16 september 2009
Burger waardeert servicenormen positief maar kent ze nog onvoldoende
www.burgerlink.nl vrijdag 11 september 2009
Om de bekendheid met servicenormen te achterhalen, heeft TNS NIPO in opdracht van het programmabureau Burgerlink/Kwaliteitshandvesten, onderzoek uitgevoerd onder 13.579 baliebezoekers van de publieksbalies van 104 gemeenten in Nederland. Ruim de helft (59%) van de 104 onderzochte gemeenten beschikt over een kwaliteitshandvest.
Opvallend is dat driekwart van de bezoekers van de publieksbalie nog nooit van het begrip 'servicenormen' heeft gehoord. Bovendien weten bezoekers van de balie in zeer beperkte mate of de eigen gemeente servicenormen hanteert.
Hoewel servicenormen relatief onbekend zijn onder de baliebezoekers, vinden zij het over het algemeen positief (58%) dat de gemeente servicenormen heeft. Van de baliebezoekers heeft 39% geen mening. Een klein deel van de burgers (3%) staat negatief ten opzichte van de servicenormen.
Van de burgers die positief over servicenormen oordelen, maakt 13% een kritische kanttekening: bij hen bestaat de twijfel of de gemeente de beloftes ook kan waarmaken. De belangrijkste positieve gevoelens bij servicenormen zijn:
* Het schept duidelijkheid, je weet wat je kunt verwachten 54%
* Het komt de dienstverlening ten goede 22%
* Het is goed dat de gemeente beloften maakt, mits ze die kunnen waarmaken 13%
* Je kunt de gemeente aanspreken op hun beloftes 7%
De conclusie is:
Baliebezoekers staan overwegend positief tegenover gemeenten die beloften doen over de kwaliteit van dienstverlening
De servicenormen die gemeentelijke balies voeren zijn redelijk onbekend. Hier ligt een taak voor gemeenten om trots te zijn op hun servicenormen en die nadrukkelijker en opvallender 'aan de man te brengen'. Laat zien wat je in huis hebt!
Download het volledige rapport (.pdf):
F4026 | Methode: CAPI | Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 16 maart tot 17 april 2009. Hierbij zijn in totaal 13.579 baliebezoekers ondervraagd (n=13.579).
Het onderzoek naar de servicenormen maakte deel uit van het grootschalig klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken (BPZ). Benchmarking Publiekszaken is een gezamenlijk initiatief van VNG, NVVB, (voorheen) Stichting Rekenschap, SGBO, TNS NIPO Commerce en TNS NIPO.
TNS NIPO