VU medisch centrum
Toeval of trend
Patiënten hebben beduidend minder klachten
23 september 2009
Vorig jaar kwamen er twintig procent minder klachten binnen bij VUmc
dan in het jaar daarvoor. Dit is de hoofdconclusie uit het jaarverslag
2008 van de Klachtencommissie dat recent is uitgekomen. Het
jaarverslag gaat over de drie trappen van behandeling: de
klachtenopvang, -bemiddeling en -commissie. Het aantal geregistreerde
klachten daalde naar 424.
Aantal klachten per onderwerp, ontvangen in 2008 (totaal aantal
klachten: 424) Waardoor er in 2008 minder klachten waren, is niet
bekend. Secretaris klachtencommissie en bemiddelaar Rolande Franx: "We
hopen natuurlijk dat dit komt door kwaliteitsverbetering, maar dat
kunnen we niet zeggen. Het kan ook dat mensen andere manieren hebben
gevonden om hun onvrede te uiten, of misschien beginnen ze er niet
meer aan. We weten dan ook niet of de daling een toevalstreffer is of
een trend. Dit is moeilijk te onderzoeken, want dan moet je bij de
niet-klagers terecht. En we weten natuurlijk niet wie dat zijn."
Bejegening
Opvallend is ook dat het aantal klachten die over communicatie of
bejegening gaan procentueel is gestegen, van een kwart in 2007 naar
een derde in 2008. Toch daalde ook deze klachtengroep in absolute zin
van ruim 150 naar 138. Verder zijn er enkele klachten over diagnostiek
en gaat een kwart van de klachten over de medische behandeling. Dat
kan van alles zijn, bijvoorbeeld mensen klagen dat de behandeling
inhoudelijk niet goed genoeg is, of dat ze onjuiste instructies hebben
gekregen bij een apparaat. Een zevende van de klachten betreft de
organisatie. Denk aan afspraken die niet zijn nagekomen, of die
verkeerd op elkaar zijn afgestemd, en de operatiewachtlijst.
Franx: "Dit zijn de belangrijkste groepen. Verder zijn er nog klachten
over faciliteiten, bijvoorbeeld parkeerproblemen, klachten die
financiën betreffen, over medicatie, dossiervorming, over verzorging
door verpleegkundigen en enkele niet-gespecificeerde klachten. Er zijn
dit verslagjaar geen klachten over privacyschending ingediend."
Aanbevelingen
Het jaarverslag geeft cijfers en percentages, maar wat gebeurt er met
de bevindingen? Wat moet er verbeteren? Rolande Franx: "Eerst moet er
een nadere analyse komen. Misschien zijn sommige klachten aan een
bepaalde situatie gekoppeld, of zijn ze tot een bepaalde arts of
verpleegkundige terug te voeren. Pas dan kunnen we gerichte
aanbevelingen doen. Maar zover zijn we nog niet."
De klachtencommissie heeft daarom aanbevolen om de categorie
communicatie en bejegening aandacht te geven en verder te onderzoeken:
wat zijn de oorzaken van de klachten en welke acties zijn daar
mogelijk? Ook beveelt de commissie de raad van bestuur aan om iets aan
de grote parkeerproblemen te doen. Franx: "Er is een commissie
ingesteld die kijkt of er in ieder geval wat parkeerplaatsen voor
invaliden bij kunnen komen, omdat er voor die groep veel schrijnende
situaties ontstaan en er dus klachten over komen."
Coöperatief
Volgens Rolande Franx gaat VUmc goed met klachten om. Sinds een
halfjaar voeren de directeur medische zaken en een klachtenbemiddelaar
gesprekken met afdelingshoofden als daar aanleiding toe is. Wat kan er
worden verbeterd? Franx: "Klachten worden dus ook als
managementinformatie gebruikt. Over het algemeen zijn medewerkers hier
wel coöperatief en bereid om een gesprek te voeren. In de regel is een
gesprek effectiever dan schriftelijk zaken proberen op te lossen."
Het jaarverslag is te vinden op intranet, bij de afdeling instituut
ondersteuning patiëntenzorg.
Marieke Sjerps
bron: Tracer