Nederlands
Rabobank best beoordeeld door klanten en DSB slechtst
Onderzoek naar klantprestaties
Datum: 30 september 2009
Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen,
MIcompany en MetrixLab onderzoeken wat klanten vinden van de grootste
Nederlandse bedrijven. Vooronderzoeksresultaten laten zien dat bij de
grootbanken Rabobank de hoogste score van haar klanten krijgt.
Hekkensluiter is DSB.
Het lopende wetenschappelijke onderzoek wordt uitgevoerd onder ruim
vierduizend Nederlandse consumenten. Hen wordt gevraagd om de
bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze worden
onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit
en gerealiseerde klantwaarde in kaart gebracht van de tachtig grootste
dienstverlenende bedrijven van Nederland binnen de sectoren financiën,
vervoer, retail, energie, telecommunicatie en reizen.
Uniek onderzoek
Dit onderzoek is uniek in Nederland, omdat ondernemingen vanuit
klantperspectief op twee kernaspecten worden beoordeeld. Onderzoeker
Marnix Bügel: "Ten eerste wordt de waarde gemeten die bedrijven voor
hun klanten creëren. Ten tweede wordt de waarde gemeten die bedrijven
voor zichzelf creëren. Het laatste is belangrijk, omdat dat waarborgt
dat een bedrijf blijft bestaan. Immers: aan een bedrijf dat alle
producten weggeeft en daarmee de ultieme klantprestatie levert, maar
vervolgens failliet gaat, heeft de klant uiteindelijk niets".
En de winnaar is...
De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen worden
genomineerd voor de Customer Performance Award. Hiervoor initiëren de
drie organisatoren een evenement voor genodigden en de pers, waarbij
de winnaars bekend worden gemaakt. Enkele genomineerden komen
vertellen waarom zij kans maken op deze felbegeerde Award. Tevens
ontvangt het Nederlandse bedrijf met de beste klantprestaties over
alle sectoren heen op 19 januari 2010 in Amsterdam de Customer
Performance Award.
Vooronderzoek grootbanken
Onderzoeker prof.dr. Peter Verhoef: "In het vooronderzoek hebben we de
door bedrijven gecreëerde waarde voor klanten gemeten onder
vierhonderd klanten van Nederlandse grootbanken. Hieruit komt naar
voren dat DSB het slechtst wordt beoordeeld door haar eigen klanten.
De gemiddelde prestatie richting klanten van de DSB Bank is een 5.5 op
de schaal van 10. De Rabobank scoort dan het hoogst op de totale
waardecreatie richting klanten met een 6.9, op ruime afstand gevolgd
door ABN Amro en ING
Klanten van de DSB bank reageren opvallend vaker met negatieve emoties
(4,0 op de schaal van 10) dan bij andere banken. Ook is de
klanttevredenheid met 6,5 behoorlijk laag. De klanten van de Rabobank
geven op dit punt een ruime 7 (7.3) Klanten van deze bank hebben ook
de hoogste waardering voor het Rabobank merk met een score van 7.7.
Ook hier scoort de DSB bank weer het laagst met een 5.9. Opvallend is
de lage waardering van consumenten van de relatie met hun bank. Alleen
de Rabobank komt met een 5,9 engizins in de buurt van een voldoende.
Dit komt ook tot uitdrukking in de Net Promotor Score (NPS). Deze
score is de resultante van het percentage promoters minus het
percentage lasteraars. De Rabobank is de enige grootbank met een
positieve Net Promoter Score (NPS). Rabobank lijkt dan ook vanuit een
klantenperspectief niet te zijn aangetast door de financiële crisis.
Desondanks staat de sector ook vanuit klantenperspectief er niet best
voor.
Gezamenlijk initiatief
Voor het onderzoek hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het
Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het
intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab.
- Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit is
verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek.
Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor
professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant
marketingonderzoek wordt gedeeld.
- MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven
voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een
gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor
bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. - MetrixLab is
verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het
gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online
marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.
Rijksuniversiteit Groningen