PERSBERICHT (embargo tot 2 oktober 2009)
Rekenkamercommissie Delfzijl neemt de procedure voor de afhandeling van brieven en de behandeling van klachten onder de loep.
De rekenkamercommissie van de gemeente Delfzijl heeft haar vierde onderzoeksrapport opgeleverd. Dit rapport handelt over de 'Afhandeling brieven en behandeling klachten' door de gemeente Delfzijl.
Het rapport wordt vandaag aangeboden aan de raad en toegelicht in de raadsvergadering van 22 oktober 2009.
De rekenkamercommissie heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Dit betekent dat de rekenkamercommissie zelf bepaalt welke onderwerpen worden onderzocht en hoe het onderzoek wordt ingericht. De commissie bestaat uit 4 externe onafhankelijke leden.
De gemeenteraad kan (maar ook burgers kunnen dat) de rekenkamercommissie verzoeken om een bepaald onderwerp nader te onderzoeken.
Het doel van het rekenkamercommissieonderzoek is om inzicht te bieden in de prestaties van de gemeente en waar gewenst het formuleren van aanbevelingen voor de toekomst.
De gemeente Delfzijl stelt in het Plan van aanpak 'Herstel vertrouwen' dat het van groot belang is dat brieven correct worden afgehandeld en burgers op juiste wijze te woord worden gestaan. Een onderzoek inzake de gang van zaken met betrekking tot de afhandeling van brieven en de behandeling van klachten is om bovengenoemde redenen en in maatschappelijk opzicht van belang.
De centrale onderzoeksvragen in de aan te bieden rapportage zijn:
1. Voldoet de gevolgde procedure aan de wettelijke eisen en aan andere redelijkerwijs te stellen normen?
2. Verloopt de procedure inzake de afhandeling van brieven en de behandeling van klachten efficiënt?
3. Zijn de burgers tevreden over de afhandeling van hun brief of de behandeling van hun klacht?
Conclusies en aanbevelingen:
Samenvattend kan uit de enquête die is gehouden onder schrijvers van brieven aan de gemeente, worden gesteld dat deze tevreden zijn over de informatie die de gemeente verstrekt met betrekking tot hoe men de gemeente schriftelijk kan benaderen. Het schrijven dat de gemeente vervolgens als reactie verstuurt, wordt door de briefschrijver beoordeeld als duidelijk, deskundig en verzorgd. Over deze gehele afhandeling is 59% tevreden.
Aangezien moet worden geconstateerd dat de procedure intern nog niet geheel gestructureerd verloopt, wordt aanbevolen om in de toekomst met een uniform registratiesysteem voor brieven te gaan werken zodat beter inzichtelijk wordt in welk stadium van afhandeling de brieven zich bevinden.
Voor wat betreft de afhandeling van klachten geven burgers aan tevreden te zijn over de informatie die de gemeente verstrekt met betrekking tot de wijze van indienen van een klacht. Hoewel de klagers aangeven dat de reactie van de gemeente naar aanleiding van hun klacht duidelijk, deskundig en verzorgd is, geeft 40% van de klagers aan ontevreden te zijn over de gehele afhandeling van de klacht met name voor wat betreft de bejegening. Aanbevolen wordt de inhoudelijke procedure van de afhandeling van klachten te verbeteren door op een uniforme wijze te werken en iemand verantwoordelijk te maken voor de juridische control waardoor de wettelijke eisen beter gewaarborgd worden.
Het onderzoek heeft uitgewezen dat voor zowel brieven als ook klachten het niet alleen van belang is dat procedures goed worden nageleefd. De tevredenheid van de burger met betrekking tot het gehele afhandelingproces wordt vooral beïnvloed door de wijze waarop de burger te woord wordt gestaan en de wijze waarop hij wordt bejegend.
Gemeente Delfzijl