Nationale Ombudsman
Den Haag, 14 januari 2010
Overheid moet telefonisch goed bereikbaar zijn
Voor mensen is de telefoon een belangrijk communicatiemiddel. Wil de burger
gehoor vinden bij de overheid dan moet dat dus ook per telefoon kunnen.
Telefonische bereikbaarheid en de inhoud van het telefonische contact zijn
erg belangrijk. Daarom heeft de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in
samenwerking met de overheid vijf beginselen opgesteld waaraan behoorlijke
telefonische dienstverlening aan burgers in de toekomst moet voldoen. Hij
heeft de Telefoonwijzer en zijn rapport over telefonische dienstverlening
vandaag overhandigd aan staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties.
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten en signalen over
slechte telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties,
gebrekkige beantwoording, gebrekkige informatie of onprettige
behandeling. De klachten wijzen op een groot verschil tussen enerzijds
de behoeften van burgers aan direct persoonlijk contact met iemand die
deskundig is en kan helpen, en anderzijds de bedrijfsmatige
afwikkeling van grote aantallen telefoontjes door de overheid. De
klachten en een inventarisatie van de werkwijze bij twaalf
verschillende overheidsinstanties vormen de basis voor een rapport van
de ombudsman over de telefonische dienstverlening door de overheid en
voor de vijf beginselen. Deze beginselen zijn in overleg met deze
overheden en met deskundigen opgesteld. De beginselen houden in:
bekend zijn met de behoeften van burgers, en bereikbaar, beleefd,
behulpzaam en betrouwbaar zijn. De beginselen zijn voor de overheid
bedoeld om te werken aan een meer uniforme en behoorlijker
dienstverlening, want de verschillen zijn onverklaarbaar groot.
Persoonlijk contact
De Nationale ombudsman vindt persoonlijk contact tussen burger en
overheid belangrijk. Bellen is de belangrijkste manier voor mensen om
persoonlijk in contact te komen met de overheid. Veel overheden
richten hun telefonische dienstverlening nu in op de wensen van de
gemiddelde burger. Dat levert problemen op bij ingewikkelde vragen of
bij klachten waarbij meer overheden zijn betrokken. De overheid moet
daarom altijd gespecialiseerde medewerkers hebben die als achtervang
beschikbaar zijn voor dit soort vragen.
Meer eenheid
De ombudsman constateert dat overheidsinstanties verschillen in de
manier waarop zij burgers telefonisch van dienst zijn. Mensen merken
dat bijvoorbeeld aan verschillende openingstijden, de mate van
bereikbaarheid, gebruik van keuzemenu's of de bejegening. Daarnaast
kiest de overheid verschillende wegen voor verbetering van die
dienstverlening. Dat geldt niet alleen voor gemeenten, maar ook voor
de rijksoverheid. De ombudsman vindt die verschillen zorgelijk, omdat
het belangrijk is dat de burger de overheid als eenheid ervaart.
Bovendien is het onbegrijpelijk waarom de ene overheid veel betere
diensten verleent dan de andere.
Hij pleit voor regelmatig tevredenheidsonderzoek waardoor duidelijk
wordt wat de burger nodig heeft aan telefonische bereikbaarheid. De
overheid kan op basis daarvan een goede afweging maken tussen maatwerk
en standaardisering in de dienstverlening. De verschillende overheden
die bij het
onderzoek betrokken waren hebben de Nationale ombudsman ook opgeroepen
om een hoog serviceniveau voor de hele overheid voor te stellen. Om
die reden biedt hij dit rapport met daarin een voorzet voor
servicenormen voor telefoondiensten van de overheid aan
staatssecretaris Bijleveld aan die de verbetering van de
dienstverlening door de overheid in haar portefeuille heeft. Hij roept
haar op serieus werk te maken van goede telefonische bereikbaarheid en
van telefonische dienstverlening door de overheid.
Noot voor de redactie,