Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Waardering dienstverlening overheid onveranderd

24 september 2009

Burgers waarderen de dienstverlening van de overheid niet beter en niet slechter dan in 2008. Dat blijkt uit onderzoek gedaan in opdracht van staatssecretaris Bijleveld. Burgers worden op onderdelen wel al beter bediend maar verwachten ook meer van de overheid. Dat betekent dat het kabinet in 2010 meer inspanningen zal leveren om de gewenste 7 voor dienstverlening te realiseren.

Het onderzoek - uitgevoerd door TNS-NIPO - biedt inzicht in hoe burgers overheidsdienstverlening rond 55 voor hen herkenbare levensgebeurtenissen (zoals verhuizen, trouwen, geboorte, overlijden) waarderen. Het onderzoek wijst uit dat burgers de dienstverlening van de overheid in zijn geheel waarderen met een 6,4; de dienstverlening waarin meerdere overheidsorganisaties een rol hebben met 6,6 en de dienstverlening van individuele organisaties met een 6,9.

Staatssecretaris Bijleveld benadrukt dat blijvend aandacht nodig is voor klantgerichte dienstverlening. Zeker in tijden waarin burgers zich kwetsbaarder voelen en zich vaker tot de overheid moeten wenden bijvoorbeeld bij de aanvraag van een uitkering of van kwijtschelding. Daarom krijgen de aanvraag van bijstand en automatische kwijtschelding speciale aandacht in de versnelde aanpak van regeldruk en het verbeteren van de dienstverlening. Niet in 2011 maar versneld in 2010 wil Bijleveld de tien grootste knelpunten in de dienstverlening hebben opgelost.

Ook gemeenten leveren hiervoor een extra inspanning. Zij doen dit bijvoorbeeld door de inzet van mediationvaardigheden (ter voorkoming van bezwaar en beroep), door aansluiting op basisregistraties en het mogelijk maken van automatische kwijtschelding van lokale heffingen.

Daarnaast wil de staatssecretaris ook de dienstverlening verbeteren waarbij meerdere overheidsorganisaties een rol hebben. Zij gaat hierover met deze organisaties in gesprek.

Eind van het jaar wordt de voortgangsrapportage e-overheid en dienstverlening gezonden aan de Tweede Kamer. Hier zal vanuit perspectief van de burger worden ingegaan op de merkbare verbetering van de dienstverlening.