daarbij achter, met name doordat die niet geïntegreerd is met de zo gewaardeerde geassisteerde dienstverlening.
De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
- Lange wachttijden.
- Onkunde van de klantcontactmedewerker.
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
Voorkeur communicatiekanaal
Consumenten hebben een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.
Hoe de consument over pro-actief contact denkt
Consumenten verwelkomen bedrijven die pro-actief zijn tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
Bedrijven kunnen hun klanten persoonlijk benaderen door klantdata te integreren en processen te ontwikkelen die de waarde van een klant herkennen, alsmede de geschiedenis van een klant.
Stefan Captijn, Manager Business Consulting EMEA bij Genesys, zegt: "Dit onderzoek onderstreept onze missie. Juist in de virtuele en digitale arena is het menselijk aspect van wezenlijk belang wanneer het om klantenservice gaat. Functioneel gezien gaat het er dan dus om dat bedrijven hun interactie tussen de kanalen eenvoudiger maken. En dat is waar we goed in zijn."
Over Genesys
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, richt zich volledig en onafhankelijk op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Genesys-software verbindt klanten via zelfbediening of door begeleide service op dynamische wijze met de juiste middelen -- om optimaal in te spelen op klantbehoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys doet het onderscheid tussen front- en backoffice verdwijnen en stelt ondernemingen en overheden in staat om hun hele organisatie voor de klant in te zetten. Zo voorkomt Genesys frustraties bij de klant, vergroot Genesys de efficiëntie en versnelt ze de innovatie. Meer informatie is te vinden op
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde in 2008 een omzet van 16,98 miljard euro. Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Meer informatie over Alcatel-Lucent is te vinden op