Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Inhoud pagina: Toespraak Staatssecretaris Bijleveld bij onderzoek Nationale
Ombudsman naar Telefonische hulpverlening van de overheid
Als we spreken over verbetering van de dienstverlening dan hebben we
het - onder elkaar - al snel over hoe we nog beter gebruik kunnen
maken van de elektronica. En gelijk hebben we. De mogelijkheden zijn
vrijwel onbeperkt en sexy. We kunnen showen met de slimste
applicaties. Er zijn nationale en internationale prijzen te winnen met
de beste toepassingen van de principes van E-overheid.
Het zou helemaal prachtig zijn als de burgers nu ook nog eens mee
zouden willen werken. Maar wat blijkt? Burgers willen zelf kiezen.
Internet, e-mail, spreken met een baliemedewerker of bellen. En heel
veel mensen prefereren de telefoon. Misschien zelfs liefst nog een
telefoon met een draaischijf. Veel burgers willen kennelijk graag met
een mens spreken. Ze willen een duidelijk ja of nee, ze willen door
kunnen vragen of ze willen verder geholpen worden. Veel mensen hebben
behoefte aan direct persoonlijk contact.
En de wat bizarre paradox is vervolgens dat ze dáár dan weer
ontevreden over zijn.
Dames en heren,
Ik mag wel zeggen dat ik persoonlijk altijd goed heb kunnen opschieten
met de Ombudsman. En dat kwam niet omdat hij alleen maar vriendelijk
dingen zei over het gebied waar ik me mee bezig hou. Integendeel juist
op een van mijn belangrijke terreinen: de dienstverlening van de
overheid heeft hij veel te melden en houdt ons daarbij scherp bij de
les.
Ik ben daarom blij met het onderzoek naar de telefonische
hulpverlening door de overheid. Ik heb steeds benadrukt dat de burgers
de keuze moeten hebben op welke wijze ze de overheid willen benaderen.
En als ze de daarbij de telefoon kiezen - en dat gebeurt heel veel -
moet de telefonische dienstverlening voldoen aan de kwaliteitscriteria
die wij aan hulpverlening stellen.
De ombudsman stelt terecht dat de overheid eenheid nastreeft maar
heeft toch geconstateerd dat er grote verschillen bestaan bij de
telefonische dienstverlening. Verschillende openingstijden en allerlei
verschillen in de manier waarop vragen worden beantwoord en verzoeken
worden verwerkt.
Nu wil ik niet de indruk wekken dat de tekortkomingen die de Ombudsman
ziet, makkelijk zijn weg te werken. Sommige verschillen zijn het
gevolg van de ruimte die we aan gemeenten en diensten geven om eigen
beleid te voeren of maatwerk te willen. Dat neemt niet weg dat de
inrichting van een Klant Contact Centrum bij een gemeente een grote
bijdrage zal zijn voor een uniforme manier om vragen te beantwoorden.
En bovendien geeft het de mogelijkheid om de telefonische
dienstverleners te trainen in een manier van omgaan met bellers, zodat
deze tevreden het gesprek beëindigen.
Een van de knelpunten waar mensen zich aan ergeren - en waaraan we ook
wat willen doen - is wachten. Alle burgers hebben op een of ander
moment met de overheid te maken en dan willen ze goed en vooral snel
worden geholpen. Antwoord c is zo'n mogelijke verbetering en daarmee
een concrete invulling van wat de commissie Jorritsma van de VNG graag
wil.
Mijn ministerie steunt die ontwikkeling. We duwen en trekken met
behulp van het NUP, het nationaal Uitvoerings Programma. Bijvoorbeeld
met de introductie van het 14+netnummer en de uitwisseling van
informatie van overheden met ZBO's en de gemeentelijke Klant Contact
Centra.
Wat dat betreft staan we op één lijn met wat de Ombudsman bepleit.
Over dat 14+ netnummer overigens het volgende: op dit moment zijn meer
dan 50 gemeenten op die manier bereikbaar en ik wil dat het komend
jaar dat vrijwel overal het geval zal zijn. We moeten dan natuurlijk
er wel voor zorgen dat de gemeenten ook antwoord kunnen geven op alle
vragen over de hele overheid.
Dames en heren. Als de ombudsman landelijk servicenormen wil heeft hij
gelijk. Burgers moeten weten waar ze aan toe zijn.
Dat past ook binnen mijn opzet van de Burger Service Code. En het is
de reden dat ik blij ben dat al bijna een derde van de gemeenten met
een Kwaliteitshandvest werkt.
Met andere woorden:
De ombudsman heeft gelijk met zijn kritiek, maar het valt me niet
zwaar hem gelijk te geven, want we werken er al hard aan. Zijn rapport
helpt ons. Dank daarvoor.