Werkgeversvereniging Facilitaire Callcenters
`Custom Made Career' levert hogere klant- en medewerkertevredenheid op bij
UPC
Dinsdag 20 Oktober 2009
UPC heeft opnieuw een zeer innovatieve stap gezet. Ditmaal niet in een
nieuw product of nieuwe dienst, maar in de ontwikkeling en groei van
haar medewerkers.
"Binnen UPC hechten we veel waarde aan de groei en ontwikkeling van
onze medewerkers", zegt Marco Vianen, Vice President Customer
Operations. "Onderzoek heeft uitgewezen dat een hoge
medewerkertevredenheid een positieve uitwerking heeft op het krijgen
en behouden van tevreden klanten. Onze medewerker hebben in ons
medewerkertevredenheidonderzoek aangegeven dat zij groei en
ontwikkeling zeer belangrijk vinden. Net als het behalen van erkende
MBO-diploma's. Hierop is het `Custom Made Career' ontwikkelpad
gebaseerd. In april hebben we met deze aanpak de HRM-Award van de NCCA
gewonnen".
UPC wil in een massaconsumentenmarkt klantcontact persoonlijk maken,
waardoor de klant maatwerkoplossingen krijgt aangeboden in plaats van
standaardoplossingen. UPC noemt dit `Custom Made Care'. Met `Custom
Made Care' gebruikt het bedrijf alle kennis die het over haar klanten
en hun specifieke situatie heeft om de klantcontacten effectief en
efficient te laten verlopen. Het `Custom Made Career' ontwikkelpad
sluit naadloos aan bij deze visie.
Binnen `Custom Made Career' kunnen medewerkers zich zowel
specialiseren in de kennis over UPC-producten en diensten, maar ook
meer generiek ontwikkelen als contactcenter medewerker. Het
carrièrepad geeft aan de individuele medewerker de mogelijkheid om
zelf te bepalen in welke richting en in welk tempo hij of zij zich wil
ontwikkelen. Zo krijgt de klant altijd een gemotiveerde en betrokken
medewerker aan de lijn die optimaal in kan spelen op de behoefte van
de klant. "Door de combinatie te zoeken tussen hetgeen UPC nodig heeft
en datgene wat de medewerker wil, is een zeer innovatief carrièrepad
ontstaan, waar ik bijzonder trots op ben!," aldus Marco Vermeer,
Director Operations Support. "Door de samenwerking te zoeken met
Philipse Business School, kunnen we nu aan alle wensen en
doelstellingen voldoen."
Robert Jan Liesker, Manager Training en Content, over `Custom Made
Career' en de samenwerking met Philipse Business School: "De afgelopen
jaren hebben we intensief gewerkt aan de ontwikkeling en invulling van
`Custom Made Career'. Met Philipse Business School zijn we in staat
hier een officieel erkend MBO-diploma aan te koppelen. Medewerkers
ervaren de nieuwe opleiding als bijzonder prettig en professioneel. We
hebben een perfecte match weten te maken tussen enerzijds de eigen
UPC-trainers en anderzijds de trainers van Philipse Business School."
---
Over UPC Nederland
UPC is met 9,2 miljoen klanten het grootste kabel- en mediabedrijf van
Europa. UPC Nederland (www.upc.nl) is in Nederland toonaangevend op
het gebied van televisie, breedbandinternet en digitale
telefoniediensten. UPC biedt in Nederland meer dan twee miljoen
klanten toegang tot de wereld van televisie. Hiervan hebben 687.000
klanten voor digitale televisie gekozen. UPC heeft in Nederland
693.000 breedbandinternet klanten en bedient 593.000 digitale
telefonieklanten (cijfers per 30 juni 2009). Het bedrijf wordt
gedreven door de visie dat iedereen, onafhankelijk van aanwezige
kennis of vaardigheden, toegang heeft tot de verrassende, maar
complexe digitale wereld.
Over Philipse Business School
Philipse Business School heeft zich gespecialiseerd in opleiden en
trainen binnen elke omgeving met structureel en planmatig intern en/of
extern klantcontact.
25 jaar onafhankelijk opleidingsinstituut. Ministerieel erkend.
MBO CC-Medewerker, Teamleider, Coach, Trainer.
HBO-niveau Contactcenter Management
European Master ContactCenter Management Executive.
Post Master Customer Management.