VU medisch centrum
Mooi instrument voor verbeteringen
Patiënten houden VUmc CCA spiegel voor
28 januari 2010
Zelfreflectie heeft vaak een louterende werking. In spiegelgesprekken
vertellen patiënten over hun ervaringen met het ziekenhuis en hoe het
anders kan. VUmc doet er zijn voordeel mee.
Corry Mietus en Frank Schuurmans
maken deel uit van de werkgroep patiëntoriëntatie en servicekwaliteit.
Schuurmans coördineert de totstandkoming van de nieuwe dakopbouw van
de polikliniek VUmc CCA. In het kader daarvan werden spiegelgesprekken
gehouden met de patiënten. Het initiatief komt vanuit de werkgroep
zelf, waarvan Henk Verheul voorzitter is, vertelt Mietus.
"Die werkgroep zoekt naar instrumenten om de huidige situatie in beeld
te brengen. We willen het bestaande organisatiemodel niet één op één
overzetten naar de dakopbouw. Je wilt ook verbeteringen invoeren en
daar zijn allerlei trajecten voor. Een spiegelgesprek is een mooi
instrument. Er is interactie met de patiënten."
Ontroerend
Vooraf gaand aan het gesprek overlegden artsen, verpleegkundigen, het
administratief personeel en het team psychosociale ondersteuning met
elkaar, welke zaken zij tijdens het spiegelgesprek aan de orde wilden
zien. Naast de inbreng van de patiënten gebruikte de gespreksleider
dit als leidraad in het gesprek. Mietus: " Patiënten spraken heel open
over hun ervaringen, dat was ook soms ontroerend." Overwegend is men
zeer positief maar op een aantal punten is zeker verbetering mogelijk.
Ze noemt als voorbeeld het uitlopen van de spreekuren voor patiënten,
een bekend fenomeen in een bedrijvig ziekenhuis. "Patiënten hebben
vaak begrip voor wachttijden", weet Mietus. "Ze denken: als een arts
voor een andere patiënt de tijd heeft genomen, dan geldt dat ook voor
mij. Aan de andere kant wil een patiënt graag weten hoe lang de
uitloop dan duurt. Kan dat niet op een scherm worden getoond? Dat is
een praktisch punt waar je dan mee aan de slag kan."
De voorlopige conclusie is dat spiegelgesprekken zeer nuttig zijn. Er
zijn meer afdelingen die overwegen om spiegelgesprekken te houden."
Actiepunten
Na het gesprek werd er in breed verband door de staf en de
verpleegkundige en administratieve teams gekeken naar de lessen die er
te trekken waren uit het spiegelgesprek. Hierbij werden gegevens
gebruikt van de toehoorders in de zaal en een nabelronde onder de
deelnemende patiënten. Concrete resultaten waren bijvoorbeeld de
eerder genoemde communicatie over de duur van wachttijden, verbetering
van de logistieke doorstroming, ook in relatie tot andere afdelingen
en verbetering van de parkeerproblematiek. Vooral dat laatste wordt
als groot knelpunt ervaren.
Ruud Pattiapon
bron: Tracer