Ministerie van Economische Zaken
Agressieve werving van klanten door energiebedrijven
26 oktober 2009 | kamerstuk | PDF document, 51 Kb
Hierbij stuur ik u, mede namens de staatssecretaris van Economische
Zaken, de antwoorden op vragen van het lid Spies (CDA) over agressieve
werving van klanten door energiebedrijven (kenmerk: 2009Z18870,
ingezonden 14 oktober 2009).
Betreft Agressieve werving van klanten door energiebedrijven
Hierbij stuur ik u, mede namens de staatssecretaris van Economische Zaken, de
antwoorden op vragen van het lid Spies (CDA) over agressieve werving van
klanten door energiebedrijven (kenmerk: 2009Z18870, ingezonden 14 oktober
2009).
1
Kent u het bericht "Veel irritaties over werving energiebedrijven"?
Antwoord
Ja.
2
Wat vindt u ervan dat 71% de verkoop via de telefoon of aan de deur sowieso
vervelend vindt?
Antwoord
Ik maak me, net als u, zorgen over klachten en irritaties over werving. Naar
aanleiding van de kamervragen over werving, die u mij in de zomer heeft gesteld,
heb ik dit ook benadrukt. Ik vind het van groot belang dat werving op een goede
manier gebeurt binnen de regels die daarvoor gelden en dat de betrokken
autoriteiten goed toezien op de rechten van de consument. Werving heeft al
langer de aandacht van de NMa, de Consumentenautoriteit en de OPTA, mede op
basis van de klachten die hierover binnenkomen bij ConsuWijzer. Alle drie de
toezichthouders vinden het - net als ik - van belang dat consumenten op een
correcte wijze worden bejegend, dat zij de juiste informatie ontvangen, en dat zij
zonder problemen kunnen switchen.
3
Vindt u het acceptabel dat bedrijven onder meer misleidende en verkeerde
informatie over energieprijzen verstrekken?
Antwoord
Nee, dat vind ik niet acceptabel. Ik vind het van groot belang dat consumenten op
een correcte wijze worden bejegend en de juiste informatie ontvangen. Alleen dan
kunnen consumenten een goede afweging maken of zij in kunnen gaan op een
aanbod en zijn zij in staat leveranciers op een juiste manier met elkaar te
vergelijken. Daarom ook heeft de NMa de Richtsnoeren Informatieverstrekking
aangescherpt, die nadere regels stellen aan de informatie die verstrekt moet
worden bij telefonische werving, informatieverstrekking via internet of colportage.
In de Richtsnoeren is onder meer bepaald wat moet worden verstaan onder
"transparante informatie over tarieven" en onder "transparante informatie over
voorwaarden". Daarbij is aangegeven waaruit de tariefinformatie tenminste moet
bestaan en wat essentiële voorwaarden zijn, zoals de looptijd van een contract en
de voorwaarden voor beëindiging van een contract. Zo zal bijvoorbeeld het
weglaten van bepaalde componenten bij de tariefopbouw als misleidende
informatie worden beschouwd door de NMa.
De NMa houdt signalen over informatieverstrekking nauwlettend in de gaten en
onderzoekt deze signalen ook op overtreding. Bij gebleken overtreding van de
Richtsnoeren heeft de NMa steeds actie ondernomen die tot gedragsaanpassing
heeft geleid. Naast de NMa ziet ook de Consumentenautoriteit er middels de
regels voor oneerlijke handelspraktijken op toe dat er geen misleidende, onjuiste
of onvolledige informatie verschaft mag worden over de belangrijkste kenmerken
van een aangeboden product (dienst of goed), waaronder de prijs.
4
Bent u bereid de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), de
Consumentenautoriteit en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) te vragen
om op basis van de klachten van de Consumentenbond nader onderzoek te doen
naar de wervingsmethoden van energiebedrijven?
Antwoord
Ik vind dat de betrokken autoriteiten - net als bij elk signaal bij ConsuWijzer - het
rapport serieus moeten bekijken. Het is vervolgens aan de toezichthouders zelf
om te bepalen of er grond en noodzaak is tot een aanvullend onderzoek. De
toezichthouders hebben mij laten weten dat een eerste analyse van de klachten,
die zijn binnen gekomen via de Consumentenbond, aangeeft dat het rapport in
algemene zin goed aansluit bij het beeld dat al bestaat op basis van signalen via
ConsuWijzer.
Ik wil ook benadrukken dat er al een groot aantal instrumenten bestaat dat
werving in goede banen moet leiden. Het kabinet heeft deze bovendien recent op
onderdelen aangescherpt:
1. Ten eerste is sinds 1 oktober 2009 het wettelijk verplichte bel-me-niet
register van kracht. Daarmee hebben consumenten een stevig instrument
in handen bij telefonische verkoop. Telemarketingbedrijven mogen alleen
consumenten benaderen als zij niet staan ingeschreven in het bel-me-niet
register. De OPTA ziet hierop toe.
2. Ten tweede ziet de Consumentenautoriteit toe op naleving van de Wet
oneerlijke handelspraktijken (hierna: Wet OHP), die ook van toepassing is
op handelspraktijken van energieleveranciers. De Wet OHP verbiedt in
algemene zin het gebruikmaken van misleidende en agressieve
handelspraktijken bij het aanbieden van een product. De
Consumentenautoriteit heeft misleidende en agressieve werving via
telemarketing dit jaar tot één van haar speerpunten gemaakt en doet op
dit moment, in samenwerking met de OPTA, bijvoorbeeld ook onderzoek
naar werving door de NEM.
3. De Consumentenautoriteit ziet ook toe op de Colportagewet. Colportage is
de traditionele huis-aan-huisverkoop. Zo heeft de consument op grond
van de Colportagewet recht op een bedenktermijn van acht dagen en kan
de consument de colportageovereenkomst zonder opgaaf van reden
ontbinden.
4. Tenslotte heeft de NMa de Richtsnoeren informatieverstrekking
aangescherpt; deze gaan per 1 januari 2010 in werking. De Richtsnoeren
zijn een uitwerking van artikel 95m lid 1-3 uit de Elektriciteitswet 1998 en
artikel 52b lid 1-3 van de Gaswet en stellen nadere regels aan de
energiesector, onder andere over welke informatie moet worden gegeven
bij telefonische werving, colportage of informatieverstrekking via internet.
Een goede informatievoorziening is van wezenlijk belang voor een
effectieve bescherming van de consument. Daarnaast doet de NMa
onderzoek naar de kwaliteit van prijsvergelijkingssites. De NMa zal naar
alle waarschijnlijkheid in het eerste kwartaal van 2010 met de resultaten
komen van dit onderzoek. Prijsvergelijkers moeten het de consument
makkelijker maken energiebedrijven te vergelijken met elkaar en daarmee
de overstapdrempels verlagen.
Concluderend kan ik stellen dat de verschillende toezichthouders het belang van
correcte werving goed op het netvlies hebben staan en op dit moment voldoende
instrumenten in handen hebben om handhavend op te treden als dat moet.
5
Blijkt uit het feit dat energiebedrijven al jaren agressief en in strijd met de wet
werven dat de regelgeving en instrumenten van de toezichthouders ontoereikend
zijn? Hoeveel boetes zijn er de laatste vijf jaar opgelegd aan energiebedrijven
wegens onrechtmatige werving?
Antwoord
In mijn antwoord op vraag 4 heb ik reeds uitvoerig de beschikbare instrumenten
van de verschillende toezichthouders uiteen gezet. De toezichthouders vinden het
net als ik van belang dat werving op een correcte manier gebeurt, daarom hebben
zij werving ook tot een van de hoogste prioriteiten benoemd. De autoriteiten
houden toezicht en gebruiken daarbij onder meer de meldingen die binnen komen
bij ConsuWijzer als signaalinformatie. Als daaruit blijkt dat bedrijven zich niet
houden aan wet- en regelgeving, kunnen zij door de toezichthouders
aangesproken worden op hun gedrag.
Zoals bij vraag 3 al is aangegeven, trekt de NMa elk signaal na en wordt de
nodige actie ondernomen. In 2005 heeft de NMa een boete opgelegd aan Durion
en heeft een onderzoek plaatsgevonden naar colportage door de NEM. Dat heeft
bij beide leveranciers geleid tot het opnemen van voorschriften in de
leveringsvergunning die zien op directe werving. Ook vindt op dit moment een
onderzoek plaats door OPTA en Consumentenautoriteit naar de wervingsmethoden
van de NEM. Lopende het onderzoek kunnen hier geen mededelingen over worden
gedaan. De toezichthouders treden hierover zelf naar buiten wanneer dat aan de
orde is. Over het bestaan van eventueel andere lopende onderzoeken kan ik geen
mededelingen doen.
6
Zijn de boetes die toezichthouders op kunnen leggen hoog genoeg om
afschrikwekkende werking te hebben, of verdienen de bedrijven zo veel extra door
nieuwe klanten te werven, dat ze het risico op boetes voor lief nemen?
Antwoord
Ik heb vertrouwen in de effectiviteit van de instrumenten die de toezichthouders
op dit moment ten aanzien van werving tot hun beschikking hebben. Zoals ik
hierboven reeds aangaf, hoeft het doorgaans niet tot boetes te komen. De
Consumentenautoriteit en OPTA kunnen beiden boetes uitdelen tot maximaal
450.000,-. De NMa heeft boetebeleidsregels die onlangs zijn aangescherpt en die
hogere boeteoplegging door de NMa mogelijk maken.
7
Deelt u de mening dat energiebedrijven zoals de Nederlandse
Energiemaatschappij (NEM), die over de schreef gaan, met hoge boetes
aangepakt moeten worden? Biedt de geldende regelgeving die ruimte?
Antwoord
Ik deel de mening dat, als blijkt dat bedrijven zich niet houden aan wet- en
regelgeving, er ingegrepen moet worden. Dat kan, zoals ook blijkt uit mijn
antwoord op vraag 4, op verschillende manieren door de verschillende
toezichthouders gebeuren. Er is geen aanleiding om te denken dat de beschikbare
instrumenten onvoldoende effectief zouden zijn of dat de boetes te laag zouden
zijn. Dat soort signalen hebben we niet gekregen van de toezichthouders.
Wat betreft de NEM is op dit moment een onderzoek naar wervingsmethoden
gaande. In juli is een onderzoek gestart door de Consumentenautoriteit en OPTA
naar de naleving van de Wet OHP, de Wet verkoop op afstand en de
Telecommunicatiewet. De NEM heeft dit onderzoek zelf naar buiten gebracht en
heeft aangegeven in juli te zijn gestopt met telefonische werving. Het onderzoek
naar de NEM is, zoals eerder aangegeven, nog niet afgerond en daar kan ik dus
geen mededelingen over doen. De toezichthouders zullen, zodra de onderzoeken
zijn afgerond, zelf hiermee naar buiten treden. Als uit het onderzoek mocht blijken
dat de NEM de wet heeft overtreden, dan kunnen OPTA en/of de
Consumentenautoriteit, afhankelijk van welke wet is overtreden, ingrijpen. De
toezichthouders hebben daar afdoende middelen voor.
8
Kunt u deze vragen vóór de begrotingsbehandeling van EZ beantwoorden?
Antwoord
Ja.
(w.g.) Maria J.A. van der Hoeven
Minister van Economische Zaken