Rol van contactcenters belangrijker door recessie
Onderzoek Dimension Data: bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud
Barneveld, 23 september 2009 - De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 van IT-dienstverlener Dimension Data. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen, verdeeld over vijf continenten.
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. "Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten."
Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: "Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar zeventig procent."
Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. "Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt*. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven."
Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel, dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. "Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden", stelt Bakker.
* Dit percentage komt uit de Alignment Index for Speech Self-Service 2009 van Dimension Data.
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van IT-diensten en -oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen, ondersteunen en beheren. Het bedrijf combineert expertise in technologieën voor netwerken, convergente communicatie, beveiliging, datacenters, storage, Microsoft en contactcenters met vaardigheden op het gebied van consultancy, integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report
Het Global Contact Centre Benchmarking Report werd voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk gepubliceerd in 1997. Het verschijnt dit jaar voor de elfde keer. Voor het rapport is onderzoek uitgevoerd onder 554 contactcenters in 36 landen. Het biedt managers een aantal best practice-standaarden en benchmarks. Meer informatie is beschikbaar op www.ccbenchmarking.com.
Ingezonden persbericht