Blauw Research
---
Prijsstelling bepaalt tevredenheid van klanten in crisistijd
Rotterdam , 28 september 2009
In crisistijd is de prijs die zakelijke dienstverleners vragen voor
hun diensten van doorslaggevende invloed op de klanttevredenheid.
Bedrijven die bekend staan om hun hoge uurtarieven, zoals advocaten of
corporate finance-huizen, oogsten plotseling kritiek terwijl
prijsstunters juist winnen aan populariteit. Dat blijkt uit het
jaarlijkse Incompany 100-onderzoek onder 4.750 decision makers naar de
klanttevredenheid bij zakelijke dienstverleners in Nederland.
Vooral de tevredenheid van klanten over hun advocaat of notaris daalt
snel. Deze beroepsgroep stak sinds 2004 ver boven de rest uit in het
Incompany 100-onderzoek, maar presteert anno 2009 nagenoeg gelijk aan
de accountants, zakenbanken, consultants én private banks. Voor het
eerst in zes jaar is het dan ook geen advocatenkantoor dat de top 100
wint: private bank Schretlen & Co is de nieuwe nummer één.
Omslag in tevredenheid
Deze omslag wordt veroorzaakt doordat klanten kritischer zijn over de
prijsstelling. Veel bedrijven die normaliter goed scoren in het
onderzoek, verliezen in crisistijd. Het advocatenkantoor Van Doorne
zakt van plaats één in de top 100 van 2008 naar positie 71 dit jaar.
Grote namen als Mckinsey & Company BTO (172e), Michael Page (168e),
ABN Amro Equity Capital Markets (166e) en ING Corporate Finance (162e)
belanden vanwege kritiek op hun prijs-kwaliteitverhouding onder in de
ranking. Bedrijven die hun prijzen echter laten zakken of bekend staan
om hun lage tarieven, zoals coöperatieve verenigingen, klimmen juist
in de rankings. De coöperaties Gibo Groep en Univé krijgen ruime
zevens voor hun prijs-kwaliteitverhouding en winnen in hun sector. SNS
Bank dankt haar verrassende tweede plaats onder de zakenbanken aan een
sublieme prijs-kwaliteitverhouding. Met een 7,33 krijgt ze daarvoor
het hoogste cijfer in het onderzoek.
Banken presteren goed
De goede prestatie van SNS Bank is geen uitzondering in de bankwereld.
ING en SNS Bank vestigen zesjarige records, Van Lanschot wint de
strijd onder de zakenbanken en ook Rabobank en ABN Amro presteren
uitstekend. Daarnaast zijn klanten alom tevreden over hun private
bank; geen enkele private bank scoort ondermaats. Ondanks de
kredietcrisis, instortende beurzen en de economische recessie zijn de
financials erin geslaagd om hun klanten nog tevredener te stemmen. Met
zon tegenwind verdient dat een compliment, concludeert René Gerhardus,
hoofdredacteur van Incompany. Waar de reputaties van de banken zwaar
gehavend zijn door de kredietcrisis, zoals wel bleek uit het Incompany
500-onderzoek, presteren ze uitstekend op klanttevredenheid.
Een volledig overzicht van de onderzoeksresultaten, inclusief alle
scores, staat in de Incompany 100 editie 2009 die is op te vragen bij
Blauw Research.
Over Incompany
Zakenblad Incompany verschijnt drie keer per jaar in een oplage van
70.000 exemplaren. In iedere uitgave komt een uitgebreid onderzoek aan
bod: Incompany 500 (aantrekkingskracht en reputatie), Incompany 100
(klanttevredenheid) en Incompany 200 (medewerkertevredenheid en
interne reputatie). Het bureau Blauw Research is verantwoordelijk voor
alle onderzoeken.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Incompany
René Gerhardus
Tel: 020 - 776 15 11 / 06 - 54 34 32 05
E-mail: rene@vondelpublications.nl