PERSBERICHT
Utrecht, 1 oktober 2009
Trends in Retail 2009-2010: onzekere consument terug naar af
Het nieuwe consumentisme heeft onherroepelijk de plaats ingenomen van oude
consumentenwaarden. Waar tot vorig jaar ongebreideld consumeren en een zekere
`onbewusteloosheid' de toon aangaven, kenmerkt het nieuwe consumentisme zich door andere
percepties binnen keuzemodellen die nauwer aansluiten op de bewuste keus en duurzaamheid.
Ook de verhouding tussen koopbereidheid, koopkracht en consumentenvertrouwen is sterk aan
het verschuiven. Consumenten zoeken niet langer de grenzen op van de groei, maar vragen zich
bezorgd af waar de huidige krimp eindigt. Dit heeft een sterk en blijvend effect op de
perceptiesets van de consument, van prikkel tot en met de uiteindelijke transactie.
Aankoopbeslissingen worden op het scherp van de snede genaakt. Dit blijkt uit het onderzoek
Trends in Retail: (Re-)Connect the Consumer 2009-2010, dat Capgemini dit jaar voor de
achtste keer heeft uitgebracht.
Het jaarlijkse Trends in Retail-onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met TNS NIPO, brengt de
belangrijkste trends en ontwikkelingen in de retailsector in kaart. Dit jaar stond het onderzoek sterk in
het teken van de crisis, waarvan de effecten door de consument duidelijk anders worden beoordeeld
dan door de retailsector. Wat door de retail als een lichtpunt wordt gezien, ziet de consument vooral
als een ,,spaarlamp. De hand ligt stevig op de knip en aankoopoverwegingen worden teruggebracht
tot de essentie: ,,Heb ik het product nu nodig?, ,,Kan ik ook zonder?, ,,Zijn er alternatieven? Bij het
maken van deze keuzes bedient de winkelende Nederlander zich bovendien van een ongekend breed
spectrum van consumentenwaarden. Retailers kunnen zich niet onderscheiden door alleen de laagste
prijs, de beste service of een attractief aanbod. De consument wil ze alle drie tegelijkertijd. En het
moet ook nog duurzaam, groen en gezond zijn. Anders willen en anders doen is hierbij het motto.
Retailers die hierop verzuimen in te spelen dreigen de aansluiting te verliezen met de ,,nieuwe
consument.
PERSBERICHT
"De wispelturigheid van de consument heeft een permanent karakter gekregen. Kon tot voor kort nog
een ,,constante worden gemeten in de beweging en de gevoeligheid van de consument; nu blijkt het
repertoire steeds nadrukkelijker omgezet te worden in uiteenlopende gedragingen. De SUV maakt
plaats voor het hybride alternatief, buitenlandse zonvakanties worden ingeruild voor binnenlandse
weekeindjes weg, het is hip om cradle to cradle te gaan en je wordt pas echt serieus genomen als je
met volle overgave kunt zeggen en uitleggen dat je zelf ook aan het downsizen bent, overeenkomstig
het koersverloop van de AEX", aldus Bert Keizer, retailspecialist bij Capgemini.
Mede als gevolg van de economische instabiliteit zijn perceptie en waardensets van de consument
definitief gewijzigd in de afgelopen acht maanden. Naast de zogenoemde ,,prijsset zijn ook de
verantwoorde ,,keuzeset en de attractieve alternatieven in waarde gestegen. Opvallend is dat een
goede service (gemak) en een hoge attractiviteit (genot) van de formules door die consument als een
hygiënefactor worden beschouwd: ze zijn niet onderscheidend, maar ze worden direct gemist als ze
niet door de consument worden waargenomen.
Trends
Op basis van de analyse van Trends in Retail (Re-)Connect the Consumer 2009 - 2010
komen de volgende trends het meest nadrukkelijk naar voren:
E-(in)motion & e-connect: De consument heeft definitief de oude media ingewisseld voor
de nieuwe als het gaat om oriëntatie, beïnvloeding en aanzet tot koop. Afgezien van
dagelijkse boodschappen geeft al 50% van de consumenten tot veertig jaar vanaf een modaal
inkomen de voorkeur aan het onlinekanaal. De mate van adoptie van het onlinekanaal is in
een periode van 12 tot 18 maanden met ruim 15% gestegen, gelet op de perceptie- en
motivatie-attributen waarop de consument zijn uiteindelijke beslissing baseert.
360° mvo: Eco is niet meer alleen voor het alternatief. Inmiddels is de keuze voor
,,het bewuste acceptabel geworden, soms zelfs heel aantrekkelijk en de ,,beste keus. De
retail komt er niet langer mee weg ,,iets te doen, maar op alle aspecten de ,,verantwoorde
inzet aan de perceptieset van die consument te laten aansluiten.
PERSBERICHT
Van leeftijdloos naar mixed-up: werkelijke leeftijden vormen niet langer de meetlat van
segmentatie binnen retailomgevingen. Consumenten hebben voor hun gevoel vaak ,,meerdere
leeftijden en voelen zich hierdoor niet altijd gebonden aan een door de retailer of de
marketeer bedachte statische en vastomlijnde doelgroep.
Van probeer- naar `beslisconsumentisme': de consument van morgen is niet langer een
probeerconsument, maar een beslisconsument. Hij is op basis van eerder verkregen
koopervaringen en de resultaten daarvan wijs geworden en zal deze ervaring toepassen op de
toekomstig te nemen beslissingen tot accepteren of negeren van proposities. De koper weet
wat hij wil; aan de retailer de opgave erachter te komen wat dat dan is, om zo de interface te
verstevigen en de consument het gevoel van co-creatie te geven.
Small is beautiful, de nieuwe niche. Klanten willen op het juiste moment op maat worden
bediend. Voor een nichespeler is dat geen probleem, maar grotere spelers hebben hier moeite
mee. Natuurlijk kan niet iedere retailer een nichespeler worden. Maar de consument moet de
aanbieder in elk geval beleven als een niche. Slechts een vijfde van de respondenten in het
onderzoek acht de fysieke retail in staat om de vraag naar nichecreatie of nichebeleving goed
in te vullen. In de online-aanbieders bestaat meer vertrouwen: 60% van de ondervraagden
denkt dat deze sector beter zal kunnen beantwoorden aan de behoefte.
Selectief en dissonant: de consument gaat bewuster dan ooit om met zijn rol. Alle informatie
benodigd voor het doen van een transactie wordt geanalyseerd en gefilterd. De consument
baseert zijn gedrag op zijn eigen individuele selectie uit alle informatiebronnen. Een gevolg
van dit alles is een toegenomen selectiviteit. Dit leidt daarnaast tot dissonant gedrag. Want de
consument kan er zomaar voor kiezen om retailspelers te negeren of af te keuren, gebaseerd
op zelf ontwikkelde of geadopteerde argumenten die niet altijd steekhoudend of voorspelbaar
zijn voor de retailer.
New life: de consument geeft vorm aan een new life dat draait om één ding: het maximale
halen uit wat beschikbaar en haalbaar is. De manier waarop die consumptie
PERSBERICHT
wordt vormgegeven, verschilt echter van persoon tot persoon. De laatste analyse per juni
2009 toont binnen de verschillende groepen niet eerder gemeten tegenstellingen. Er wordt
anders besteed, om meer geld over te houden ,,voor leuke dingen; er wordt minder gekocht
om minder te hoeven weggooien; er wordt toch een tweede auto gekocht, maar dan wel een
,,groene.
Over Trends in Retail
Het Trends in Retail onderzoek is een jaarlijks onderzoek dat wordt uitgevoerd door Capgemini in
samenwerking met TNS NIPO. Het onderzoek baseert zich op voortdurende trendanalyses en
consumentenonderzoek. Het consumentenonderzoek, afgesloten in juni 2009, geeft een uiterst
representatief en nauwkeurig beeld van de mate waarin de Nederlandse retailsector is aangesloten op
de consument en hoe de interface tussen retailer en consument is vormgegeven. In 2009 zijn zowel in
de trendanalyse als het consumentenonderzoek zeven retailsegmenten opgenomen:
Consumentenelektronica, Fashionretail, Doe-het-zelf en tuin, Food, Drogmetica
(Drogisterij/Cosmetica), Woonwinkels en als laatste Discount textiel/footwear. Ook zijn
in 2009 nadrukkelijk de multi formaten e-retailsegmenten in het onderzoek opgenomen. Er zijn meer
dan 135 Nederlandse retailformules beoordeeld, waardoor niet alleen per speler een duidelijk inzicht
is verkregen, maar ook de verschillen tussen de spelers binnen de segmenten en de prestaties van
segmenten.
EINDE PERSBERICHT
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties en veranderingsprocessen van
zijn klanten in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en innovatief aanbod van
consulting-, technology- en outsourcingdiensten, die vrijheid creëren in het ondernemerschap van de
klanten. Daarbij werkt Capgemini op een onderscheidende manier - the Collaborative Business
ExperienceTM - samen met zijn klanten aan het behalen van snellere en betere resultaten. Bovendien
wordt gebruikgemaakt van het eigen wereldwijde leveringsmodel Rightshore®, met als doel de juiste
balans te bieden in het beste talent van verschillende locaties dat als een team samenwerkt om de
optimale oplossing voor klanten te creëren en leveren. Capgemini heeft vestigingen in meer dan 30
landen en heeft wereldwijd meer dan 90.000 medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde in
2008 een omzet van 8,7 miljard euro. Meer informatie is beschikbaar op www.nl.capgemini.com.
Rightshore® is een gedeponeerd handelsmerk van Capgemini.
Cap Gemini Nederland