Ministerie van Verkeer en Waterstaat

Handboek

Professioneel
aanbesteden Regiotaxi,
Wmo-vervoer en Valys
oktober 2009

Colofon

Uitgave
Kennisplatform Verkeer en Vervoer Postbus 24051
3502 MB Utrecht
Jaarbeursplein 15
3521 AM Utrecht
E info@kpvv.nl
I www.kpvv.nl
KpVV
Het Kennisplatform Verkeer en Vervoer is een onafhankelijk instituut dat de decen- trale overheden voorziet van benodigde kennis en netwerken bij het ontwikkelen en realiseren van hun verkeers- en vervoerbeleid. Daarbij staat de huidige en toekom- stige klantvraag centraal.
Opdrachtgever
Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Ministerie van Verkeer en Water- staat en Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Productie
Tekst: Mobycon en Forseti
Redactie: Annelies Kant, Kantekst.nl Vormgeving: Rolf Resink, Karin Vermeer, hetismooiwerk.nl Druk: TDS printmaildata, Schiedam Fotoverantwoording
Foto's: Paul van der Klei, Wiep van Apeldoorn Contactpersoon
Guy Hermans
T 06 22526190
E guy.hermans@kpvv.nl
Nabestellen
E secretariaat@kpvv.nl
© KpVV, 2009.
Gebruik van informatie uit dit rapport is toegestaan met bronvermelding. Gebruik van het fotomateriaal is niet toegestaan.

2 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Inhoudsopgave

Voorwoord verbetering contractvervoer 5

1 Inleiding 7

1.1. Aanleiding 7

1.2. Vervoersysteem 7

1.3. Leeswijzer 9

2. Kwaliteit 11

2.1. Definitiekwaliteit 11

2.2. De belangrijkste kwaliteitsaspecten 11

2.2.1. Tijdigheid 12
2.2.2 Kwaliteit van de chauffeur 13
2.2.3 Veilig vervoer 15
2.2.4 Verwachtingenmanagement / informatievoorziening 16
2.2.5 Klachtenprocedure 16
2.2.6 Kennis van het vervoergebied 17
2.2.7 Informatie bij vertraging / terugbelservice 18
2.2.8 Samenvatting 19
2.3 Overige aspecten uitvoering 19

3 Aanbesteden van opdrachten 21
3.1 Achtergrond 21
3.1.2 Grondbeginselen 23
3.2 Keuze voor aanbestedingsniveau en procedure 23
3.2.1 Aanbestedingsprocedures 24
3.2.2 Keuze voor procedure 24
3.3 Procedure en planning 26
3.4 Voortraject 26

4 Beleid en strategie 27
4.1 Beleidskeuzes 27
4.1.1 Indicatiecriteria en gebruik(sgroepen) 27
4.1.2 Duurzaamheid 28
4.1.3 Bevorderen maatschappelijke participatie 28
4.1.4 Bundeling doelgroepenvervoer 29
4.1.5 Meerdere vervoerders 29
4.1.6 Ketenaansprakelijkheid 30
4.2 Aanbestedingsstrategie en risico's 30
4.2.1 Strategie 30

3 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

4.2.2 Risico's 31
4.3 Positie van de reiziger 33
4.3.1 Inspraak 33
4.3.2 Klachten 35
4.4 Voorbereiding rol contractmanagement 36

5 De aanbestedingsdocumenten 39
5.1 Proces 39
5.2 Kwaliteit versus prijs 40
5.3 Overige eisen 40
5.3.1 Controle 40
5.3.2 Spelregels 40
5.3.3 Financieel 41
5.3.4 TX-Keur 42
5.4 Wijze van inschrijven 43
5.5 Selectiecriteria 43
5.6 Gunningcriteria 45
5.6.1 Laagste prijs 45
5.6.2 Economisch meest voordelige inschrijving 46
5.7 Conceptovereenkomst 46
5.8 Beoordelingsprotocol 47

6 Van publicatie tot implementatie 49
6.1 Publicatie en inlichtingen 49
6.2 Sluitingstermijn en opening 49
6.3 Beoordeling van de offertes 50
6.4 Gunning 50
6.5 Contractbespreking en ondertekening 51
6.6 Implementatie 51

7 Contractmanagement 53
7.1 Waarom contractmanagement 53
7.2 Inleiding monitoring 54
7.3 Kwaliteit beoordelen: subjectieve beoordeling 54
7.4 Kwaliteit beoordelen: objectieve kwaliteitsbeleving 55
7.5 Contracthandhavingenfinanciën 55
7.6 Verwachtingenmanagement 56
7.7 Tips voor professioneel opdrachtgeverschap 57

4 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Voorwoord verbetering contractvervoer

De kwaliteit van het contractvervoer is nogal eens onderwerp van discussie. Daarom
is in 2008 onderzocht hoe het er met die kwaliteit voorstaat. Geconstateerd is dat het
beeld van de kwaliteit van het contractvervoer vooral door incidenten wordt bepaald.
Het onderzoek wees uit dat aanbestedingen van contractvervoer en de monitoring
van de contracten niet altijd goed verlopen. Met als gevolg klachten van reizigers over
de kwaliteit.

Om de kwaliteit te verbeteren en incidenten tegen te gaan zijn medio 2008 drie oplos-
singen aangedragen:

een handreiking aan opdrachtgevers en opdrachtnemers om betere afspraken te
maken over de kwaliteit van te leveren prestaties;

het tegengaan van onjuiste beeldvorming door opdrachtgevers en vervoerders, door
gebruikers duidelijker te informeren

gebruikersorganisaties bij de aanbesteding betrekken, zodat zij impulsen kunnen
geven aan het verbeteren van de dienstverlening.
Dit handboek en de bijhorende website www.naarbetercontractvervoer.nl vormen sa-
men de genoemde handreiking. Hierin beschrijven we alle samenhangende aspecten
en stappen die bijdragen aan een goede kwaliteit van het vervoer. Het tegengaan van
onjuiste beeldvorming en het gedegen betrekken van gebruikersorganisaties komen
aan de orde in het handboek en op de site.
Dit handboek en de website zijn in gezamenlijkheid met alle betrokken partijen
gemaakt. Zó is geborgd dat de informatie opgenomen is waar behoefte aan is. De
partijen brengen het handboek gezamenlijk actief onder de aandacht van de opdracht-
gevers, vervoerders en gebruikersorganisaties. Onze ambitie is dat we de kwaliteit van
hetcontractvervoerbinneneenpaarjaarflinkverhogen,inhetbelangvandereiziger.
Het gaat er nu om dat het handboek en de website goed gebruikt gaan worden.
De betrokken partijen zijn: ANBO, CG-Raad, CNV, CSO (PCOB en Unie KBO), FNV
Bondgenoten, KNV Busvervoer, KNV Taxi, ministerie van VWS, ministerie van OCW,
ministerie van V&W, OPC, Rover, Sociaal Fonds Taxi, VNG en Zorgverzekeraars
Nederland.

1 ontractvervoer is een verzamelnaam voor zittend ziekenvervoer, AWBZ-vervoer, leerlingenvervoer,
C

Wmo-vervoer, bovenregionaal vervoer gehandicapten (Valys) en collectief vraagafhankelijk vervoer
(Regiotaxi ook voor de ov-reiziger).

2 SEO Economisch Onderzoek, Handreikingen voor hoogwaardig contractvervoer, juni 2008.

3 Neergelegd in beleidsbrief Staatssecretaris V&W cs, juni 2008

5 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

6 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

1 Inleiding

1.1. Aanleiding

Als gemeente, OV-autoriteit en/of het ministerie van Verkeer en Waterstaat gaat u
over de uitvoering van Regiotaxi, Wmo-vervoer en/of Valys (verder RWV genoemd).
Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn. Dat zult u
eveneens vinden. Zo moeten reizigers ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en
gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn, en moet het vervoer
voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat het goed
gaat, maar er zijn ook voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar volle tevre-
denheid van alle

betrokken partijen verloopt. Reizigers worden dan te laat opgehaald, voelen zich
onheus bejegend door de chauffeur, of worden naar hun mening niet veilig vervoerd.
Wellicht herkent u deze problematiek uit uw eigen praktijk, bijvoorbeeld uit de klachten
die u ontvangt.

Hoe voorkomen we dat reizigers dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen
we de kwaliteit van RWV voor alle partijen verbeteren? U leest het in dit handboek en
op de bijbehorende site www.naarbetercontractvervoer.nl.
We hadden u natuurlijk graag een blauwdruk gepresenteerd om zo de kwaliteit van
RWV te verbeteren. Helaas is dat niet haalbaar. Bijna iedere situatie is verschillend
en verdient daarmee een individuele aanpak. Wat hebben we gedaan? Dit handboek
beschrijft alle samenhangende aspecten en stappen die bijdragen aan een goede
kwaliteitvanhetvervoer.Hethandboekgeeftingrediëntenhoeulokaaltotmaatwerk-
oplossingen kunt komen.

Om de leesbaarheid en toegankelijkheid van het handboek te waarborgen, is ervoor
gekozen de omvang beknopt te houden. De belangrijkste aspecten wordt in vogelvlucht
beschreven. Bij dit handboek hoort de website www.naarbetercontractvervoer.nl.
Hier vindt u nadere uitleg en verdieping op onderwerpen uit dit handboek. Bovendien
biedt de site praktische handreikingen, interessante voorbeelden en teksten voor
conceptcontracten.

U kunt deze informatie gebruiken bij het aanbesteden, contracteren en beheren van
contracten van het vervoer. Het is aan uzelf om te bepalen welke informatie en welke
keuzesinspecifiekesituatieshetbesteaansluitenbijuwpraktijk.

1.2. Vervoersysteem

Regiotaxi

Het doel van Regiotaxi is het bieden van een aanvulling op openbaar vervoervoor-
zieningen of ter vervanging van een opgeheven openbaar vervoervoorziening, vooral
buiten de spits en in dunbevolkte gebieden.

7 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

De wettelijke basis van Regiotaxi ligt vast in de Wet personenvervoer 2000 (Wp2000)
en het Besluit personenvervoer 2000 (Bp2000). Het ministerie van Verkeer en Water-
staat is systeemverantwoordelijk en zorgt voor de kaders waarbinnen decentrale OV-
autoriteiten en vervoerders kunnen werken. En als OV-autoriteit bent u verantwoorde-
lijk voor het beleid en de uitvoering van Regiotaxi en aanbestedingsplichtig.
Wmo-vervoer

Het doel van het Wmo-vervoer is het mogelijk maken van maatschappelijke partici-
patie voor mensen die vanwege hun beperking niet met regulier openbaar vervoer
kunnen reizen (sociaal-recreatief vervoer voor mensen met een handicap).
De wettelijke basis voor dit vervoer is de Wet maatschappelijke ondersteuning
(Wmo). Het ministerie van VWS is systeemverantwoordelijk. En als gemeente bent u
verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering van het Wmo-vervoer en aanbeste-
dingsplichtig.

Valys

Het doel van Valys is het aanbieden van bovenregionaal vervoer voor sociaal-recrea-

8 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

tieve doeleinden aan mensen met een mobiliteitsbeperking.
Het ministerie van VWS is systeem- en beleidsverantwoordelijk. Valys is op privaat-
rechtelijke wijze vormgegeven en kent een publieksrechtelijk karakter in verband met
de toelating tot Valys (indicatiestelling).

1.3. Leeswijzer

In dit handboek behandelen we eerst het begrip kwaliteit bij RWV (hoofdstuk 2) en
geven we een algemene inleiding over aanbesteden, met aandacht voor wet- en regel-
geving en procedures (hoofdstuk 3). Hierna volgen we de structuur van de aanbeste-
dingscyclus,zoalsweergegeveninfiguur1.1.
figuur 1.1.

aanbestedingscyclus en Aanbesteden van opdrachten (H3)
opbouw handboek

Beleid & Strategie (H4)
beleidskeuzes aanbestedingsstrategie positie van de reiziger voorbereiden contractmanagement
startnotitie
Aanbestedingsdocument (H5)
Programma van Eisen selectiecriteria gunningcriteria conceptovereenkomst beoordelingsprotocol
waliteit (H2)K aanbestedingsdocumenten
Aanbestedingsdocument (H5)
publicatie opening beoordeling gunning imlpementatie
contract
Contractmanagement (H7)
monitorenfinanciën monitoren kwaliteit verwachtingenmanagement

9 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

10 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

2. Kwaliteit

2.1. Definitiekwaliteit

Wat noemen we kwaliteit?

Wanneer we het over kwaliteit van RWV hebben, moeten we natuurlijk vastleggen wat
we onder kwaliteit verstaan. Omdat we de reiziger centraal stellen, komen we tot de
volgendedefinitie:

DematewaarinRWVgeschiktisvoordereiziger.
Op deze mate van geschiktheid heeft uzelf veel invloed omdat u goede afspraken over
kwaliteitsaspecten kunt maken met de vervoerder. Deze aspecten zijn een uitwerking
vanonzedefinitieensluitenaanbijde(beleids)doelendieualsopdrachtgeveropstelt.
Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de reiziger
te bekijken. Ga bij het vaststellen van de eisen uit van de wensen en de belangen van
de gebruiker in plaats van zelf `de norm voor goed vervoer' te bepalen. Uiteraard is
het voor u en de vervoerder dan ook van groot belang om goed te weten wat reizigers
willen en verlangen. Daar staat tegenover dat u ook te maken heeft met de kosten van
het vervoer. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs! De consequentie hiervan? De door de reizi-
ger gewenste kwaliteit zal niet altijd overeenkomen met de kwaliteitseisen die u stelt.
HoekuntudekwaliteitvanRWVverbeteren?

- erbeter de aanbestedingsprocedure, geef voldoende invulling aan de rol als
V

opdrachtgever en neem daarin een pro-actieve houding aan (zie hoofdstuk 7).

Kies voor een vervoerder die voldoet aan alle kwaliteitseisen en ook een goede
werkgever is (zie hoofdstuk 5).

Luister naar reizigers, betrek hen in het proces, communiceer over de spelregels
van het vervoer en stel eisen aan de klanttevredenheid.

Breid monitoringsactiviteiten uit of voer meer nauwgezet uit door middel van
permanente controles.

2.2.Debelangrijkstekwaliteitsaspecten
Kwaliteitsaspecten gezien vanuit de reiziger
In hoofdstuk 3 is in het Programma van Eisen het totale pakket aan eisen opgenomen
waaraan de vervoerder in de uitvoering van RWV moet voldoen. Wij gaan nu alleen in
op de belangrijkste kwaliteitsaspecten, namelijk die de reiziger ervaart en waarvan de
uitvoering meetbaar is.

Als opdrachtgever is voor u bij ieder kwaliteitsaspect een actieve rol weggelegd:

- Stel duidelijke en concrete eisen aan het kwaliteitsaspect;

11 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

- Zie toe dat de vervoerder de eisen nakomt (meten);

Stimuleer de vervoerder om deze eisen na te komen, bijvoorbeeld door prestatiesti-
muli en/of boetes op te nemen.
Uit het OPC-onderzoek onder gebruikers van verschillende vormen van contract
vervoer voor speciale doelgroepen blijkt dat de belangrijkste problemen zijn dat
klachten van gebruikers niet leiden tot verbetering in het vervoer en dat de ver-
voerder volgens gebruikers niet doet wat hij moet doen. Voor Regiotaxi en Wmo-
vervoergeldtmeerspecifiekdatgebruikershetvervoernietgoedkunnengebruik
voor tijdgevoelige afspraken. Voor Valys benoemen de gebruikers dat bij een over-
stap van en naar de trein de problemen meestal het gevolg zijn van vertraagde
ritten en slechts in mindere mate te wijten aan liften, assistentie, vertraagde trein
etc.

Kwaliteitsaspectendiedereizigerervaart(uitgewerktop
www.naarbetercontractvervoer.nl)
Op tijd vertrekken van het voertuig / het op tijd aankomen op de bestemming
(2.2.1)

Duur van de rit = omrijdmarge (2.2.1)
Kwaliteit van de chauffeur (zoals rijgedrag) (2.2.2)
Bejegening door de chauffeur (2.2.2)
Veilig (rolstoel)vervoer (2.2.3)
Verwachtingenmanagement / informatievoorziening (2.2.4)
Klachtenprocedure (2.2.5)

Informatie bij vertraging / terugbelservice (2.2.6)
Kennis van het vervoergebied en adressen (2.2.7)
2.2.1. Tijdigheid

"Mijn taxi kwam me veel te laat ophalen. Heel vervelend, want daardoor kwam
ik ook weer te laat bij mijn afspraak."
Veel klachten hebben te maken met stiptheid en de reisduur. Deze onvrede komt
aan de ene kant door de kaders die u als opdrachtgever stelt waardoor de vervoerder
enige marge heeft rond afgesproken tijden. Deze marges moeten wel voor iedereen
duidelijk zijn. Aan de andere kant komt het voor dat afspraken door de vervoerder
niet worden nageleefd, waardoor:

- het voertuig te laat is bij de reiziger;

- het voertuig met de reiziger te laat is op de bestemming;

de rit te lang duurt, bijvoorbeeld doordat de vervoerder meerdere reizigers tijdens
één rit combineert of onbekendheid bij de chauffeur.
Stel eisen...

Het is de bedoeling dat de vervoerder de reiziger ophaalt conform de tussen u beide
gemaakte afspraken. Dit kunt u bereiken door aan de volgende tijdsaspecten eisen te

12 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

stellen:

- het op tijd vertrekken;

- het op tijd aankomen;

- de toegestane omrijdmarge;

- de wachttijd bij het vertrekadres.
Er zijn ook andere aspecten die indirect bijdragen aan een betere stiptheid, zoals
het eisen van een navigatiesysteem en afspraken over de vooraanmeldtijd. Uiteraard
moet ook helder zijn op welke wijze de `normale' reistijd berekend wordt.
De opdrachtgever kan verschillende eisen stellen aan de omrijdmarge, bijv in minuten
of een standaardfactor bovenop de normale reistijd. Door een standaard omrijd-
marge van bijvoorbeeld twintig minuten toe te staan kan een reiziger die 1 zones
reist lang onderweg zijn. De opdrachtgever kan de omrijdmarge ook laten afhan-
gen van de lengte van de rit of het tijdstip van de dag. Dit vergt goede commu-
nicatie naar de gebruiker, bijvoorbeeld door de toegestane omrijdmarge expliciet te
laten noemen bij de ritreser-vering. Dit is nader uitgewerkt op www.naarbetercontract-
vervoer.nl.

...en monitor ze!

Bij de uitvoering van het contract moeten deze aspecten ook gemonitord worden. U
kunt door middel van een goede bonus/malusregeling de vervoerder prikkelen deze
eisen zo goed mogelijk uit te voeren.

2.2.2 Kwaliteit van de chauffeur
"Mijn chauffeur? Die wil ik nooit meer kwijt. Altijd vriendelijk en meelevend,
en zijn rijstijl is ongeëvenaard. Soms vraag ik me af waar ze deze man hebben
gevonden!"

De chauffeur speelt een zeer belangrijke rol in het vervoer. De chauffeur moet daarom
niet alleen voldoen aan een aantal algemene kwaliteitscriteria, zoals kwaliteitseisen,
opleidingen, rijgedrag en dienstverlening, maar ook aan eisen in het omgaan met en
bejegenen van (kwetsbare) reizigers.
Stel eisen...

Welke service moet de chauffeur verlenen aan de reiziger? Waar ligt de grens? Doel
van de algemene kwaliteitscriteria is de inzet van kwalitatief goede en klantvriende-
lijke chauffeurs. Dit kunt u bereiken door onder andere de volgende eisen te stellen:

eisen in relatie tot algemene sociale vaardigheden, zoals klantvriendelijkheid,
servicegerichtheid en omgangsvormen;

eisen in relatie tot de te verlenen diensten;

eisen in relatie tot het relevante arbeidsverleden, beschikken over recente Verklaring
Omtrent Gedrag (VOG);

- eisen in relatie tot rijgedrag en rijvaardigheid;

- maar ook het kunnen gebruiken van liften en vastzetsystemen.

13 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Flevoland

Ondanks dat er klachten zijn over de chauffeurs, zijn de reizigers van Regiotaxi
Flevoland over de eigen chauffeurs toch tevreden. Een groot probleem binnen de
branche is dat vervoerders niet altijd aan voldoende geschikt personeel (inclusief
juistekwalificaties)kunnenkomen.Deopdrachtgevermoetopditterreinrealistisch
zijn (en dus geen onmogelijke eisen stellen, maar bijvoorbeeld wel eisen dat een bedrijf
de CAO naleeft en pensioenpremies afdraagt) en hier pragmatisch mee omgaan. De
komende jaren zal de CAO voor taxivervoer verbeteren, wat een positieve bijdrage levert
aan een hogere kwaliteit van het contractvervoer. Uiteraard zal de aanpassing van de CAO
gevolgen hebben voor het kostenniveau binnen de branche (zie ook NEA-indexering).
Bejegening door de chauffeur

De chauffeur moet goed kunnen omgaan met de reizigers. Veel klachten gaan na-
melijk over de wijze waarop de reiziger door de chauffeur is behandeld. Dit kan gaan
omeenonjuistebejegening,onvoldoendekennisvanspecifiekedoelgroepenofdoor
een klantonvriendelijke benadering. Voor de reiziger is de chauffeur de enige persoon
van de vervoerder met wie hij direct persoonlijk contact heeft. De chauffeur is dus het
visitekaartje van het vervoersysteem. Hij is de persoon die de reiziger assisteert, zorgt
voor een goed gevoel en zorgdraagt voor een comfortabele en veilige rit.
Stel eisen...

Het doel is een chauffeur met een juiste en klantvriendelijke bejegening.
Dit bereikt u onder andere door de volgende duidelijke en concrete eisen te stellen:

- eisen in relatie tot algemene sociale vaardigheden en omgangsvormen;

-eiseninrelatietotspecifiekevaardighedenengerichtopdegebruikersvanhet
vervoersysteem, zoals het omgaan met de reizigers;

-eiseninrelatietothetherkennenvanspecifiekeziekte-ofgedragskenmerkenof
beperking/handicap.

Degenoemdevaardighedenverkrijgteenchauffeurdooreenspecifieke,opdedoel-
groepgerichteopleidingentevolgen.TX-Keurstelteenaantalspecifiekeopleidings-
eisen aan chauffeurs (zie www.tx-keur.nl), daarnaast zijn ook verschillende examens
die door het CCV afgenomen (zie www.cbr.nl). Ga altijd na wat de actuele stand van
zaken is rond de opleidingen.

Een alternatief of aanvulling hierop is om chauffeurs in direct contact te laten komen
metspecifiekedoelgroepentijdenseenbijeenkomstofdoorheneendagdeelmeete
laten lopen bij bijvoorbeeld een instelling.
...en monitor ze!

De uitvoering van het contract en de kwaliteit van de dienstverlening moeten worden
gevolgd. U kunt dit bijvoorbeeld doen via een mysteryguest- , klanttevredenheids-
onderzoek of op basis van klachten. Daarnaast kunt u de vervoerder verplichten om
kostelooseenoverzichtteverstrekkenvandediploma'sen/ofcertificatenvande
ingezette chauffeurs.

14 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

2.2.3 Veilig vervoer

"Mijn rolstoel werd naar mijn gevoel niet goed bevestigd. Dan zit je toch de
hele rit in spanning."

RWV wordt veel gebruikt door doorgaans zeer kwetsbare doelgroepen. Het is daarom
van belang dat het vervoer niet alleen kwalitatief goed is, maar dat ook een hoge
veiligheidsstandaard wordt toegepast. Vanzelfsprekend moet een vervoerder voldoen
aan alle wettelijke eisen omtrent het vervoer. Dit betekent bijvoorbeeld dat een voer-
tuig voorzien moet zijn van voldoende en goedwerkende veiligheidsgordels en dat
deze worden gebruikt.

Rolstoelvervoer

Een deel van de reizigers maakt gebruik van een rolstoel of scootmobiel en neemt
deze ook tijdens het vervoer mee. Ondanks alle eisen die gesteld worden aan veilig
rolstoelvervoer en de middelen die hiervoor beschikbaar zijn, komen er nog steeds in-
cidenten voor tijdens het vervoer van rolstoelinzittenden. Vaak wordt dit veroorzaakt
doordat een rolstoel niet goed is bevestigd. Oorzaken hiervan kunnen zijn:

- onvoldoende vaardigheden bij de chauffeur;

de passagier wordt in de rolstoel vervoerd terwijl hij ook in staat is om zelfstandig
over te schuiven naar een reguliere zitplaats;

- gebrekkige middelen om de rolstoel en de passagier goed vast te zetten;

een afwijkend type rolstoel dat niet goed is te bevestigen of waarbij de veiligheids-
gordel voor de passagier niet goed kan worden aangebracht.
Stel eisen...

Het doel is kwalitatief goed rolstoelvervoer. U kunt dit bereiken door de volgende
eisen te stellen:

- eisen aan het voertuig;

- eisen aan materialen;

- eisen aan de uitvoering (conform Code VVR);

- opleidings- en of ervaringseisen.
...en monitor ze!

Ook hierbij geldt dat u bij de uitvoering van het contract de kwaliteit van het rolstoel-
vervoer moet volgen. Dit kan bijvoorbeeld door een actieve meting waarbij u kijkt of
de vervoerder voldoet aan de veiligheidseisen, door klanttevredenheidsonderzoek,
een mysteryguest die tijdelijk plaats neemt in een rolstoel, een voertuiginventarisatie
of op basis van klachten.

15 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

De Code veilig vervoer rolstoelinzittenden (VVR) is een richtlijn voor het veilig vervoer
van rolstoelinzittenden. Er zijn handleidingen beschikbaar (www.veiligvervoer.nl) voor
opdrachtgevers, vervoerders en chauffeurs. De handleiding voor opdrachtgevers biedt
praktische handvaten en concrete aandachtspunten bij het toepassen van de code VVR.
Bedenk dat wanneer een vervoerder de Code VVR moet naleven, de vervoerder alleen
rolstoelen vervoert die voldoen aan deze richtlijn en dus het recht heeft een rolstoel te
weigeren. Indien de opdrachtgever zelf ook mobiliteitshulpmiddelen zoals rolstoelen of
scootmobielen verstrekt speelt deze zelf een belangrijke rol binnen veilig rolstoelvervoer.
2.2.4 erwachtingenmanagement / informatievoorziening
V

"Ik wist niet zo goed wat ik moest verwachten. Tot ik die handige brochure in
handen kreeg. Daar staat alles heel goed in uitgelegd."
In de praktijk blijkt dat de verwachtingen die reizigers hebben van RWV niet altijd
overeenkomen met de spelregels van het vervoer. Zorg er dus voor dat u de reizi-
ger goed informeert over de spelregels, mogelijkheden en onmogelijkheden die het
vervoer biedt. De reiziger moet voor het gebruik van het vervoer weten wat deze kan
verwachten van u en de vervoerder (spelregels) en andersom ook wat van hem of
haar wordt verwacht. Een brochure of nieuwsbrief met informatie over het vervoer kan
uitkomst bieden!

Verwachtingenmanagement

Als opdrachtgever moet u gedurende de looptijd van het contract een belangrijk rol
in het verwachtingenmanagement spelen. U kunt niet volstaan met het opnemen
van eisen in het PvE. Neem daarnaast een actieve rol in door ook zelf de rechten en
plichten van de reizigers te beschrijven, verwachtingen te managen bij alle partijen en
informatie te verstrekken aan reizigers.
2.2.5 Klachtenprocedure

"Dien maar een klacht in, zeiden ze. Maar ik ga toch niet een klacht over hen
indienen als ik volgende week weer bij ze moet instappen? Als ik nou bij een
onafhankelijke partij terecht kon, zou ik het wel doen."
Wanneer reizigers ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer, moeten zij een
klacht in kunnen dienen om hun onvrede kenbaar te maken aan u en de vervoerder.
Er doen zich de volgende problemen voor:

- et blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen,
h

omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij;

het is voor reizigers onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de op-
drachtnemer werkt met onderaannemers;

reizigers kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen
deze spelregels;

16 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

- reizigers zien weinig effect van hun klacht;

reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klach-
ten over de uitvoering;

het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd;

reizigers weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze
waarop de klacht is afgehandeld.
Stel eisen...

Doel is een kwalitatief goede en klantvriendelijke klachtenprocedure. U bereikt dit
door onder andere de volgende eisen te stellen:

- de rol en taakverdeling (wie neemt de klachten aan?);

- de reactietermijn van de vervoerder;

- de wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert;

- aansluiting van de vervoerder bij de Geschillencommissie Taxivervoer;

- de wijze van afstemming en (periodiek) overleg naar aanleiding van de klachten.
...en stimuleer de vervoerder!

U kunt een bonus/malusregeling koppelen aan het aantal gegronde klachten.
2.2.6

Kennis van het vervoergebied
"Ik moest de chauffeur zelf de weg wijzen. Daar kon hij ook niets aan doen
hoor, hij moest voor de eerste keer in deze regio rijden."
Reizigers gaan ervan uit dat een chauffeur of een telefonist bekend is met een
bepaalde locatie. Toch blijkt deze kennis bij de uitvoering van het vervoer niet al-
tijd aanwezig, worden verkeerde adressen doorgegeven of wordt een adres van een
locatie niet goed ingevoerd bij de reservering. Deze problemen worden onder andere
veroorzaakt doordat, zeker bij aanvang van een opdracht, chauffeurs moeten rijden in
een regio waar zij minder goed bekend zijn of chauffeurs bijvoorbeeld niet weten hoe
zij moeten omgaan met nieuw navigatieapparatuur. Daarnaast kan het voorkomen
dat telefonisten voor een bepaald gebied aannemen, terwijl zij zelf aan de andere kant
van Nederland aan het werk zijn.
Stel eisen...

Om deze problemen te voorkomen kunt u concrete eisen stellen aan de kennis van
het vervoergebied, zoals:

de chauffeur moet beschikken over kennis van het vervoergebied (bij Valys is een
navigatiesysteem belangrijk);

de voertuigen moeten zijn voorzien van navigatieapparatuur en chauffeurs moeten
hiermee om kunnen gaan;

de telefonist moet beschikken over kennis van het vervoergebied;

de centralesoftware moet populaire en veelvoorkomende bestemmingen herkennen
(zoals de kerk, station, zwembad, winkel), zonder dat de reiziger bij reservering de
adresgegevens van deze locatie hoeft op te geven;

- de adresgegevens moeten de chauffeur goed bereiken.

17 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

...en monitor ze!

Bij de uitvoering van het contract moet de kwaliteit van de dienstverlening door u
gevolgd worden. Dit kan bijvoorbeeld door een mysteryguest- , klanttevredenheidson-
der-zoek of op basis van klachten.
2.2.7 Informatie bij vertraging / terugbelservice
"Ik krijg altijd keurig een telefoontje dat de taxi eraan komt. Ze hebben me ook wel
eens gebeld om te zeggen dat ze erg verlaat waren. Vervelend, maar dan weet je wel
waar je aan toe bent."

Reizigers hebben, doordat de vervoerder in de uitvoering enige marge heeft, te maken
met een bepaalde mate van onzekerheid. Die onzekerheid wordt vergroot doordat
de gebruiker in veel gevallen niet (goed) wordt geïnformeerd als het voertuig later
verschijnt dan toegestaan of doordat de terugbelservice niet (goed) werkt. Reizigers
hechten een grote waarde aan betrouwbare informatie in het geval de vervoerder later
komt. Een terugbelservice is voor zowel vervoerder als reiziger een belangrijk instru-
ment. Het reduceert de (gevoelsmatige) wachttijd en zorgt voor betere afstemming
tussen vervoerder en reiziger.

Stel eisen...

Doel is een kwalitatief goede informatievoorziening en een goedwerkende terugbel-
service. U kunt dit bereiken door onder andere de volgende eisen te stellen:

de centrale dient de reiziger door middel van een goedwerkende terugbelservice te
waarschuwen dat het voertuig bijna arriveert;

de centrale belt de reiziger bij voorkeur op het mobiele telefoonnummer (het thuis-
nummer geeft geen gehoor bij een retourrit);

de terugbelservice dient bij voorkeur door de chauffeur zelf (en niet automatisch)
geactiveerd te worden, waarbij er direct telefonisch contact is tussen chauffeur en
reiziger. Het is dan nog mogelijk om het ophaalmoment nader af te stemmen ter
voorkoming van een `no show'. De reiziger kan tijdens het contact nog bijzonder-
heden melden die bijdragen tot het een succesvol ophaalmoment;

de vervoerder registreert in het ritbestand of de reiziger gebruik wenst te maken en
of de terugbelservice goed is uitgevoerd;

de centrale informeert de reiziger indien het voertuig buiten de toegestane marge
arriveert (taxi-te-laat-belservice).
...en monitor ze!

Als opdrachtgever speelt u een belangrijke rol in het communiceren van de voorwaar-
den voor de terugbelservice. Volg bij de uitvoering van het contract de kwaliteit van de
dienstverlening. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door een mysteryguest-, klanttevreden-
heidsonderzoek, ritbestand of op basis van klachten.

18 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

2.2.8 Samenvatting

We vatten in onderstaande tabel per kwaliteitsaspect de meetinstrumenten voor u
samen. De aspecten die betrekking hebben op tijdigheid (stiptheid en omrijden) en
chauffeur (bejegening en kwaliteit) zijn samengevoegd. De meetinstrumenten zijn
verder uitgewerkt in hoofdstuk 7.
figuur 2.1 Klachten Diploma's Ritbestand KTO
Samenvatting meet- Tijdaspect uitvoering X X X
instrumenten

(KTO=klanttevredenheids Chauffeur X x X
onderzoek) Veiligheid (rolstoel)vervoer X X
Verwachtingenmanagement X
Klachtenprocedure X X
Vastigheid en geschiktheid X x X
2.3 Overige aspecten uitvoering
Checklist kwaliteitsaspecten
Uiteraard zijn er nog veel meer aspecten van belang waar u met de vervoerder duide-
lijke afspraken over moet maken. U treft hieronder een checklist van kwaliteitsaspec-
tenvoorhetopstellenvaneenPvE.Voormeerspecifiekeinformatieverwijzenweu
naar www.naarbetercontractvervoer.nl.
Denk ook aan:

- eisen aan de centrale, zoals

·bereikbaarheid;

·kennisenvaardighedenpersoneel;

·handelenbijcalamiteiten;

·reserveringsmogelijkheden;

·informatiebijoverschrijding.

- eisen aan de dienstverlening;

- eisen aan het voertuig, zoals:

·intezettenmaterieel;

·leeftijdvanhetmaterieel;

·duurzaamheid;

·herkenbaarheid;

·uitrusting(navigatie,EHBO-trommel,brandblusser).

- overstap van/naar OV;

- betaalmogelijkheden;

- vervoerbewijs.

19 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

20 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

3 Aanbesteden van opdrachten

3.1 Achtergrond

Wat verstaan we onder aanbesteden?
Aanbesteden kunnen we omschrijven als:
Een proces van inkopen waarbij de opdrachtgever van het vervoer op trans-
parante en objectieve wijze de opdracht verstrekt aan een opdrachtnemer die
voldoet aan bepaalde eisen en die de beste aanbieding heeft gedaan.
U formuleert eisen over de organisatie en de uitvoering van het vervoer en maakt
deze bekend aan marktpartijen, zodat deze marktpartijen op basis hiervan een offerte
kunnen schrijven. Deze moeten op een vastgesteld tijdstip bij u worden aangele-
verd. De tijdig ingediende offertes worden na de uiterste inleverdatum op basis van
vastgestelde criteria beoordeeld. Deze beoordeling leidt, afhankelijk van de aanbe-
stede opdracht, tot een voornemen tot gunning aan één of meerdere inschrijvers. Dit
voornemenwordtvijftiendagenlatergevolgddooreendefinitievegunning.Daarnais
het aan u en de geselecteerde vervoerder om de contracten te tekenen en de imple-
mentatie van het vervoer te starten.
3.1.1 Wel of niet aanbesteden?

Als opdrachtgever van het vervoer is het niet in alle gevallen noodzakelijk dat u voor
het selecteren van een (nieuwe) vervoerder een aanbestedingsprocedure doorloopt.
Hierbij dient u zich de volgende 3 vragen te stellen:

1. Ben ik een aanbestedende dienst?

Indien vraag 1 bevestigend wordt beantwoord: is de uit te zetten opdracht een
overheidsopdracht?

Indien vraag 2 eveneens bevestigend wordt beantwoord: ligt de richtwaarde van de
overheidsopdracht boven de vastgestelde drempelbedragen?
In het onderstaande is per vraag een korte toelichting opgenomen die u kan helpen
bij de beantwoording ervan.

Ben ik een aanbestedende dienst?
Voordat gekeken kan worden naar het soort opdrachten dat aanbesteed moeten
worden, is het noodzakelijk om te bepalen of u gehouden bent om aan te besteden.
In dat geval moet er sprake zijn van een aanbestedende dienst.
Aanbestedende diensten zijn die instellingen waarvan het Europese aanbestedings-
recht heeft bepaald dat zij hun overheidsopdrachten moeten aanbesteden. Onder
aanbestedende diensten worden verstaan: de Staat, territoriale lichamen van de
Staat, publiekrechtelijke instellingen, en verenigingen gevormd door één of meer van

21 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

deze lichamen of instellingen. Daarnaast kent de wetgeving nog het begrip "concessie-
houders". Voorts komt het begrip "ontvangers van subsidie" in de wetgeving voor.
In het kader van dit handboek is met name het begrip `territoriale lichamen van de
Staat' van belang. Onder dit begrip vallen overheidsorganen met territoriaal afgeba-
kende bestuurlijke bevoegdheden, zoals (stads)provincies, gemeenten en waterschap-
pen. Deze zijn ook aanbestedende diensten in de zin van de aanbestedingsrichtlijnen
en zijn dan ook aanbestedingsplichtig.
Is de uit te zetten opdracht een overheidsopdracht?
Als is bepaald wie aanbestedingsplichtig is, is het nu zaak om stil te staan bij de
vraag: Wat moet worden aanbesteed? Hiervoor geldt dat er sprake moet zijn van een
overheidsopdracht.

Het is verstandig om in een zo vroeg mogelijk stadium van het beleidsproces te
bezien of sprake is van een overheidsopdracht. Vooruitlopend op de daadwerkelijke
aankondiging van de te plaatsen opdracht kan dan in een vooraankondiging vast mel-
ding van de opdracht worden gemaakt, zodat de te hanteren termijnen in de daadwer-
kelijke aanbestedingsprocedure kunnen worden verkort. Een overheidsopdracht heeft
de volgende kenmerken:

·schriftelijkeovereenkomst;

·onderbezwarendetitel;

·heeftbetrekkingopeenlevering,eenwerkofeendienst;

·geslotentusseneenleverancier,eenaanbestedendedienstenerzijdseneen
aannemer of een dienstverlener anderzijds;
Ligt de richtwaarde van de overheidsopdracht boven de vastgestelde drempelbedragen?
Als is vastgesteld dat een opdracht geplaatst wordt door u als aanbestedingsplichtige
overheidsdienst en deze opdracht ook inderdaad aanbesteed moet worden, is de
vraag aan de orde of de opdracht in waarde boven een bepaalde drempel uitkomt.
Indien dit ook het geval is, dient de opdracht te worden aanbesteed.
De drempelbedragen waarboven een aanbestedende dienst verplicht is Europees aan
te besteden, verschillen onder andere per richtlijn en per aanbestedende dienst.
Hierbij moet nog wel worden opgemerkt dat als een opdracht niet boven het drem-
pelbedrag uitkomt, deze hiermee nog niet vrij is van de algemene beginselen van
het aanbestedingsrecht. Deze gelden immers in ieder geval. Zo moet bij opdrachten
onder de drempel ook een gepaste mate van transparantie in acht worden genomen.
Controleer voor de start van een aanmeldingsprocedure de actuele drempelbedragen.
Vanaf 1 januari 2008 tot en met 31 december 2009 gelden de onderstaande drempel-
verdragen (excl. BTW). Boven deze drempelverdragen zijn overheden en semi-overhe-
den verplicht hun opdrachten Europees aan te besteden.

22 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Tabel 3.1 Opdracht Drempelbedrag (exclusief BTW)
Drempelbedragen

Europese aanbestedingen Werken 5.150.000,-

2008-2009 Leveringen en diensten -

- Centrale overheid 133.000,-

- Andere aanbestedende diensten 206.000,-

3.1.2 Grondbeginselen
Een aanbesteding heeft een duidelijk doel: het moet concurrentie tussen marktpar-
tijen mogelijk maken en garanderen en het moet partijen de mogelijkheid bieden om
op elke opdracht in te kunnen schrijven. Drie beginselen zorgen voor een open markt,
waarbij concurrentie en een marktconforme prijs worden geborgd:

Gelijkheids- of non-discriminatiebeginsel - De aanbestede opdracht moet op een
objectievewijzewordenbeschreven.Daarnaastmoetenallepotentiëleinschrijvers
beschikken over dezelfde informatie.

2. ransparantiebeginsel - Om transparantie in de markt te garanderen heeft de over-
T

heid een publicatieplicht. Zowel bij voorgenomen opdrachten als wanneer de
opdracht gegund is, moet een publicatie worden ingediend.

Proportionaliteits- of evenredigheidsbeginsel - De eisen die aan de inschrijvers
worden gesteld mogen niet buitenproportioneel zijn. Eisen moeten in verhouding
staan tot de aard en omvang van de aanbestede opdracht.
Om de naleving van de grondbeginselen te borgen is in wet- en regelgeving vastge-
legd op welke wijze een aanbestedingsprocedure wordt doorlopen. Voor diensten,
zoals het uitvoeren van vervoer, geldt het Besluit aanbestedingsregels voor overheids-
opdrachten, ofwel het Bao. Voor procedures in de nutssectoren geldt het Besluit aan-
bestedingen speciale sectoren, ofwel het Bass. Een overzicht van de van toepassing
zijnde wetten en regels vindt u op www.naarbetercontractvervoer.nl.

3.2 Keuze voor aanbestedingsniveau en procedure
Keuzemogelijkheden binnen een aanbesteding
Binnen een aanbesteding bepalen enkele keuzemogelijkheden al in grote lijnen voor
de start van een procedure hoe u het inkoopproces inricht:

De keuze van aanbestedingsniveau, ofwel of een opdracht op Europees of nationaal
niveau kan worden gepubliceerd.

De keuze van de te volgen procedure. Zo kunt u bijvoorbeeld kiezen voor een open-
bare of niet openbare procedure. De keuze voor het niveau en de procedure maakt
u op basis van de aard, waarde en omvang van de opdracht.

23 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

3.2.1 Aanbestedingsprocedures
Het Europese aanbestedingsrecht biedt aanbestedende diensten de keuze uit ver-
schillende aanbestedingsprocedures. De meest gebruikte procedures zijn de open-
bare en de niet-openbare procedure.
In het kort houden de hierboven genoemde procedures het volgende in:

openbare procedure: De aanbestedende dienst plaatst een aankondiging. Geïnteres-
seerden vragen het bestek op en dienen een offerte in. De aanbestedende dienst
beoordeelt deze offertes aan de hand van bekend gemaakte selectie -en gunnings-
criteria en geeft de uitverkorene de opdracht.

2. iet-openbare procedure: Na de plaatsing van de voorgenomen opdracht, kunnen
n

gegadigden de gevraagde gegevens insturen om aan te tonen dat zij aan de
gestelde selectiecriteria voldoen. De aanbestedende dienst selecteert een aantal
inschrijvers en nodigt deze uit om een offerte in te dienen. Aan de hand van de
bekend gemaakte gunningscriteria bepaalt de aanbestedende dienst aan wie de
opdracht wordt verstrekt.

onderhandelingsprocedure met bekendmaking: Als aan de gestelde voorwaarden
voor het kunnen volgen van de onderhandelingsprocedure is voldaan, wordt door
de aanbestedende dienst een aankondiging geplaatst. Vervolgens wordt uit de in-
schrijvers aan de hand van selectiecriteria een keuze gemaakt uit de aanmeldingen.
Daarna wordt met de geselecteerde bedrijven onderhandeld en wordt een van hen
gecontracteerd.

onderhandelingsprocedure zonder bekendmaking: Bij deze procedure wordt geen aan-
kondiging geplaatst, maar gaat in plaats daarvan de aanbestedende dienst recht-
streeks onderhandelen met een of meer ondernemingen naar keuze. De onderhan-
delingen kunnen uiteindelijk leiden tot het sluiten van een overeenkomst.
De keuze voor een bepaalde aanbestedingsprocedure is essentieel voor het verloop
van de aanbesteding. Het hangt zeer af van de markt, de omvang van de opdracht
endeomstandighedenvanhetspecifiekegevalwelkeaanbestedingsprocedurehet
gewenste resultaat kan opleveren en het minste geld, tijd en moeite kost.
Omdat vooral de openbare en niet-openbare procedure worden aangehouden bij
aanbestedingen van contractvervoer, werken we die in dit handboek uit. Het gebruik
van andere procedures is slechts bij uitzondering mogelijk.

3.2.2 Keuze voor procedure

Is een openbare procedure sneller of beter dan een niet-openbare procedure? Beide
procedures hebben een ander karakter. Tabel 3.2 helpt u bij de afweging tussen beide
procedures.

24 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Tabel 3.2 Aspect Openbare procedure Niet openbare
Overweging openbare of procedure
niet openbare procedure Concurrentie Tussen alle Tussen
inschrijvers geselecteerde

inschrijvers

Aard opdracht Niet complex Complexer
oor zeer
(V
complexe
trajecten is de
concurrentie
gerichte dialoog)
Aanbiedingskosten Hoog Lager
Gevoeligheid aanbesteding Laag Hoog
Omvang Aanbestedingsdocument Kleiner Groter
Doorlooptijd procedure Afhankelijk van
Afhankelijk
opdracht, doch van opdracht,
vaak korter 4 doch vaak langer.
Voor aanbestedingen van contractvervoer wordt in de meeste gevallen gekozen voor
een openbare aanbestedingsprocedure:

Bij deze procedure kan een ongelimiteerd aantal partijen een offerte voor een
opdracht indienen, waardoor de onderlinge competitie groot is. In de basis krijgen
opdrachtgevers daarmee keuze uit zoveel mogelijk inschrijvers, onder anderen
afhankelijk van perceelgrootte, volume en risico's.

- et doorlopen van een openbare procedure voorkomt ook problemen die in theorie
H

kunnen ontstaan bij een niet-openbare aanbesteding. Door het relatief kleine aantal
aanbieders van contractvervoer kan het in bepaalde gebieden voorkomen dat het mini-
male aantal, voor een voorselectie benodigde, geïnteresseerden niet wordt bereikt.
Let op! Indien u een aanbestedingsplichtige opdracht niet, of niet correct, aanbe-
steedt, handelt u in strijd met de aanbestedingsrichtlijnen. U loopt het risico door
een rechter bevolen te worden uw opdracht op korte termijn alsnog of opnieuw aan
te besteden. Behalve imagoverlies leidt dit tot hoge kosten en tijdnood. Het is ook
mogelijk dat de Europese Commissie een inbreukprocedure start tegen de lidstaat
Nederland bij het Hof van Justitie EG. Het is daarom goed om gegunde opdrachten
die in strijd zijn met de Europese richtlijnen, tijdig op te zeggen en een nieuwe
aanbestedingprocedure op te starten.

25 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

3.3 Procedure en planning
Stappen bij een openbare aanbesteding
Tijdens een aanbestedingstraject voert u negen stappen chronologisch na elkaar
uit. Een aantal van deze stappen is vanuit de aanbestedingswetgeving verplicht en
gebonden aan termijnen. Andere stappen, zoals het voortraject en het opstellen van
de documenten, kennen geen juridisch vastgestelde termijn.
Tabel 3.3 Stapinprocedure Wettelijketermijn
Stappen binnen een 1. Voortraject -
openbare aanbestedings- 2. Aanbestedingsdocument -
procedure

3. Publicatie van de opdracht -

4. Inlichtingenbijeenkomst Tot uiterlijk 6 dagen voor sluiting.

5. Sluiting en opening 52 dagen na publicatie5.

6. Beoordeling -

7. Voornemen tot gunning -

8.Definitievegunning 15dagenof6wekennavoorlopigegunning.

9. Contractbespreking -
3.4 Voortraject

Nota van uitgangspunten
Het voortraject voor een aanbestedingsprocedure moet door een opdrachtgever
worden gebruikt om de belangen van de betrokken interne en externe partijen in kaart
te brengen en tegen elkaar af te wegen. Aan de hand van de inventarisatie kan een
notitie worden opgesteld die u helpt bij het opstellen van het aanbestedingsdocu-
ment. Deze zogeheten Nota van uitgangspunten dient als basis voor het vervolgtra-
ject, waarin u het Programma van Eisen (PvE, zie hoofdstuk 2 en 5) en de selectie- en
gunningcriteria (zie hoofdstuk 5) uitwerkt. Begroot voor het voortraject geruime tijd:
hoe meer partijen worden betrokken, des te meer tijd nodig zal zijn om hen allemaal
te horen en op één lijn te krijgen. Om goede en breed gedragen uitgangspunten te
formuleren zijn zeker drie tot zes weken noodzakelijk.
In het voortraject moet ook een planning van de aanbestedingsprocedure worden
uitgewerkt. Houd hierbij rekening met de juridisch vastgestelde, en met de wenselijke
termijnen.

5 Inspecifiekesituatieskandeminimaletermijnwordeningekort,
bijvoorbeeld als het aanbestedingsdocument digitaal wordt gepubliceerd.
Zie hiervoor artikel 38 in het Bao en artikel 46 in het Bass.

26 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

4 Beleid en strategie

Als opdrachtgever doorloopt u voor de start van de aanbestedingsprocedure een
aantal stappen en keuzes:

- beleidskeuzes (4.1);

- aanbestedingsstrategie (4.2);

- positie van de reiziger (4.3);

- voorbereiden rol contractmanagement (4.4).
Het resultaat hiervan is een beleids- en strategienotitie, ofwel Nota van uitgangspunten,
die input geeft voor de aanbestedingsdocumenten. De notitie dient bij het opstellen
van de documenten als achtergrond. In de beleidsnotitie voorgestelde uitgangspunten
moeten worden meegenomen in de documenten.
4.1 Beleidskeuzes

U doet er goed aan om, voordat u met de aanbestedingsprocedure van start gaat, een
aantal beleidsbeslissingen te nemen.
Beleidsaspecten

Indicatiecriteria en gebruik(sgroepen) (4.1.1)
Duurzaamheid (4.1.2)

Bevorderen maatschappelijke participatie (4.1.3)
Bundeling doelgroepenvervoer (4.1.4)
Meerdere vervoerders (4.1.5)

Ketenaansprakelijkheid (4.1.6)

4.1.1Indicatiecriteriaengebruik(sgroepen)
Aan de hand van indicatiecriteria toetst u of een reiziger gebruik mag maken van
RWV. Op de indicatiecriteria en de gebruikersgroepen heeft u niet veel invloed, omdat
dit grotendeels vastligt in wetgeving. We gaan dan ook niet nader in op deze criteria,
maar wel op de (kosten) effecten die ze kunnen hebben op het vervoervolume en het
contract:

indicatiecriteria hebben direct invloed op het vervoervolume. Wijzigingen kunnen
zorgen voor een toe- of afname van het vervoer. Het is beter om deze tijdens de
contractperiode niet substantieel te wijzigen;

een afwijkende indicatie, voor zover genoemd in de aanspraak (zoals rolstoel,
voorin-zitgarantie in personenauto) legt de vervoerder in de uitvoering beperkingen
op,omdatspecifiekeinzetvanmaterieelen/ofpersoneelnoodzakelijkis.
Belangrijke aandachtspunten bij RWV:

de gebruikersgroep van RWV is in aard en beperking zeer divers. Indien Regiotaxi
en Wmo-vervoer gezamenlijk worden uitgevoerd is slechts een beperkt deel van de
gebruiker OV-reiziger. Kiest u voor deze combinatie, houdt hiermee dan in het PvE

27 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

rekening en richt het vervoer niet alleen als OV-systeem in.

voor bepaalde groepen kunt u besluiten om een apart vervoerssysteem (bijvoorbeeld
een aparte `zorgtaxi', kamer tot kamer vervoer of individueel vervoer) te organiseren
en hen geen gebruik te laten maken van RWV. Bedenk dat het combineren van te
veel diverse doelgroepen in de uitvoering van één systeem kan leiden tot proble-
men/conflicten,omdatdebelangen/wensentenaanzienvandevervoerbehoefte
sterk uiteenlopen;

de mate waarin de geïndiceerde gebruik mag maken van het vervoersysteem. Geldt
een maximaal aantal te reizen kilometers of zones per jaar?;

de reikwijdte van de rit en eventuele puntbestemmingen (niet voor Valys);

- et reizigerstarief. De OV-autoriteit (Regiotaxi) is vrij is om de tariefsteling te bepalen.
h

De hoogte van het tarief kan effect hebben op de maatschappelijke participatie van
de OV-reizigers (voornamelijk ouderen);

-hoewordtomgegaanmetonbedoeldgebruik.DepraktijkleertdatAWBZ-cliënten
voor hun vervoer naar dagbesteding en in mindere mate ook andere doelgroepen
(soms) gebruik maken van RWV. Het is goed om vooraf te bepalen hoe de aanbe-
stedende partij om wil gaan met de deelname van doelgroepen die voor hun vervoer
wordengefinancierduiteenanderebron.
Belangrijk in de beleidskeuze is om nadrukkelijk te kijken naar de afstemming met
andere vervoerregelingen en het openbaar vervoer. Een deel van de gebruikers maakt
van meerdere vervoersystemen gebruik.
4.1.2 Duurzaamheid

Steltuspecifiekeeisenaandeduurzaamheidvanaankopenbinnenhetalgemene
inkoopbeleid? Indien deze eisen gelden, komen deze ook terug bij de aanbesteding
van RWV. Door SenterNovem is een aantal documenten gepubliceerd die een richtlijn
kunnen zijn voor opdrachtgevers bij het duurzaam aankopen van vervoer.
Belangrijke aandachtpunten bij RWV:

er is in de ogen van de reiziger geen directe relatie tussen duurzaamheid en kwaliteit
van de uitvoering. Een reiziger heeft waarschijnlijk liever een voertuig dat op tijd is
dan een milieuvriendelijk voertuig.

-tenzijpotentiëleinschrijversalbeschikkenovervoertuigendievoldoenaandeeisen
kan elke `extra' eis aan duurzaamheid kostenverhogend werken.

ga vooraf na welke eisen gesteld kunnen worden omdat voor sommige eisen het
aanbodaanvoertuigennoggeringis.Indienspecifiekevoertuigenwelbeschikbaar
zijn kan de levertijd nog een rol spelen.
4.1.3Bevorderenmaatschappelijkeparticipatie
Het Wmo- en Valysvervoer hebben als doel om een gebruiker deel te laten nemen aan
het maatschappelijk verkeer. Door de ontwikkelingen op het gebied van toegankelijk
openbaar vervoer kan een deel van de huidige reizigers mogelijk een beroep doen op
het reguliere openbaar vervoer. U kunt zich bewust richten op meer gebruik van OV
en minder gebruik van RWV.

28 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Belangrijk aandachtpunt bij RWV:

indien er sprake is van stimulerende maatregelen om het openbaar vervoer te
gebruiken, beschrijf deze dan in het aanbestedingsdocument. Op het moment van
inschrijven kan een vervoerder hiervan dan kennis nemen. Dit voorkomt problemen
achteraf met sterk teruglopende vervoersstromen.
4.1.4 Bundeling doelgroepenvervoer
De verantwoordelijkheden van de verschillende vervoerregelingen zijn verspreid over
een groot aantal actoren. De reiziger kan daarom te maken krijgen met verschillende
opdrachtgevers. En dat kan weer leiden tot een onduidelijke en verwarrende situatie.
Belangrijk aandachtpunt bij RWV:

het is mogelijk om bepaalde vormen van contractvervoer te bundelen, zoals het
bundelen van reizigers in hetzelfde voertuig, het aan elkaar koppelen van vervoers-
stromen of samenwerking op gebied van inkoop en beheer. Vaak wordt Wmo-vervoer
met Regiotaxi gebundeld. Dit kan u voordelen opleveren, maar vergt ook voldoende
voorbereidingstijd, coördinatie tussen de opdrachtgevers en doorrekeningen van
kosten naar de verschillende opdrachtgevers. Bundeling blijkt in de praktijk
een complex begrip en proces. Kijk op www.kenniscentrumto-do.nl voor meer
informatie.

4.1.5 Meerdere vervoerders

Binnen reguliere vervoercontracten genieten reizigers over het algemeen niet de
vrijheid om zelf een vervoerder te kiezen. Ze zijn gebonden aan de partij die voor
het vervoer is gecontracteerd. Door meerdere vervoerders te contracteren voor de
uitvoeringvanhetzelfdevervoersysteemcreëertueenzekerematevankeuzevrij-
heid voor de reiziger. Deze kiest dan op basis van bestemming of ervaringen uit het
verleden een vervoerder voor een bepaalde rit. Deze aanpak heeft gevolgen voor de
aanbestedingsprocedure.

Belangrijke aandachtpunten bij RWV:

een vervoerder heeft bij keuzevrijheid voor de reiziger vooraf minder tot geen
zekerheid over de omvang van het vervoer. Dit zorgt, in combinatie met een lagere
combinatiegraad binnen het vervoer, voor hogere tarieven.

realisering van keuzevrijheid voor de reiziger is aan veel voorwaarden verbonden,
bijvoorbeeld om te voorkomen dat contractpartijen onderling prijsafspraken maken
of het vervoergebied onderling verdelen.

mogelijk zijn, gezien aard en beperking, niet alle reizigers even goed in staat
zelfstandig een keuze te kunnen maken voor een bepaalde partij, of weet de reiziger
niet meer welke taxi eerder is gebruikt;

een ongewenst effect kan zijn dat een vervoerder dure en onaantrekkelijk ritten
weigert of in die gevallen bewust een slechte kwaliteit levert.

beheersmatig wordt het voor u als opdrachtgever moeilijker, aangezien er meerdere
opdrachtnemers zijn (toename monitoring) en u vaker als intermediair moet
optreden.

29 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

4.1.6 Ketenaansprakelijkheid

Binnen reguliere contracten komt het voor dat een partij de hoofdaannemer is en
samen met diverse vervoerders (de onderaannemers) het vervoer verzorgen. Er zijn
dan ook meerdere vervoerders maar de relatie is anders dan hierboven beschreven.
Belangrijk is dat de in te zetten onderaannemer voldoet aan de kwaliteitseisen zoals
die zijn gesteld. De eisen gelden voor alle vervoerders De hoofdaannemer is en blijft
altijd aansprakelijk voor de totale uitvoering van de opdracht. Bij eventuele proble-
men is de hoofdaannemer dan ook het aanspreekpunt.
Belangrijk aandachtpunt bij RWV:

zorg dat de hoofdaannemer aangeeft hoe zij de opdrachten zullen beheersen;
hoe zorgen zij voor borging van de gemaakte kwaliteitsafspraken?
4.2 Aanbestedingsstrategie en risico's
4.2.1 Strategie

Welke opdracht wilt u precies in de markt zetten?
Met de keuzes die in dit proces worden gemaakt beschikt u over een aantal
instrumenten die effect kunnen hebben op de aantrekkelijkheid van de opdracht
voor een vervoerder:

in veel gevallen wordt het totale vervoer in één vervoerpakket (perceel) aangebo-
den. In sommige gevallen is het voor u aantrekkelijk om dit vervoer op te delen in
meerdere percelen.

- door het stellen van selectie-eisen stelt u voorwaarden aan de bedrijfssituatie van

potentiëleinschrijvers(ziehoofdstuk5).Dezeeisenmoeteninverhoudingstaan
tot de opdracht.

- er geldt geen bepaald minimum of maximum voor de lengte van een contract-
periode. U hebt hierin contractvrijheid, maar:

·bijeenraamovereenkomstgeldteenmaximumperiodevanvierjaar;

·erkunneninternerichtlijnengeldenvoordelengtevandeperiode;

· decontractperiodemoetaansluitenbijwatindemarktgebruikelijkis;

· decontractperiodemoetinverhoudingstaantotdeomvangvandeopdracht,
zodat een opdrachtnemer de voor de opdracht gedane investeringen gedurende
de contractperiode kan terugverdienen.

- doorgaans worden de uitvoeringsaspecten in het geheel aanbesteed waarbij zowel

regie als uitvoering in handen komen van één contractpartij. Scheiding van regie
en uitvoering leidt tot voordelen in de controleerbaarheid, maar vergt in beheer
meer tijd in voorbereiding en uitvoering. U kunt een deel van de regietaken (bij-
voorbeeld de verdeling van het vervoer) ook in eigen hand nemen.

- door gezamenlijk met andere opdrachtgevers een aanbestedingsprocedure te

doorlopen kunnen voordelen ontstaan vooral op gebied van inkoop en/of beheer.
Het aanbestedingsproces wordt gecompliceerder.
6 Op 30 januari 2009 heeft de Rechtbank Utrecht uitspraak gedaan in de zaak
IJsselsteden Beheers Groep (IJBC) en ABC Taxi tegen Achmea c.s. (LJN: BH1418)

30 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Marktanalyse en -consultatie

Ook in een later stadium kunt u de markt consulteren in een marktanalyse om te
toetsen of de eisen die u stelt uitvoerbaar zijn en wat het effect hiervan is op prijs en
kwaliteit. Een marktconsultatie voorafgaand aan een aanbesteding wordt altijd aanbe-
volen, onder andere om risico's te verminderen. Waak ervoor om niet veel te strenge
eisen te stellen, waardoor de concurrentie in het geding komt.
4.2.2 Risico's

Houd rekening met een aantal risico's tijdens de aanbestedingsprocedure:

- onvoldoende scheiding tussen selectie- en gunningcriteria. Dit is ook in strijd met

de aanbestedingsrichtlijnen.

- strategische inschrijving van een vervoerder. Dit komt vooral voor als een vervoer-

der meerdere tarieven moet offreren, die vervolgens door middel van een weegfac-
tor worden meegenomen in de beoordeling. Van belang is dat de weegfactor van
de tarieven overeenkomt met de werkelijke verhouding tussen de twee volumes.
Voorbeeld: u vraagt twee tarieven uit, één voor deur-deur vervoer (tarief A, 98 procent
van het vervoervolume) en één voor kamer-kamer vervoer (tarief B, twee procent van het
vervoervolume). Als u besluit om tarief B voor 25 procent mee te laten wegen in de gun-
ning, kan de vervoerder besluiten om een laag tarief B aan te bieden, om zo meer punten
in de gunning te scoren.

- ontbreken van belangrijke bepalingen, bijvoorbeeld de wijze waarop een hoofdaan-

nemer vervoer kan of mag uitbesteden. U heeft geen directe relatie met onderaan-
nemers, maar de hoofdaannemer blijft altijd verantwoordelijk en de onderaanne-
mers moeten voldoen aan dezelfde kwaliteitseisen.

- neem altijd zelf beslissingen om zo op de hoogte te zijn van de inhoud van het

PvE, ook als externe adviseurs worden ingeschakeld. Het inschakelen van externe
adviseurs betekent overigens niet dat u zelf de regie uit handen geeft. Het PvE en
bestek moeten uw gedachtegoed zijn en blijven!

- Het contract is volledig `dichtgetimmerd' met weinig inbreng voor de vervoerder,

waardoor er na gunning moeizaam sprake is van een (opbouw van een)
vertrouwensrelatie. Dit komt omdat u via het contract geen vertrouwen uitstraalt
richting de vervoerder.

- het perceel is te groot en/of de duur van het contract te lang. De verleiding is

groot om te kiezen voor een lang contract met een grote omvang. Een groot perceel
beperkt echter de concurrentie, omdat minder (lokale) vervoerders kunnen inschrij-
ven.

- een contract met een te korte looptijd beperkt mogelijk het aantal inschrijvingen om-

dat een contract voor nieuwkomers minder interessant is of kan kostprijsverhogend
werken. Kies daarom voor een middenweg tussen contractduur en omvang.

- het voorwerp van de opdracht moet voor alle betrokkenen helder zijn.

Het vervoersvolume moet zo accuraat mogelijk in de aanbestedingsdocumenten
worden opgenomen. Op basis van het volume kunnen vervoerders een aanbieding
doen zonder hierin veel (kostenverhogende) risico's te moeten incalculeren.

- er komen geen inschrijvingen binnen. Deze kans bestaat en kan voorkomen als

marktpartijen het pakket van eisen te zwaar vinden en/of de risico's die voort

31 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

(kunnen) komen uit contract te groot.

- De prijs is hoger dan verwacht. U kunt te maken krijgen met een hogere prijs dan

waar vooraf rekening mee was gehouden. Neem vooraf een maximum beschikbaar
budget op of richt de gunningcriteria zodanig in dat een inschrijver `gestuurd'
wordt binnen een bepaalde marge.

- de prijs van de winnende inschrijver is te laag. Dit kan problemen opleveren tij-

dens de contractperiode, omdat niet kan worden gegarandeerd dat de inschrijver
in de uitvoering de overeengekomen condities waar kan maken. U kunt, na een
uitvoerige marktanalyse, een ondergrens stellen aan de geoffreerde tarieven of de
gunning-criteria zo inrichten dat een lager tarief niet leidt tot extra punten in de
beoordeling. Daarnaast mag u een inschrijving ter zijde leggen als de geoffreerde
prijs onrealistisch laag is. Dit kan alleen nadat u om verduidelijking heeft gevraagd
bij de betreffende inschrijver en de inschrijver het vermoeden van een te lage prijs
onvoldoende kan weerleggen6 .

- kwaliteitsverlies door overgang contract. Belangrijk is om inschrijvende partijen

zowel bij de aanbesteding als na gunning uitgebreide en accurate informatie te
verstrekken. Ruim voldoende implementatietijd in om na gunning te starten met
het vervoer (zie verder paragraaf 6.6).

- geen gunning. U kunt in het uiterste geval besluiten om niet over te gaan tot het

uitspreken van een voornemen tot gunning, maar dit kan alleen als hiervoor een
goede onderbouwing is. Dit voorbehoud moet u nadrukkelijk in het bestek vermel-
den. Indien een opdracht niet wordt gegund moet deze opnieuw worden aanbe-
steed. De eisen in deze aanbesteding moeten wezenlijk anders zijn dan die in de
aanbesteding die niet werd gegund.

- een te uitgebreid PvE. Het is verleidelijk om meer eisen te stellen dan die nodig

zijn om de opdracht uit te voeren.

- indien u besluit om minder kwaliteitseisen te stellen aan een inschrijver en/of

bepaalde verklaringen van beroepsbekwaamheid (zie hoofdstuk 6) niet te eisen,
loopt u het risico op een minder goede uitvoering van het vervoer.

- wijzigen en aanpassen van wensen. Vaak, zeker gelet op politieke wensen, worden

(ook tijdens de aanbesteding) nieuwe eisen geïntroduceerd. U moet beschrijven
hoe u met eventuele wijzigingen in de omvang van de opdracht omgaat.

- verlengingsoptie van de contractperiode. Aandachtspunten:

· zonderverlengingsoptiemoetopnieuwwordenaanbesteed;

· zorgvooreenoptietotverlengingdievoldoendeinteressantisvoor
contractpartijen;

· houdvoldoendemargeaanindetijd.Mochtéénvandebetrokkenpartijenaf
(willen) zien van de optie tot verlenging dan moet alsnog een aanbestedings-
procedure kunnen worden gestart en voltooid.
Wezenlijke wijzigingen ten aanzien van de scope van de aanbesteding zijn juri-
disch niet geoorloofd. Voorbeeldtekst: "De opdrachtgever behoudt zich het recht
voor om gedurende de contractperiode alternatieven te onderzoeken voor het ver-
voer.Hierdoorkanhetaantaldeelnemersfluctueren.Toekomstigeaanpassingen
omtrentwet-enregelgevingen(financierings)beleidinhetdoelgroepenvervoer
kan ertoe leiden dat wijzingen moeten worden doorgevoerd in de exploitatie van de
onderhavige opdracht. Wijzigingen of aanpassingen worden uitsluitend doorge-
voerd na overleg tussen opdrachtgever en vervoerder."

32 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

4.3 Positie van de reiziger

Feedback over de kwaliteit van het vervoer is uiteraard erg belangrijk voor u en voor
de vervoerder. Op basis van ervaringen en suggesties van gebruikers kan de kwaliteit
van het vervoer geoptimaliseerd worden. Het is belangrijk de vervoerder te stimuleren
om hieraan mee te werken (zie prestatiestimuli).
De feedback kan bestaan uit:

- inspraak van reizigers;

- klachtenregistratie en afhandeling.
Het meten van de kwaliteit van het vervoer komt in hoofdstuk 7 aan bod.
4.3.1 Inspraak

U krijgt inzicht in de ervaringen en eisen/wensen van de gebruikers door ervaringen
van reizigers te bundelen in een adviesorgaan, klantenpanel of gebruikersgroep.
Betrek reizigers vanaf het begin bij alle stappen in de aanbesteding, deels omdat zij
beschikken over praktijkervaring en deels om de betrokkenheid bij het vervoer hoog te
houden.

Inspraakmogelijkheden:

-ineencliëntenraadkunnenalleengebruikersvanhetvervoerplaatsnemen;

- in een adviesraad kunnen naast gebruikers ook vertegenwoordigers plaatsne-
men;

- n een klantenpanel moeten de diverse doelgroepen die van het vervoer gebruikma-
i

ken vertegenwoordigd zijn. Dit panel kan door de vervoerder worden opgezet. U
kunt dit in het PvE eisen.

Inventariseereerstofeenbestaandecliënten-en/ofadviesraadalsinspraakorgaan
kan fungeren. De beste manier om de kennis van gebruikers te benutten is om perio-
diek in gesprek te treden naar aanleiding van een concreet onderwerp, zoals klachten-
overzichten of uitkomsten van onderzoeken.
Voordelen voor u als opdrachtgever:

- u ontvangt feedback en informatie vanuit de reizigers;

- deinvloedvanreizigerswordtgebundeld.Vooruishetefficiënterommeteenge-
bruikersgroep te spreken dan alle personen individueel te woord te moeten staan;

- door betrokkenheid en feedback kunnen u en de vervoerder wat gaan doen met de
informatie om zo de kwaliteit van het vervoer te verbeteren. Hierdoor neemt het
aantal klachten af;

- u kunt zorgen voor draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer.
Inspraak binnen RWV

Binnen de Wmo moet u gebruikers voldoende informatie verschaffen en hebben
cliëntenorganisatiesadviesrechtvoordevaststellingvanhetbeleid.Ditkanviaeen
Wmo-raad, gehandicaptenplatform of ouderenplatform. In ruim 80% van de gemeen-
tes is een Wmo-raad opgericht.

33 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

Bij Regiotaxi moet u de consumentenorganisaties betrekken. Sinds Regiotaxi gelijk is
gesteld aan het OV is het ROCOV ook het adviesorgaan voor Regiotaxi. In de meeste
OV-regio's van Nederland hebben consumentenorganisaties op het gebied van
openbaar vervoer zich verenigd in ROCOV's. De gemeente kan er voor kiezen om bij
een gezamenlijke aanbesteding van Regiotaxi en het Wmo-vervoer om de regels van
de Wet personenvervoer ook van toepassing te verklaren op het Wmo-vervoer. Het is
echter niet zo dat wanneer Wmo-vervoer door hetzelfde bedrijf wordt uitgevoerd als
de Regiotaxi dat alle regels van de Wp2000 automatisch van toepassing zijn op het
Wmo-vervoer.

Hoe u een rol kunt spelen bij het oprichten van inspraakorganen is uitgewerkt op
www.naarbetercontractvervoer.nl. Ook bestaan er landelijke ondersteuningsmogelijk-
heden voor de inspraakorganen. Voor Wmo-vervoer zijn dat het programma Verster-
kingCliëntenPositie(VCP)vandeCG-raadenhetLandelijkePlatformVerstandelijk
Gehandicapten en de ouderenbonden (Anbo, PCOB, Uni KBO). Voor Regiotaxi zijn
dat Stichting OPC, gehandicaptenorganisaties (CG-raad, landelijk platform VG) en
ouderenbonden.

Betrokkenheid in alle stappen

- binnen de beleidsformulering gaat het voor reizigers voornamelijk om de spelre-
gels en de gebruiksmogelijkheden van het vervoer.

- voor de aanbesteding is het raadzaam het contract te evalueren met de inspraak-
organen, zoals uitvoeringaspecten, spelregels en andere mogelijke verbeteringen.
Ook kunt u prioriteiten van de gebruikers in kaart brengen.

- ook tijdens het aanbestedingsproces kan een vertegenwoordiging van de doel-
groep worden betrokken. Bijvoorbeeld door het concept PvE aan hen voor te leg-
gen en door te spreken.

- een vertegenwoordiging van de gebruikersgroep kan een rol spelen bij de beoorde-
ling van de offertes.

34 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

tijdens de looptijd van het contract plant u structureel overleg met een gebruikers-
groep. Door dit contact kan de vervoerder inspelen op praktische uitvoeringsproble-
menenkrijgencliëntenuitlegoverdieproblemen.
4.3.2 Klachten

Aan de hand van klachten weet u precies hoe het met de kwaliteit van RWV gesteld
is. Neem klachten daarom altijd serieus. U kunt klachten gebruiken als een instru-
ment om de kwaliteit van het vervoer daadwerkelijk te verbeteren. In de praktijk is het
helaas zo dat reizigers vaak ervaren dat zij niet serieus worden genomen als zij een
klacht indienen.

Voor alle vormen van contractvervoer geldt een wettelijke verplichting voor de klach-
tenaanname en procedure en geschillenprocedure.
Mogelijkhedenklachtenaanname

indien de reiziger de klacht indient bij de vervoerder bepaalt de vervoerder of de
klacht gegrond is en reageert naar de reiziger. Pas als de reiziger het niet eens is
met het oordeel van de vervoerder of de wijze van afhandeling kan deze bij de
opdrachtgever of een andere onafhankelijke partij terecht.

indien u als opdrachtgever besluit om de klachten zelf aan te nemen en te
registreren moet hiervoor voldoende opgeleid personeel voor beschikbaar zijn.
Voordeel hiervan is dat u direct zelf inzicht heeft in het aantal gegronde klachten
en de aard van de klachten. Vaak kan het vervoer aansluiten bij uw bestaande
klantenservice.

ook een onafhankelijke externe partij kan zorg dragen voor toezicht op een goed
verloop van de procedure.

Keurtdeslagerzijneigenvlees?

De provincie Flevoland heeft bij aanbesteding van Regiotaxi vier jaar geleden be-
wust gekozen om de klachtenaanname in eigen beheer uit te gaan voeren. Hoewel
dit een behoorlijke werklast betekent, is de provincie van mening dat informatie
die zij uit de klachten kan halen over de kwaliteit op straat van essentieel belang is
en vindt dat de `slager nooit het eigen vlees mag keuren'.
De provincie vindt dat opdrachtgevers te weinig bekendheid geven aan de klach-
tenprocedure, omdat de eigen ervaring is dat je hieraan in communicatieve zin
veel aandacht moet besteden.

Aandachtspunten:

- hetisbelangrijkomdedefinitievaneenklachtduidelijktemaken;

- bij veel klachtenregelingen moet de gebruiker de klacht eerst indienen bij de
vervoerder. Zij ervaren dit als de minst bevredigende oplossing;

- ook derden moeten namens de reiziger een klacht kunnen indienen.

- reizigers ervaren een drempel om een klacht in te dienen bij de vervoerder, uit
angst voor represailles;

- de kans op genoegdoening bij reizigers is vaak beperkt, omdat de belangrijkste

35 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

schades die reizigers lijden vaak expliciet worden uitgesloten van vergoeding;

- een reiziger is in het algemeen niet gesteld op procedures, wil geen gedoe, maar

een oplossing. Een procedure moet daarom laagdrempelig zijn zodat reizigers hun
klacht ook werkelijk indienen, bij voorkeur op verschillende manieren (telefonisch,
schriftelijk, e-mail, website);

indien een bonus-/malusregeling gekoppeld is aan het aantal gegronde klachten
moet bij voorkeur de vervoerder niet de partij zijn die klachten aanneemt. Indien
klachten wel bij de vervoerder worden ingediend is aanvullende controle (bijvoor-
beeld een mystery call of nader onderzoek) noodzakelijk en is een gewaarborgd
klachtenregistratiesysteem vereist.

- het moet duidelijk zijn hoe en waar gebruikers een klacht moeten indienen;

naast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden
opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen (zie hoofdstuk 2).

- belangrijk is om klachten terug te koppelen, niet alleen naar de klager, maar ook

naar alle reizigers. Dit kan bijvoorbeeld door in een nieuwsbrief een aantal spe-
cifiekeklachtenuittelichtenendaarbijaantegevenhoeeenklachtisopgepakten
afgehandeld.

- het aantal gegronde klachten en de inhoud van de klachten kunt u ter afstemming

op de agenda zetten van het regulier overleg met de gebruikersgroep.
Geschillenprocedure

De vervoerder moet de klacht ook daadwerkelijk adequaat afhandelen en hij moet
daarover goed met de klager/passagier communiceren. Er moet voor beide partijen
een ingang zijn om een geschil voor te leggen bij een geschilleninstantie.
Bijvoorbeeld als

- de klacht niet wordt afgehandeld en/of daarover niet adequaat naar de klager/

passagier wordt gecommuniceerd;

- één van beide partijen zich (op andere wijze) niet met de uitkomst van de

klachtafhandeling kan verenigen.
De Wet personenvervoer 2000 schrijft voor dat alle taxiondernemers zich moeten
aansluiten bij een geschillencommissie. Een taxiondernemer sluit zich in de regel bij
de Geschillencommissie Taxivervoer aan. Kiest de taxiondernemer hier niet voor dan
moet hij zelf iets regelen. Een vervoerder die geregistreerd is bij het Registratiebureau
Geschillencommissie Taxivervoer en daarmee voor het gebruik van de Algemene
Voorwaarden voor Taxivervoer committeert zich aan de uitspraken van de Geschil-
lencommissie Taxivervoer.

4.4 Voorbereiding rol contractmanagement
Ga al voor de aanbesteding na hoe u invulling gaat geven aan het contractmanagement,
zoals:

- de wijze waarop u de rol als opdrachtgever gaat invullen;

- de elementen waarop u gaat sturen (wat gaat u controleren?);

- neemt u prestatiestimuli op in het contract?

- debeschikbarepersoneleenfinanciëlecapaciteit;

36 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

- de wijze waarop er afstemming plaatsvindt met andere beleidsvelden;

- evalueert u het contract met de huidige vervoerder?
Hoe groter en complexer de eisen zijn die aan de vervoerders worden gesteld, des te
meer tijd nodig is om het contract op een goede wijze te controleren en beheren. De
invulling van het contractmanagement behandelen we in hoofdstuk 7.
Projectbureau Regiotaxi Gelderland
Voor het bepalen van de omrijdtijd is de bepaling van de reistijd tussen A en B
van belang. Routeplanners houden daarbij geen rekening met verkeersdrukte. Het
Projectbureau Regiotaxi Gelderland is daarom de vervoerder tegemoet gekomen.
Ten eerste geldt een minimale rittijd van 10 minuten is. Daarnaast heeft zij bij het
bepalen van de reistijd tussen A en B een kilometerreferentietijd toegevoegd. Dit
betekent dat de reistijd volgens de routeplanner afhankelijk van het moment van
de dag vermenigvuldigd mag worden met een rekenfactor. De hoogte van deze
factor, in overleg met vervoerder vastgesteld, is afhankelijk van het tijdstip van de
dag en varieert per uurblok, bijvoorbeeld 1,2 tussen 7:00 en 7:59. De factor kan
tijdens het contract worden aangepast als hiertoe aanleiding is.
Dit is voorbeeld laat zien hoe opdrachtgever en opdrachtnemer afspraken maken
over toegestane omrijdtijden. Voor de reiziger is dit lastig te communiceren.

37 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

38 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

5 De aanbestedingsdocumenten

Na de inventarisatie van het beleid en nadat u hier intern overeenstemming over
heeft bereikt gaan we verder met de aanbestedingsdocumenten.
De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onder-
delen:

- een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht.

- het Programma van Eisen (PvE) dat aangeeft aan welke eisen RWV in uw ogen

moet voldoen. Door in te schrijven op de aanbesteding verplichten partijen zich
om de opdracht conform de gestelde eisen uit te voeren. Hierin komen onder
anderen de in hoofdstuk 2 genoemde kwaliteitsaspecten aan de orde. Vaak wordt
het PvE gebaseerd op de Nota van uitgangspunten die tijdens het voortraject is
opgesteld.

- deselectiecriteriadiedeeisenvaststellenwaaraaneenpotentiëleinschrijvermoet

voldoenophetgebiedvanuitsluitingsgronden,beroepsbekwaamheidenfinanciële
en economische draagkracht. Deze criteria hebben betrekking op de inschrijver.

- de gunningcriteria die weergeven op welke wijze de opdracht wordt gegund. U

heeft hiervoor twee opties; op basis van laagste prijs of op basis van de econo-
misch meest voordelige inschrijving. Vooraf moet zijn vastgesteld hoe de gunning-
criteria worden beoordeeld. Deze criteria hebben betrekking op de inschrijving.

- de conceptovereenkomst die een weergave geeft van de artikelen die later worden

opgenomenindedefinitieveovereenkomstdiemetdewinnendeinschrijverzal
worden gesloten.

duidelijk moet zijn hoe u de offertes beoordeelt. Dit kunt u vastleggen in een
beoordelingsprotocol.

5.1 Proces

Begroot voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten. Alleen
dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken en kan een breed
gedragen document worden opgeleverd. Het voorkomt ook onnodige omissies in een
document als gevolg van tijdgebrek. Vergeet niet ook rekening te houden met de tijd
die gemoeid is met de interne goedkeuring van de aanbestedingsdocumenten.
Voor u betekent dit over het algemeen dat het document moet worden ingebracht in
het College van Burgemeester en Wethouders of Gedeputeerde Staten of in het be-
stuur van een Stadsregio. Elke vergadering van deze beslisorganen kent een uiterste
aanlevertermijn, deze moet in het oog worden gehouden bij het inbrengen van het
document. Binnen sommige gemeenten dient zelfs de gemeenteraad met een gun-
ningbesluit in te stemmen. Indien sprake is van een Wet gemeenschappelijke regelin-
gen (Wgr) moet met meerdere data rekening worden gehouden. Dit kan de besluit-
vorming vertragen, waarvoor vooraf voldoende tijd ingeruimd moet worden.

39 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

5.2 Kwaliteit versus prijs

Het kwaliteitsniveau van RWV wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die u
stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Omschrijf alle eisen daarom zo uitgebreid
en duidelijk mogelijk. Alleen dan kunnen inschrijvers de offertes en later het vervoer
hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit moet u tenminste
ingaan op alle aspecten die genoemd zijn in hoofdstuk 2.
Houdt er rekening mee dat `elke eis zijn prijs heeft'. U kunt vooraf een marktconsul-
tatie uitvoeren om het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen te toetsen
en zo een inschatting te krijgen van de te verwachten inschrijfprijs.
5.3 Overige eisen

Neem naast eisen die direct betrekking hebben op de uitvoering (zie hoofdstuk 2) ook
andere eisen op waaraan de inschrijver moet voldoen.
5.3.1 Controle

Ritadministratie

Zonder goede informatie over de verreden ritten is geen goed contractbeheer mogelijk.
De afrekening met de vervoerder is vaak afhankelijk van het aantal uitgevoerde ritten.
U moet de uitgevoerde ritten kunnen controleren en deze kunnen terugvinden in een
ritadministratie. Het is daarom van groot belang in het PvE concrete eisen op te
stellen aan:

- de te leveren informatie op rit- en op managementniveau;

- frequentie en termijn waarin de informatie geleverd moet worden;

- fraudebestendigheid en betrouwbaarheid (accountantsverklaring);
ritregistratie en apparatuur: Om goede controle te kunnen uitvoeren op een juiste
uitvoering van ritten op het gebied van stiptheid is het noodzakelijk om duidelijke
eisen te stellen aan de wijze waarop een rit wordt geregistreerd en welk moment
geldt voor de bepaling van de stiptheid. Bij de registratie kan gebruik worden ge-
maakt van GPS-apparatuur;

- eisen aan de facturatie, zoals termijnen te leveren informatie en format.
5.3.2 Spelregels

De vervoerder moet RWV uitvoeren volgens de spelregels die u heeft vastgesteld ten
aanzien van:

- beschikbaarheid / openingstijden centrale;

- vervoerinformatie;

- toegestane begeleiding;

- taak- en verantwoordelijkheidsverdeling;

- communicatie.

Houdbijdespelregelsrekeninghoudenmetdespecifiekedoelgroep.Denkbijvoor-
beeld aan de toegankelijkheid van de website voor mensen met een visuele beperking.

40 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

5.3.3 Financieel

Vergoeding

Hoe gaat u de vervoerder vergoeden? Dat is een zeer belangrijk aspect in het bestek,
waar u goed over moet nadenken. De vervoerder moet vanuit de kennis van zijn kos-
tensystematiek een tariefeenheid offreren. Aandachtspunten zijn:

- eenheid waarin de vervoerder wordt vergoed (bijvoorbeeld per zone of per beladen

kilometers), gebruik een logische eenheid;

- de weging van deze eenheid tijdens de gunning;

- de relatie tussen de vergoeding en de kostenstructuur van de vervoerder. U kunt

een instaptarief bieden, welke per type vervoer kan verschillen (rolstoelvervoer -
overig), zodat ook kleine ritten voor een vervoerder rendabel kunnen zijn;

- het vervoeren van een passagier in een rolstoel kost meer dan het vervoer van een

lopende passagier. U doet er goed aan hiervoor een apart tarief rekenen;

- beschrijf het begrip begeleiding en hoe deze wordt vergoed;

- hoegaatmenommetfluctuatiesinhetvervoervolume?;

- de wijze van vergoeding vervoerpassen.
Indexering

Als opdrachtgever biedt u doorgaans jaarlijks een indexering aan die bij de tarieven
mag worden opgeteld. De NEA-indexering is gebaseerd op de kosten(stijging) van
een vervoerbedrijf en geeft daarom een betrouwbaar beeld van deze markt. Het geeft
de ruimte om de afgesproken kwaliteitsverbeteringen in de markt door te voeren.
Het niet toepassen van de NEA-index kan leiden tot een lagere kwaliteit wanneer de
vergoeding voor de vervoerder de daadwerkelijke kosten niet meer dekt. Een vervoer-
derkanzelfsindefinanciëleproblemenkomen.Daarnaastzorgtelkeanderevorm
van indexering, bijvoorbeeld CPI, voor meer onzekerheid voor een vervoerder. Dit leidt
tot hogere tarieven, omdat vervoerders in de tarieven een eigen inschatting moeten
maken van de werkelijke en marktconforme indexering.
Prestatiestimuli (bonus-/malusregeling)
De vervoerder blijft scherp indien de vergoeding (mede) afhankelijk is van de geleverde
prestatie. Op die manier is een prikkel aanwezig om constant te streven naar een
goede prestatie. U kunt prestatiestimuli opnemen op drie terreinen: klachten, klantte-
vredenheid en de stiptheid. Belangrijk is dat bonussen en malussen ook echt moeten
werken. Een bonus moet daarom hoger zijn dan de kosten die een vervoerder moet
maken om de bonus te kunnen behalen. Test vooraf in een aantal scenario's de effecten
van de prestatiestimuli om zo desgewenst de bedragen of de gewenste prestatie aan
te passen. Kijk voor de uitwerking hiervan op www.naarbetercontractvervoer.nl.
Sancties/ ontbindingscontract

Wat gaat u doen als de vervoerder niet de prestatie levert die is overeengekomen?
U moet beschikken over instrumenten waarmee u de vervoerder, naast de prestatie-
stimuli kan stimuleren de prestaties te verbeteren, of waarmee u de vervoerder kan
afrekenen op slechte prestaties. U moet de vervoerder in gebreke kunnen stellen en
vervolgens mogelijkerwijs een boetebedrag kunnen opleggen. Eventueel gevolgd of in
combinatie met een in te leveren verbeterplan. Bij blijvend slecht functioneren moet u
de mogelijkheid hebben om de overeenkomst op geldige grond te ontbinden.

41 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

De voorwaarden hiervoor moeten in het aanbestedingsdocument en contract zijn op-
genomen. U kunt ook expliciet opnemen dat de vervoerder geen schade kan verhalen
op de opdrachtgever. U kunt ook direct sancties koppelen aan het niet naleven van
het contract, zoals het ontbreken van diploma's van opleidingen.
Controle en toezicht

U heeft het recht om de uitvoering van de opdracht door de vervoerder te controleren.
Het contractbeheer kan op verschillende manieren worden aangepakt en op verschil-
lende aspecten, zoals controles van facturen, klanttevredenheidsonderzoeken,
mysteryguestonderzoeken en audits. Verplicht de vervoerder kosteloos zijn medewerking
te verlenen aan dergelijke onderzoeken.
Aansprakelijkheid

Vervoerders moeten zich tegen aansprakelijkheid verzekeren conform de wettelijke
richtlijnen uit de Wettelijke Aansprakelijkheidsverzekering Motorvoertuigen (WAM).
Naast deze verzekeringen moet een vervoerder ook beschikken over een bedrijfsaan-
sprakelijkheidsverzekering, waarvoor de WAM geen of onvoldoende dekking geeft.
Informeer hoe hoog de verplichte dekking bedraagt. (zie bijvoorbeeld www.justitie.nl).
5.3.4 TX-Keur

TX-Keur is het Nederlandse kwaliteitskeurmerk voor de taxibranche. Wanneer een
vervoerder beschikt over het keurmerk geeft dit aan dat de partij voldoet aan de in de
TX-norm gestelde eisen (zie www.tx-keur.nl).
TX-Keur kunt u als onderdeel opnemen in het PvE. Het is echter niet toegestaan om
het als selectiecriterium (dus als uitsluitingseis) op te nemen als er sprake is van een
Europese aanbestedingsprocedure. Dit is in strijd met het gelijkheidsbeginsel. Als
gunningcriterium is het opnemen van het keurmerk wel toegestaan, maar dat bete-
kentdatenkeldiebedrijvendieophetmomentvaninschrijvinggecertificeerdzijn
punten kunnen behalen. Bedrijven die bezig zijn met het behalen van TX-Keur vallen
buiten de boot.

Als in de gunning punten zijn toegekend aan een inschrijver die in bezit is van TX-
Keur en die partij verliest TX-Keur tijdens het contract, is het moeilijk dit verlies terug
tevertalennaareenfinanciëlemalus.Eenoplossinghiervoorisomeenconstructie
op te nemen waarbij een vervoerder die beschikt over het TX-Keur tijdens de uitvoe-
ring extra wordt beloond, bijvoorbeeld door een opslagpercentage toe te kennen
bovenop het geoffreerde tarief. Belangrijk aandachtspunt is dat, indien een partij
inschrijft als hoofd-onderaanneming of als combinatie, alle bij de uitvoering van het
vervoer betrokken partijen moeten beschikken over het keurmerk. Indien één van
de voor het vervoer ingezette partijen TX-Keur verliest, vervalt de opslag voor alle
partijen.

TX keur heeft overigens niet (meer) het bepalen van diploma's in de eisen opgenomen.
Daardoor biedt TX keur geen garantie ten aanzien van het opleidingsniveau van de
taxichauffeurs. Daar moet u als opdrachtgever apart op toe zien,

42 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

5.4 Wijze van inschrijven

Geef in het bestek aan op welke wijze een partij mag inschrijven.

- Inschrijvers kunnen zelfstandig inschrijven. Dit betekent dat de partij de opdracht

geheel in eigen beheer wil uitvoeren en geheel zelfstandig aan alle gestelde eisen
moet voldoen. Zij kunnen eventueel na gunning alsnog gebruik maken van onder-
aannemers als de opdrachtgever dit toestaat.

- Een inschrijver kan op een opdracht als hoofdaannemer inschrijven. In dat geval

kan een gedeelte van de opdracht in onderaanneming worden gegeven. De in te
zetten onderaannemer moet dan wel kunnen voldoen aan de kwaliteitseisen uit het
bestek. De hoofdaannemer blijft altijd aansprakelijk voor de totale uitvoering van
de opdracht. Bij eventuele problemen is de hoofdaannemer dan ook het aanspreek-
punt.

- Door in te schrijven als combinatie kunnen inschrijvers de krachten bundelen,

bijvoorbeeld als zij de opdracht alleen niet kunnen uitvoeren. Zij moeten gezamenlijk
aan de gestelde eisen voldoen en daarnaast beschikken over de voor de uitvoering
van een opdracht benodigde middelen. Ieder lid van de combinatie heeft een
contractuele relatie met de opdrachtgever en is daarom ook hoofdelijk aansprake-
lijk voor de kwaliteit van het vervoer.
De hoofdaannemer is aansprakelijk voor het functioneren van de onderaanne-
mers. Formeel gezien doet de opdrachtgever geen zaken met een onderaannemer.
Mochten deze niet naar behoren functioneren, of bijvoorbeeld niet meer voldoen
aan de selectie-eisen, moet de opdrachtgever de hoofdaannemer hierop aanspre-
ken. Toch heeft de opdrachtgever een aantal instrumenten die bijdragen aan een
goede uitvoering door onderaannemers:

eis dat de hoofdaannemer bij inschrijving aangeeft welke onderaannemers na
gunning ingezet gaan worden

onderaannemers moeten alle vereiste verklaringen etc ook aanleveren.
Controleer of de onderaannemers aan alle eisen voldoen;

blijf altijd controleren of onderaannemers en hoofdaannemer de uitvoering
verzorgen conform contract;

neem op dat de opdrachtgever kan bepalen dat een onderaannemer niet meer
wordt ingezet bij aantoonbare slechte prestaties;

vraag de hoofdaannemer om te beschrijven hoe hij zorgt voor de borging van de
eisen uit het bestek en neem dit op als gunningcriterium. Een hoofdaannemer
moet in dat geval ingaan op de relatie met en de aansturing van onderaanne-
mers;

eis dat een hoofdaannemer na gunning alleen andere onderaannemers mag
inzetten na goedkeuring van de opdrachtgever. Eis in dat geval ook alle bewijzen
die als selectie-eis bij inschrijving verplicht waren;
5.5 Selectiecriteria

Om te zien of inschrijvende partijen geschikt zijn om een opdracht uit te voeren,
vormen selectie-eisen de eerste toets en gunningcriteria de tweede toets. Deze laatste

43 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

kijken vooral naar de aangeboden dienst. Het is van groot belang deze criteria goed te
scheiden.

De selectiecriteria kijken naar de inschrijvers en stellen vast waar deze aan moeten
voldoen.Stelbijhetformulerenvandeselectiecriteriaeenprofielopvandeideale
contractant en stel daarbij vast aan welke criteria deze partij zou moeten kunnen
voldoen. Het Besluit aanbestedingsregels voor overheidsopdrachten (Bao) biedt een
aantal mogelijkheden om deze criteria zowel in een niet-openbare als in een openbare
aanbesteding toe te passen. Belangrijk uitgangspunt van de criteria is dat deze wel
effect moeten hebben. Stel dus alleen criteria die ook echt het verschil kunnen maken
tussenpotentiëleinschrijversendieookverbandhoudenmetdeopdracht.Wanneer
blijkt dat een inschrijver niet voldoet aan één van de gestelde selectie-criteria kan
deze worden uitgesloten van de aanbestedingsprocedure. De offerte dient in dat geval
terzijde te worden gelegd.

U kunt selectie-criteria stellen ten aanzien drie aspecten:

- Neem de uitsluitingsgronden genoemd in artikel 45 van het Bao, zoals het niet in

staat van faillissement verkeren, op in het bestek. Door zich te conformeren aan de
uitsluitingsgronden verklaart een inschrijver dat geen van deze artikelen op hem
van toepassing zijn. Daarnaast kunt u van een inschrijver verlangen dat hij beschikt
over een recente Verklaring Omtrent het Gedrag voor rechtspersonen (VOGrp).

- Eenpotentiëleinschrijver(eneventueleonderaannemers)beschikkenovereen

aantal verklaringen op het gebied van technische- en beroepsbekwaamheid, die
aangeven dat hij in staat is de opdracht conform het PvE uit te voeren. Het gaat
hierbij om de volgende verklaringen:

· devergunningomtrentdeWetpersonenvervoer2000;

· referenties,dienaaraardenomvangvergelijkbaarzijn;

· eenverklaringdathetbedrijfdeCAOnaleeft.Dezeverklaringwordtafgegeven
door Sociaal Fonds Taxi (SFT).
Vanaf 2010 geeft het SFT op basis van de bevindingen tijdens het eerste controle be-
zoekaaneenbedrijfeenkwalificatieaf.Hieruitblijkthoehetgesteldismeteendeel
van de bedrijfsvoering: Goed, Voldoende, Onvoldoende of Slecht. Gekeken wordt naar
zaken als: functieloon; arbeidstijdbepalingen; diverse toeslagen; inning en afdracht
premie Sociaal Fonds en inning en afdracht Pensioenfonds. Ook kan informatie wor-
den opgevraagd bij de belastingdienst of bij pensioenfondsen m.b.t. vorderingen en
of betalingsproblemen.

-Voorkomdoorhetstellenvancriteriaaandeeconomischeenfinanciëledraagkracht
vanpotentiëleinschrijversdateencontractwordtgeslotenmeteenonderneming
dieophetfinanciëlevlaknietgezondis.Ukuntcriteriastellenaanverschillende
financiëleindicatoren,zoalssolvabiliteitenliquiditeit.

44 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

De opdrachtgever dient rekening te houden met een langere aanvraagtermijn voor
bepaalde verklaringen (bijv VOGrp). De inschrijver dient er rekening mee te hou-
den dat het verkrijgen van de verklaringen enige tijd kan duren en dient dit direct
de aanvraag hiervan direct na publicatie. De opdrachtgever kan eventueel (als zich
de procedure aantoonbaar langer duurt dan de inschrijftermijn) instemmen met
het verstrekken van de verklaringen na gunning, maar loopt daarbij het risico dat
het proces vertraagd wordt als verklaringen uiteindelijk niet afgegeven kunnen
worden.

In de taxisector kiest een deel van de werkgevers door de aanhoudende kosten-
concurrentie voor een sterk korte termijn beleid dat voornamelijk is gericht op lage
personeelskosten. Dit zorgt voor weinig instroom, weinig kwaliteit voor gebruikers
envoorconflictenenonzekerheidbijhetpersoneel.Hetisdaaromvanbelangom
als opdrachtgever een aantal eisen op te nemen die ervoor zorgen dat de kans
toeneemt dat een goede werkgever de aanbesteding wint. De opdrachtgever heeft
dan grotere zekerheid dat een bedrijf structureel kwaliteit kan bieden, niet tussen-
tijds in de problemen komt en dat het personeel kwaliteit biedt en daarnaast goed
opgeleid en gemotiveerd is. Hiervoor is nodig:

strenge controle door het SFT (selecteer alleen inschrijvers die goed of voldoen-
de scoren);

informatie opvragen bij het pensioensfonds en de belastingdienst
(selecteer alleen inschrijvers die geen problemen hebben);

informatie opvragen over de prestatie van het bedrijf bij eerdere of elders lo-
pende opdrachten;

stel als referentie een minimale prijsberekening op, op die manier is het reali-
teitsgehalte van de offerte vast te stellen;

- neem de NEA-indexering op;

- controleer extern de personeelsgegevens (vaardigheden/diploma's).
5.6 Gunningcriteria

De gunningcriteria kijken naar de inschrijving en geven aan op welke wijze een
opdracht aan een inschrijver wordt gegund. Er zijn hiervoor over twee mogelijkheden:
gunning op basis van de laagste prijs of op basis van de economisch meest
voordelige inschrijving (EMVI).

Ook de gunningcriteria moeten voldoen aan de drie grondbeginselen van
aanbestedingen.

5.6.1 Laagste prijs

Wanneer u kiest voor gunning op basis van de laagste prijs moet de opdracht wor-
den gegund aan de inschrijver die de goedkoopste aanbieding doet. Uiteraard moet
deze partij wel voldoen aan de gestelde selectie-eisen. Gunning op de laagste prijs
betekent overigens niet dat niet naar de kwaliteit van een aanbesteed product wordt
gekeken. Juist als heel goed naar de kwaliteit is gekeken, en deze door middel van een
compleet en duidelijk PvE in het aanbestedingsdocument is vastgelegd, kunt u over-

45 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

wegen om alleen op basis van de laagste prijs te gunnen. De eisen voor de gewenste
kwaliteit waaraan een inschrijver moet voldoen zijn immers vastgelegd in het PvE.
5.6.2 Economisch meest voordelige inschrijving
Wanneer u kiest voor gunning op basis van EMVI, wordt de gunning gebaseerd op
een vooraf vastgestelde weging tussen prijs en kwaliteit. U verbindt hierbij een gel-
delijke waarde aan bepaalde extra kwaliteit. De gunning op basis van de economisch
meest voordelige inschrijving bestaat uit drie onderdelen:

1.VoordedefinitievandecriteriakuntugebruikmakenvanhetPvE.Deeisendiehier-

in worden gesteld vertaalt u door naar gunningcriteria. Tijdens het opstellen van de
aanbestedingsdocumenten moet u de aan te houden gunningcriteria afstemmen
enuitwerken.Neemhierbijduidelijkopwaarpotentiëleinschrijversaanmoeten
voldoen, willen zij recht hebben op de `extra kwaliteitspunten'. Indien een opdracht-
gever aan een bepaald criterium extra punten toekent, moet vooraf bepaald zijn
hoe belangrijk de opdrachtgever dat criterium vindt (ofwel, hoeveel extra geld de
opdrachtgever hiervoor over heeft).

2.Nadatdedefinitievandecriteriazijnbepaaldmoetuvastleggenhoedeverschillende

criteria, prijs en één of meerdere kwaliteitscriteria, tegen elkaar worden gewogen.
Ditishetscoringsmechanisme.Dewegingtussendecriteriamoetvoordepotentiële
inschrijvers bekend zijn en moet daarom in de aanbestedingsdocumenten zijn
opgenomen. Ook de wijze van beoordeling legt u vast, bijvoorbeeld in een beoor-
delingsprotocol. In de beoordelingsfase moet vervolgens conform het protocol
worden vastgesteld hoeveel punten per inschrijver aan de kwaliteitscriteria worden
toegekend. Als u op kwaliteit wilt gunnen dan moet dat nadrukkelijk terugkomen in
het scoringsmechanisme, zodanig dat verschil in kwaliteit bepaald wie de opdracht
krijgt.

Het laatste onderdeel gaat over het formuleren en uitvoeren van de beoordeling.
Een aandachtspunt bij het gunnen op basis van de economisch meest voordelige
inschrijving is dat u papieren kwaliteit moet beoordelen. Een inschrijver kan een
bepaalde procedure heel grondig beschrijven en daarmee extra punten verdienen,
terwijl na de start van een opdracht blijkt dat van de beschrijving in de praktijk niets
terechtkomt. Het is daarom belangrijk om als op basis van EMVI wordt gegund:

· nategaanofdeinschrijvervoldoetaandeinformatiediehijopgeeft;

· degunningvanhetvervoerteblijvenmonitorenofpartijenzichnaastaande
na

gestelde eisen ook aan het geoffreerde houden.

5.7 Conceptovereenkomst

Door de conceptovereenkomst op te nemen bij de aanbestedingsdocumenten laat u
potentiëleinschrijverskennisnemenvandeinhoudvandetesluitenovereenkomst.
De concept overeenkomst is gebaseerd op het PvE en de selectie- en gunningcriteria.
Door inschrijvers te vragen om bij een offerte een ondertekende verklaring te voegen
dat zij akkoord gaan met de inhoud van de concept overeenkomst kunnen discussies
over de inhoud van de overeenkomst verminderd worden. Het is namelijk aanbeste-

46 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

dingsrechtelijkniettoegestaanomdeaardvandeopdrachtnaafloopvandeproce-
dure nog substantieel te wijzigen. Dit is in strijd met het gelijkheidsbeginsel.

5.8 Beoordelingsprotocol

De Europese wetgever verplicht opdrachtgevers om voor de beoordeling van de offertes
vast te leggen hoe zij deze gaan beoordelen. Dit kan in een beoordelingsprotocol,
waarin de volgende zaken zijn opgenomen:

- personen/instanties die bij de beoordeling betrokken zijn;

- wijze waarop punten worden toegekend aan de gunningcriteria;

- verhouding tussen de bij de gunning betrokken personen en partijen;

- door de beoordelaars in acht te nemen vertrouwelijkheid van omgang met
gegevens.

De informatie in het beoordelingsprotocol is gedurende de aanbestedingsprocedure in
principe vertrouwelijk. Bij eventuele juridische procedures is het echter noodzakelijk om
het protocol te kunnen overleggen en daarmee inzichtelijk te maken dat er sprake is
geweest van een transparante en objectieve beoordeling. Het protocol moet dan ook
worden vastgesteld voordat de offertes van de inschrijvers worden aangeleverd en
geopend.

47 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

48 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

6 Van publicatie tot implementatie

6.1 Publicatie en inlichtingen
Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start u met de daadwerkelijke
aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is
informatie over de aanbestede opdracht en over de procedure opgenomen. Nadat de
aankondigingofficieelisgepubliceerdisdezezichtbaarvoorpotentiëleinschrijvers.
Vanafhetmomentvanpublicatiekunnenpotentiëleinschrijversdedocumentenbiju
aanvragen.

Potentiëleinschrijversmoetenvragenkunnenstellenoverhetaanbestedingsdocu-
ment. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de
openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst, ofwel prebid-meeting, georganiseerd,
waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken.
De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de
potentiëleinschrijversverstrektineenNotavanInlichtingen.

6.2 Sluitingstermijn en opening
Een (openbare) Europese aanbesteding is in beginsel gebonden aan een vaste
inschrijvingstermijn van minimaal 52 dagen (na verzending van de aankondiging).
Hiervan kan echter in bepaalde situaties worden afgeweken (zie www.naarbetercon-
tractvervoer.nl).Naafloopvandeinschrijvingstermijnmoetendeoffertesopeen
vooraf vastgestelde locatie en tijd worden ingediend, die in het bestek wordt gecom-
municeerd.

De opening van de offertes kan, als u dit toestaat, worden bijgewoond door de in-
schrijvers. In dat geval spreken we van een openbare opening. Wanneer inschrijvers
niet aanwezig mogen zijn bij de opening betreft het een niet-openbare opening.
Het houden van een openbare opening is niet verplicht, maar verdient wel aanbeveling.
Het is voor inschrijvers een formeel moment waarbij zij ook meteen kunnen zien
wie de concurrenten zijn. Het zorgt voor een zekere openbaarheid in de procedure
en geeft inschrijvers ook het idee dat er aandacht wordt besteed aan het formele
sluitingsmoment.

Tijdens de openingsbijeenkomst wordt aan de aanwezigen, waaronder ook aan de
inschrijverszelf,officieelbekendgemaaktwelkepartijeneenoffertehebbeningediend
voor welk deel van de opdracht. U doet er goed aan om van de bijeenkomst een
verslagoptestellen,hetzogenaamdeProcesVerbaalvanOpening,enditnaafloop
van de bijeenkomst aan alle inschrijvers te verstrekken.

49 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

6.3 Beoordeling van de offertes
Na de opening moeten de ingediende offertes worden beoordeeld. Dit gebeurt op
basis van de vastgestelde selectie- en gunningcriteria. Als eerste wordt gekeken naar
de selectiecriteria. Deze kijken naar de inschrijver. Indien een inschrijver voldoet aan
de gestelde selectie-eisen wordt daarna gestart met de beoordeling van de gunning-
criteria. Deze kijken naar de (inhoud van de) inschrijving. Voor de beoordeling moet
door u een beoordelingsteam worden geformeerd. Dit team verzorgt de zorgvuldige
inhoudelijke beoordeling van de stukken op basis van het vooraf opgestelde beoorde-
lingsprotocol en beoordeelt de offertes los van elkaar. Op basis van de gezamenlijke
beoordeling wordt vastgesteld aan welke inschrijver de opdracht wordt gegund. Het
uiteindelijke oordeel van het beoordelingsteam wordt verwerkt in het beoordelingsver-
slag, waarin de bevindingen rondom de beoordeling zijn opgenomen.
Realiseert u zich dat bij de beoordeling alleen papieren kwaliteit wordt getoetst. U kunt:

- de inschrijver de offerte mondeling laten toelichten tijdens een presentatie door de

projectleider van de inschrijver;

- de inschrijver een borgingsplan laten opstellen en vragen hoe zij na gunning van

de opdracht willen borgen dat het vervoer conform het opgestelde PvE wordt uitge-
voerd;

- de inschrijver een implementatieplan laten opstellen;

- de inschrijver een aantal theoretische casussen laten uitwerken en deze beoorde-
len.

De wijze waarop de geoffreerde tarieven beoordeeld worden is afhankelijk van de
hoeveelheid tarieven die zijn uitgevraagd en de weging van deze tarieven ten opzichte
van elkaar. Het is belangrijk om dit goed in het bestek te communiceren.
Aandachtspunten hierbij zijn:

- ongewenst effect als de vervoerder meerdere tarieven moet invullen. Indien dit het

geval is kan de vervoerder strategisch inschrijven;

- vraag zo weinig mogelijk verschillende tarieven uit, dat vergemakkelijkt de beoordeling.

6.4 Gunning

Op basis van de beoordeling en het beoordelingsverslag spreekt u het voornemen tot
gunning uit. Hiermee maakt u bekend dat u voornemens bent om de opdracht aan
één of meerdere inschrijvers te gunnen.
Op basis van het voornemen stelt u gunning- of afwijzingbrieven op en verstuurt ze
naar alle inschrijvers. In de brieven moet een motivering zijn opgenomen waarom een
inschrijver de opdracht al dan niet aan zich gegund krijgt. Dit kan door geanonimi-
seerde puntenscores. De scores moeten worden geanonimiseerd om problemen met
de concurrentiepositie van inschrijvende partijen te voorkomen.
Gerechtelijk is bepaald dat een periode moet worden ingelast tussen de voorgenomen
endefinitievegunning.Voordezeperiodewordteentermijnvanvijftienkalenderda-
gen aangehouden, ofwel de Alcatel-termijn. Binnen de Alcatel-termijn hebben inschrij-

50 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

vers de mogelijkheid bezwaar te maken tegen het gunningbesluit of de aanbeste-
dingsprocedure. Dit kan door de opdrachtgever te dagvaarden. Na de Alcatel-termijn
vervalt deze bezwaarmogelijkheid omdat de aanbesteding dan juridisch gezien is
afgerond. Wel kan vanaf dan een bodemprocedure worden gestart. Indien gedurende
de Alcatel-termijn geen van de inschrijvers een kort geding start tegen de aanbeste-
dingsprocedure wordt het voornemen tot gunning van een opdracht omgezet in de
definitievegunning.

Binnen48dagennadedefinitievegunningmoetmeteengunningpublicatieinhet
Supplement op het Publicatieblad van Europese Gemeenschappen (TED) bekend
worden gemaakt aan welke inschrijver de opdracht wordt gegund. Deze publicatie
wordt op dezelfde manier ingediend als de aankondiging van de opdracht.

6.5 Contractbesprekingenondertekening
Nadedefinitievegunningstartumetdewinnendeinschrijvermetdecontractbe-
spreking. Het voorkomt veel discussie en tijdverlies als het conceptcontract al bij het
aanbestedingsdocument is opgenomen. Bij de contractbespreking worden de eisen
in het aanbestedingsdocument vertaald in een gedegen overeenkomst. Het is met na-
druk géén onderhandelingsronde. Dat betekent dat het voorwerp van de opdracht niet
mag wijzigen. Eventuele wijzigingen kunnen daardoor slechts zeer beperkt worden
doorgevoerd. Wanneer alle partijen akkoord zijn met de inhoud van het contract kan
ditdefinitiefwordenondertekend.Vanafdatmomentisdeopdrachtofficieelverleend
en komt de aanbestedingsprocedure ten einde.
De (aanvullende) afspraken die tussen u en de vervoerder zijn gemaakt kort na de
aanbesteding worden opgenomen in het contract. Om te zorgen dat afspraken voor
alle partijen duidelijk zijn, wordt het aanbevolen om afspraken die gemaakt worden
tijdens de implementatie-periode en tijdens de looptijd van het contract op te nemen
in een verslag. Dit verslag kan later worden uitgewerkt tot een besluitenlijst.

6.6 Implementatie

Enkele tips

De implementatieperiode is de periode tussen de opdrachtverlening en de werkelijke
start van het vervoer door de (nieuwe) vervoerder. Enkele tips die kunnen zorgen voor
een soepele start van een nieuw contract:

- trekvoldoendeimplementatietijduit(minimaaldriemaandennadefinitievegunning

en bij een groot contract nog langer), zodat een vervoeder voldoende tijd heeft om
personeel te werven en materieel aan te schaffen. Houd hierbij ook rekening met
vakantie(spreiding) en eventuele procedures;

- zorg dat de er altijd een vast aanspreekpunt aanwezig is die gedurende de gehele

implementatieperiode bereikbaar is voor de vervoerder;

- zorg dat alle relevante basisinformatie voor de nieuwe vervoerder tijdig bij de

opdrachtgever aanwezig is, zoals het bestand met alle actuele gebruikers en een

51 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

bestandmetvasteritten.Zorgdatallespecifiekeindicatieshieringoedzijnopge-
nomen! Goed contractmanagement maakt de volgende aanbesteding eenvoudiger.
Leg in een overeenkomst ook de overdracht vast van relevante gegevens aan de
opdrachtgever, aan het einde van de looptijd van de overeenkomst;

- neem sancties op in het contract als de implementatietermijn niet wordt gehaald;

- stel een lijst op met duidelijke afspreekpunten voor bijvoorbeeld winkelcentra,

ziekenhuizen en instellingen. Dit speelt vooral bij instellingen met een groot
complex met verschillende paviljoens. De lijst bestaat uit de naam van de
instellingen en de verschillende bestemmingen op het complex;

- stel een synoniemenlijst op van populaire bestemmingen en hun afkortingen,

zodat het call center een bestemming kan vinden indien de gebruiker niet de
officiëlenaamkentofgeenadresweet.

52 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

7 Contractmanagement

Als de aanbesteding is afgerond en het contract is ondertekend bent u er nog niet.
Er is voor u een rol weggelegd in het actieve beheer van de overeenkomst. Al tijdens
het voortraject moet u bepalen hoe het beheer zal worden ingestoken (zie hoofdstuk

4). Het bestek moet uitstralen, zonder in te veel details te treden, hoe u na gunning
uw rol als contractmanager gaat inrichten. De wijze waarop het contractmanagement
wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer.

7.1 Waarom contractmanagement
Het doel van de aanbesteding is te komen tot een goed inkoopresultaat van RWV.
Hierbij is tijdens de procedure vooraf goed nagedacht over de randvoorwaarden en
de wijze waarop partijen gedurende de uitvoering van de overeenkomst met elkaar
omgaan. In de praktijk blijkt dat in bepaalde gevallen de contractafspraken niet als
vanzelfsprekend op de juiste wijze worden nageleefd. Goed contractmanagement
dwingt op termijn echter `eerlijkheid' af. Op dit moment weten vervoerders dat de
daadwerkelijke uitvoering van het PvE niet altijd of onvoldoende wordt gecontroleerd.
Dit heeft als risico dat partijen zich in de aanbesteding akkoord verklaren met eisen
waarvan zij weten dat die in de praktijk niet haalbaar of uitvoerbaar zijn of met eisen
die zij in de praktijk toch niet na zullen leven. Op dit gebied ligt voor u een belangrijke
taak. U moet scherp toezien op de uitvoering van het vervoer in relatie tot de eerder
genoemde kwaliteitsaspecten die in het PvE zijn opgenomen.
Doorloop de volgende stappen:

- stel een checklist op met de controleerbare eisen en bepaal welke eisen actief
gecontroleerd gaan worden en welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd
worden;

- stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt;

- zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling.
Figuur 7.1

Relatiedriehoek Klanten
contractmanagement

Monitoring
evalutie
Opdrachtgever -klachten Vervoerder

53 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

7.2 Inleiding monitoring
Ophetgebiedvanmonitoringwordtonderscheidgemaakttussendefinanciëleen
kwalitatievecontrole.Definanciëlecontrolerichtzichvooralopdejuistheidvande
door de vervoerder ingediende facturen. Kwaliteitscontrole richt zich met name op de
naleving van de in het PvE vastgestelde kwaliteit van RWV. Elk van de verschillende
vormen van monitoring kent een eigen gewenste frequentie. Zo is het niet altijd
noodzakelijk om wekelijks een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek te houden.
Daarentegen is het maandelijks controleren van de facturen zeer aan te bevelen.
U bepaalt uiteindelijk zelf of u kiest voor de optimaal gewenste frequentie of dat
u, bijvoorbeeld vanwege de praktische realiseerbaarheid, kiest voor een afwijkende
frequentie.

Tabel 7.1 Aspect Onderdeel monitoring Gewenste frequentie
Vormen van monitoring

met gewenste frequentie Financiën Controleopfacturen 12keerperjaar
Accountantscontrole 1 keer per jaar
Kwaliteit, Klanttevredenheidsonderzoek 1 keer per jaar
subjectief Klachtenprocedure Doorlopend
Klantenpanel 4 keer per jaar

Kwalitatief, Audit 2 tot 4 keer per jaar

objectief Toezichthouder Maatwerk
Opvragen bewijzen 2 keer per jaar
Toetsing ritplanning 2 keer per jaar

7.3 Kwaliteitbeoordelen:subjectievebeoordeling
Deze paragraaf draait om het beoordelen van de subjectieve kwaliteit van de uitvoering,
dus zoals reizigers deze ervaren. Belangrijkste aspecten zijn de tevredenheid van de
reizigers en de onderzoeken die deze tevredenheid kunnen meten. U kunt besluiten
aan de uitkomsten van deze onderzoeken prestatiestimuli te koppelen (zie hoofd-
stuk 5). De beoordeling van de subjectieve kwaliteit bevat in ieder geval de volgende
elementen:

- bij een klanttevredenheidsonderzoek wordt een enquête gehouden onder gebrui-
kers die door middel van een representatieve steekproef zijn geselecteerd en die
recent gebruik hebben gemaakt van het vervoersysteem (zie www.naarbetercontract-
vervoer.nl);

- een toegankelijke klachtenprocedure (zie hoofdstuk 4);

- inspraak van reizigers (zie hoofdstuk 4).

54 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

7.4 Kwaliteitbeoordelen:objectievekwaliteitsbeleving
U heeft nog meer instrumenten om de kwaliteit van de uitvoering te monitoren, die
onafhankelijk van de reiziger uitgevoerd kunnen worden:

- een goede methode om de uitvoeringskwaliteit te meten is het inzetten van een
mystery guest. Dit is een reiziger die, zonder dat de vervoerder dit weet, verschillende
kwaliteitsaspecten in de totale rituitvoering beoordeelt. Een onderzoeksbureau kan
hiervoor betaalde krachten of vaste gebruikers inzetten. Een mystery guests moet
zorgvuldig worden gekozen zodat de verkregen resultaten voldoende betrouwbaar
zijn en de persoon moet niet te veel opvallen binnen de groep reguliere gebruikers.
Een aanvulling hierop is het steekproefsgewijs opnemen van gesprekken tussen
reiziger en call-center en het hierbij inzichtelijk proberen te maken wat de werkelij-
ke oorzaak van afwijkingen is. Vanwege de aard en leeftijdopbouw van de doelgroe-
pen kan de oorzaak ook liggen bij de reservering van de rit door de klant.

- met behulp van managementrapportages, waarin de vervoerprestaties toegankelijk
zijn gepresenteerd, kunnen eenvoudig conclusies worden getrokken over de uitvoe-
ringskwaliteit. De rapportages kunnen bijvoorbeeld de gerealiseerde stiptheid en
het aantal gegronde klachten worden weergegeven.

- tijdens een audit bij de vervoerder inspecteert een auditor/controleur de bedrijfsor-
ganisatie en kijkt hoe de vervoerder de kwaliteit van de uitvoering van het vervoer
in de eigen organisatie heeft geborgd. Hierbij kan worden gedacht aan interne
monitoring van het voldoen van chauffeurs en voertuigen aan de gestelde eisen in
de aanbestedingsdocumenten.

- een externe toezichthouder voor RWV controleert steekproefsgewijs ritten van de
vervoerder of deze voldoen aan het contract. Bijvoorbeeld door één van de voer-
tuigen te volgen of door te controleren of voertuigen voldoen aan alle (veiligheids)
eisen.

- het opvragen van bewijzen bij de vervoerder, zoals diploma's van chauffeurs en
lijsten met in te zetten voertuigen (neem in het contract op dat de vervoerder deze
kosteloos verstrekt).

7.5 Contracthandhavingenfinanciën
De voorgaande stappen (subjectieve en objectieve gegevens) bieden inzicht in de
feitelijke kwaliteit van het vervoer en biedt u handvatten om in overleg te treden
met de vervoerder en eventueel de gevolgen van de prestaties te bespreken
(bonus/malusregeling).

Controleer de rechtmatigheid van de ingediende facturen door de vervoerder.
Hiervoor zijn de volgende instrumenten:

- een controle op de facturen, waarbij een opdrachtgever controleert of de door de
vervoerder ingediende facturen conform afspraak zijn opgesteld en of de bedragen
die in rekening worden gebracht overeen komen met de geleverde diensten.

- een accountantscontrole op de ritadministratie, waarbij de deugdelijkheid en
betrouwbaarheid wordt gecontroleerd, moet jaarlijks plaatsvinden door een
gecertificeerdaccountant.

55 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

door middel van een aanvullende data-analyse op de ritgegevens kan de betrouw-
baarheid van de ritadministratie nader worden onderzocht. Een methode hiervoor
is het nader analyseren van de ritgegevens die ook gebruikt zijn voor het mystery-
guestonderzoek.

In het reguliere beheeroverleg bespreekt u de prestaties met de vervoerder. Indien
u heeft gekozen om de vergoeding direct te laten afhangen van de geleverde presta-
ties (bonus/malus-regeling), merkt de vervoerder direct het gevolg van de geleverde
prestaties. Een slechte prestatie kan ook buiten het bereik liggen van prestatiestimuli,
bijvoorbeeld als u niet direct de prestaties koppelt aan de vergoeding, of wanneer
de vervoerder slecht presteert op een ander aspect dan waarop de prestatiestimuli
betrekking hebben. In dat geval moet u in het contract de mogelijkheid hebben om
de vervoerder te dwingen/stimuleren de prestatie te verbeteren. Dit kan door op het
opnemen van een algemene boeteregeling, die mogelijk vooraf wordt gegaan door op
te stellen verbeterplan. Ook moet in het contract de mogelijkheid zijn opgenomen het
contract te ontbinden bij blijvend slechte prestaties.

7.6 Verwachtingenmanagement
Het is belangrijk dat alle betrokken partijen dezelfde verwachtingen hebben over het
vervoer en dat de spelregels bij iedereen bekend zijn. Communicatie is een belangrijk
onderdeel van het contractmanagement. Soms blijkt dat de reiziger meer verwacht
van RWV dan dat de vervoerder conform contract verplicht is te leveren. Of blijkt dat
medewerkersineenziekenhuisverwachtendateenpatiënttotopdeafdelingwordt
gebracht,terwijldechauffeurdeklantbijdedeurmoetafleveren.Goedeonderlinge
communicatie gedurende de looptijd van het contract is van groot belang. U kunt een
rol spelen in het managen van de verwachten, door:

- nieuwe gebruikers te informeren over de belangrijkste spelregels in een vervoer-
folder, waarbij van belang is dat deze communicatie wordt afgestemd met partijen
dieervaringhebbenincommunicatienaarspecifieke(zwakkere)doelgroepen;

- de spelregels van het vervoer (zoals de combinatiegraad, ophaaltijd, omrijdtijd)
duidelijk te communiceren naar reizigers en andere betrokkenen in een vervoer-
reglement;

- het uitbrengen van een nieuwsbrief, om reizigers te blijven informeren over het
vervoer en daarmee de kennis up to date te houden.

- te zorgen dat de verwachtingen van reizigers van een collectief systeem niet te
hoog liggen, bijvoorbeeld door aan te geven dat een autogebruiker ook ruim op tijd
weg gaat als hij ergens op tijd moet zijn;

- een gedragsreglement op te stellen met de rechten en plichten van alle partijen
waar alle betrokken partijen (opdrachtgever, gebruikers, en vervoerder) zich aan
moeten houden;

- in de communicatie over (spel)regels ook instellingen en ziekenhuizen te betrek-
ken;

- een overleg te faciliteren zodat partijen met elkaar in gesprek gaan in plaats van
naar elkaar wijzen. Hierdoor ontstaat meer begrip voor elkaar.

56 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

7.7 Tips voor professioneel opdrachtgeverschap
Een goede zakelijke relatie tussen u en vervoerder draagt bij aan kwalitatief goed
vervoer. Deze relatie start na de gunning van het vervoer. Op dat moment kunt u al
duidelijke afspraken maken de vervoerder.
Tips die bijdragen aan een goede relatie met de vervoerder:

- onderhoud regelmatig contact met de vervoerder, ook buiten het reguliere
beheeroverleg, zodat niet geldt "geen bericht, is goed bericht";

- breng ook eens een bezoek aan de vervoerder;

- de contactpersoon bij de opdrachtgever moet beschikken over voldoende kennis
van en ervaring over het vervoer en de gebruikers;

- moetbeschikkenovereenactueelenaccuraatbestandvancliënteninhetver-
u

voer. Om te voorkomen dat er verschillen ontstaan tussen de administratie van de
vervoerder en die van u is het raadzaam om te werken vanuit een centrale data-
base. Hiervoor zijn een aantal webbased applicaties beschikbaar;

- u verdiept zich ook in de belangen van de vervoerder;

- u heeft een pro-actieve instelling;

- laat de vervoerder meldingen en calamiteiten doorgeven en reageer hierop op een
snelle en adequate wijze op;

- bepaal hoe u omgaat met externe factoren, zoals congestie en zoek indien mogelijk
gezamenlijk naar een oplossing;

- zorg voor een zakelijk samenspel tussen uzelf en de vervoerder.
Tips voor de rol als opdrachtgever:

- zorg dat er bekendheid is met de wensen van de reizigers;

- neem de rol als opdrachtgever serieus en besteed hieraan genoeg tijd;

- blijf in dialoog met de vervoerder;

- maak duidelijk afspraken met alle partijen. Stel bijvoorbeeld een lijst met
gedragsregels op voor alle partijen;

- zorg dat reizigers en andere partijen goed op de hoogte zijn van de regels rond het
vervoer en pas sancties toe als partijen zich niet aan deze gedragsregels houden.

- verspreid de beschikbare kennis ook onder doelgroepen, gebruikers en klanten-
panels zodat hun betrokkenheid vergroot.

57 Professioneel aanbesteden Regiotaxi, Wmo-vervoer en Valys

maandag 5 oktober 2009