ITO Award uitreiking aan Felix Meurders
14/10/2009 15:43
Stichting ITO
Tijdens een feestelijke lunch bijeenkomst in Slot Zeist heeft Felix Meurders, bekend als presentator van het consumentenprogramma Kassa, uit handen van ITO voorzitter Dick Westendorp de ITO award 2009 mogen ontvangen.
Waarom de Award voor Felix Meurders?
Volgens de Stichting ITO, die de prijs in het leven heeft geroepen, heeft Meurders de prijs verdiend door zijn niet aflatende kritische houding ten opzichte van de service van bedrijven en instellingen aan hun klanten. De rijtjes onbereikbare organisaties met de lange wachttijden en vaak slechte beantwoording hebben effect. Ook schroomde Meurders niet om op te komen voor de belangen van de kwetsbare consument in de strijd om zijn recht.
Reactie Felix Meurders
In zijn reactie deelde Fleix Meurders de eer met de redactie van het programma Kassa. Daarnaast pakte hij op de voor hem bekende wijze nog twee anekdotes rond dienstverlening van bedrijven. Deze anekdotes betroffen ervaringen van de prive persoon Meurders met twee bedrijven waarvan ook nog eens medewerkers aanwezig waren. Zo ontstond er nog een boeiende dialoog over dienstverlening en de rol van de klantenservice.
Merendeel consumenten ergert zich aan slechte communicatie van klantenservice
Het werk van mensen als Felix Meurders blijft nodig. Klanten blijven zich ergeren aan de telefonische klantenservice bij bedrijven en overheden. Bekend zijn de slechte bereikbaarheid en de lange wachttijden. Minder bekend is dat meerderheid van consumenten zich ook ergert aan de slechte en onduidelijke informatieverstrekking. Zo is ook de informatie op de klantenservice websites, die als eerste informatiebron worden geraadpleegd, onvolledig, fout of onduidelijk. Ook onduidelijke formulieren en facturen blijven de nodige vragen oproepen. Dit blijkt uit onderzoek van de stichting ITO, een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice via telefonie en internet in Nederland. ITO verricht regelmatig onderzoek naar wat de consument van een klantenservice afdeling verwacht.
Jarenlang luis in de pels
Volgens de voorzitter van de stichting ITO, Dick Westendorp, (oud directeur van de Consumentenbond) verdient Meurders de Award omdat "Meurders jarenlang de luis in de pels is geweest voor de leiding van organisaties. Door steeds weer misstanden aan de kaak te stellen en met gedegen kennis van zaken onder de aandacht te brengen van het grote publiek. Hiermee oefenen in het algemeen consumentenprogramma's grote druk uit op de leiding van bedrijven en instellingen om de wantoestanden aan te pakken. Dat is goed voor klanten en bedrijven".
Kort verslag van de uitreiking
Tijdens de feestelijke lunch werden zo'n 70 gasten niet alleen getrakteerd op een een smakelijke lunch. De uitreiking was verder aangekleed met een drietal korte bijdragen door sprekers en een videocolumn.
Na een korte opening door ITO bestuurslid Hein Albeda volgde een pakkende bijdrage door Egbert Jan van Bel. Bekend van zijn boek met de prikkelende titel 'kloteklanten'. Zijn boodschap: "Zet de klanten weer centraal."
Als tweede spreker kwam Cor Molenaar aanbod. Verbonden en de universiteit van Rotterdam sontd hij stil bij de ontwikkeling van de relatie tussen bedrijven en hun klanten in een historisch perspectief. Door de opkomst van technologie als internet veranderd de wijze van communicatie maar het blijft hoe dan ook mensenwerk
De derde bijdrage was een videocolumn uitgesproken Wouter de Vries van de Universteit van Amsterdam. Hij heeft uitgelegd waar You - We - I voor staat. You, de klant; We, het bedrijf en I, de individuele medewerker. Zo komt als rode draad het belang van mensenwerk en klantgerichtheid in alle bijdragen naar voren.
http://www.itoklantenservicecentrum.nl/
Noot voor de redactie: