Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Inhoud pagina: Toespraak staatssecretaris Bijleveld voor Congres
Mediationvaardigheden Brabant
Er was een tijd dat de overheid zich boven de mensen gesteld wist. Er
was een overheid met gezag en macht. En er waren onderdanen die de
overheid eerbied en gehoorzaamheid verschuldigd waren.
Ja, dames en heren, dat waren nog eens tijden.
Maar of u daar stiekem naar terugverlangt of dat u met afkeer die
misstand uit het verleden bekijkt, één ding is zeker: er zijn geen
onderdanen meer. In onze samenleving kennen we alleen inwoners van
gemeenten, provincies of het land. Mensen die - vanuit hun autonome
positie als burger - de overheid zien als uitvoerder van regels, als
dienstverlener of als administratiekantoor. Dat betekent ook dat
burgers andere verwachtingen hebben van politici en ambtenaren.
Ik zal het vandaag niet hebben over de angsten en teleurstellingen van
de politici die zich, volgens mij volkomen ten onrechte, voortdurend
afvragen wat ze moeten doen om weer vertrouwen te krijgen.
Vertrouwen krijg je door vertrouwen te geven. In de politiek moet je
daarnaast leren leven met het gegeven dat soms mensen het niet met je
eens zijn. Er als er daar genoeg van zijn, winnen zij.
Dat is het spel en zo zal dat ook wel blijven. Daarover dus verder
niets vandaag.
Waar ik wél over wil spreken, is over hoe de overheid - en dat zijn
meestal de ambtenaren -om moet gaan met burgers die een snelle,
duidelijke, klantvriendelijke, effectieve en efficiënte behandeling
van hun vragen of bezwaren verwachten. Burgers die weten dat ze recht
hebben op een behoorlijke menswaardige omgangsvorm. En zo komen we
vanzelf bij mediationvaardigheden.
Een burger heeft een verzoek aan de overheid. De overheid gaat daar op
in. De burger krijgt niet het antwoord dat hij heeft gehoopt te
krijgen en wil dat aankaarten. Dan zijn er twee wegen: de
bureaucratische weg van klachten, bezwaarschriften en eventueel zelfs
rechtsgang. Of de weg van dialoog, een poging om gezamenlijk
verschillen van opinie te verkennen met het doel om een oplossing te
vinden voor de situatie die is ontstaan. Burger en ambtenaar gaan
samen op zoek naar wat kan in plaats van naar wat niet kan.
Het zal niet altijd uitdraaien op een intens gelukkige burger.
Veel regels zijn verstandige maatregelen die nu eenmaal, vaak
terechte, beperkingen opleggen.
Maar in elk geval weet de burger dat de overheid haar of hem serieus
heeft genomen en nog eens goed heeft gekeken naar een individueel
geval. Dat de overheid de moeite heeft genomen en de beleefdheid heeft
gehad, iemand persoonlijk te bellen en zich niet te verschuilen achter
algemene regels en onbegrijpelijke brieven.
We zijn nog niet zo erg lang bezig met het toepassen van
mediationvaardigheden bij de overheid en we moeten ook nog onze eigen
werkwijze daarin vinden en vaardigheden ontwikkelen.
Maar sinds de oproep van de regering om problemen met burgers op te
lossen door de inzet van mediationvaardigheden zijn er al ruim 80
overheden die mediationvaardigheden inzetten in het primaire
besluitvormingsproces en bij de behandeling van bezwaren en klachten.
Dat levert veel op: arbeidstevredenheid bij ambtenaren,
efficiencywinst, minder bezwaar en beroep enzovoort. U heeft allemaal
al ervaren. Maar voor mij is het belangrijkste: dat burgers die zich
gehoord weten en een betere dienstverlening krijgen. Nou, u begrijpt
nu al wat het volgende punt is in mijn verhaal: dat is de provincie
Brabant.
Een overheid die er van heel vroeg af aan bij geweest is, om uit te
vinden hoe je deze nieuwe benadering tot een succes kan maken.
Misschien heeft het te maken met het Bourgondische karakter van
Brabant. Liever een goed gesprek dan ruzie. Nou, dat is een prima
mediationvaardigheid.
Mediation... dan denk ik aan Brabant, want daar brandt nog licht.
Maar alle gekheid op een stokje.
Twee jaar geleden verscheen in Brabant een startnotitie.
Daarin stond dat bij bezwaarschriften in de eerste plaats
mediationvaardigheden zou moeten worden ingezet.
En dat betekent: dat actief en gericht wordt nagegaan of er een andere
mogelijkheid is een geschil op te lossen dan het doorlopen van de
formele bezwaarschriftprocedure.
Zo een manier van werken kan alleen met mensen die dat kunnen en
aanvoelen en daarvoor werden een ervaren externe projectbegeleider en
een interne projectleider aangesteld. Verder ook veel aandacht voor
training, communicatie en draagvlak.
Het werkte kennelijk, want een door de training enthousiast geworden
medewerker schreef spontaan een mediationlied dat even later op dvd
werd uitgebracht en bij de afsluiting van elke training aan iedere
deelnemer wordt meegegeven "Come on, let's mediate'.
Ik noem dit allemaal om enerzijds de provincie Brabant de eer te geven
die zij met haar gedegen aanpak verdient. Anderzijds wil ik er ook mee
aangeven, dat het verstandig zou zijn om van de pionier Brabant
gebruik te maken. Want ze willen graag hun kennis en ervaringen delen.
En dat geldt overigens ook voor bijvoorbeeld Breda en Eindhoven, om
maar twee gemeenten te noemen van de velen die in Brabant met
mediationvaardigheden werken.
Dames en heren.
Het begrip Bourgondisch wordt meestal geassocieerd met goed eten en
drinken. Dat komt, zegt men, doordat het hof van de hertogen van
Bourgondië gekenmerkt werd door een zekere overdaad. Maar ondanks
namen als Philips de Goede en Karel de Stoute waren de hertogen geen
goeiige sukkels. Het waren nogal veeleisende bestuurders.
In 1433 wilde de hertog bijvoorbeeld tamelijk veel geld van 's
Hertogenbosch en de Meierij. De Bosschenaren lieten weten, daar niet
zo veel zin in te hebben. Dat viel weer niet goed bij de hertog, die
vervolgens beslag liet leggen op van alles en nog wat. De burgers, die
daar weer niet tevreden over waren, werden onaangenaam handtastelijk
met de drossaard, zeg maar de CdK, en zijn troepen. En zo werd het
conflict er niet kleiner op, integendeel.
Pas na vijf jaar werd, door de mediationvaardigheden van de hertogin,
de boel min of meer opgelost. Dat was niet gek natuurlijk. Alleen was
het resultaat gunstiger voor de hertog dan voor de Bosschenaren.
En dat is de historische verklaring waarom in Brabant niet alleen
mediationvaardigheden populair zijn, maar vooral waarom ze hier ook
nadruk leggen op een snelle interventie.
Nergens in Nederland is de toepassing van mediationvaardigheden zo
snel gemeengoed geworden als in Brabant.
En daar mee wil ik u feliciteren.