Nivel
Openbaarheid verbetert prestaties zorgverzekeraars
13 oktober 2009 | Het nieuwe zorgstelsel en publicatie van
vergelijkende kwaliteitsinformatie gaat in Nederland samen met betere
prestaties van de zorgverzekeraars, zo blijkt uit een publicatie van
onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMC
Health Services Research.
De zorgverzekeraars zijn het beter gaan doen. Er bestaat minder
onduidelijkheid over wanneer consumenten moeten bijbetalen voor de
zorg, de bejegening van klanten is verbeterd, de informatie is
duidelijker. Verzekerden beoordelen de verzekeraars in het algemeen
positiever dan voorheen. Dit blijkt uit een vergelijking van de
prestaties van de zorgverzekeraars over de afgelopen vier jaar. Voor
de vergelijking gebruikten de onderzoekers de zogenoemde Consumer
Quality Index (CQ-index). In een landelijk onderzoek zijn de
prestaties van de verzekeraars volgens hun verzekerden naast elkaar
gezet. Opmerkelijk is dat de verzekeraars naar elkaar zijn
toegegroeid. De onderlinge verschillen zijn kleiner geworden doordat
de verzekeraars die voorheen onder gemiddeld presteerden, meer vooruit
zijn gegaan dan verzekeraars die al gemiddeld of bovengemiddeld
presteerden.
Angst voor reputatieschade
NIVEL-onderzoeker Michelle Hendriks: De verzekeraars zijn niet naar
elkaar toegegroeid doordat verzekerden massaal overstapten. Maar het
openbaar publiceren van hun prestaties, op bijvoorbeeld
www.kiesBeter.nl, en de ingevoerde marktwerking lijken genoeg druk te
geven voor zorgverzekeraars om hun prestaties op te krikken. Drie
mogelijke drijfveren voor zorgverzekeraars zijn de angst om klanten te
verliezen, de angst voor reputatieschade, en dat ze uit zichzelf niet
slecht willen presteren. Welke van deze drie het belangrijkste is, is
niet bekend. Aannemelijk lijkt dat vooral angst voor reputatieschade
en de angst om klanten te verliezen een rol spelen.
Telefonisch onbereikbaar
De prestaties zijn beter, maar nog niet op alle punten, stelt
Hendriks. Jammer genoeg, blijven verbeterpunten uit het oude stelsel,
nog steeds bestaan. De telefonische bereikbaarheid is niet verbeterd.
Onzekerheid over bijbetaling wordt weliswaar minder, maar is nog niet
verdwenen. Dit zijn dan ook belangrijke dingen om op te letten als
iemand een zorgverzekeraar gaat kiezen. Voor de zorgverzekeraars
bieden deze punten een kans om zich te onderscheiden.
CQ-index
Met een CQ-index is de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van
patiënten of cliënten op een gestandaardiseerde manier in kaart te
brengen. Op allerlei terreinen binnen de gezondheidszorg worden
momenteel CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. De systematiek van de
CQ-index is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling
Sociale Geneeskunde van het AMC, met subsidie van Agis, de Stichting
Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De
CQ-index wordt beheerd door het Centrum Klantervaring Zorg.