Gemeente Apeldoorn

2-09-2009

Apeldoorn scoort goed in klanttevredenheidsonderzoek

In een klanttevredenheidsonderzoek hebben de klanten van publieksbalies en de telefoon de gemeente een mooi rapportcijfer gegeven. Bij de publieksbalies is de klantwaardering voor de dienstverlening 7,8. Het gemiddelde bij vergelijkbare gemeenten is 7,7.

In het voorjaar van 2009 heeft de gemeente Apeldoorn deelgenomen aan een landelijk klanttevredenheidsonderzoek van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). Het onderzoek werd uitgevoerd onder 105 van de 441 Nederlandse gemeenten. Daardoor kunnen de resultaten van onze stad goed worden vergeleken met die van andere gemeenten. Apeldoorn scoorde vooral goed op de vriendelijkheid van de medewerkers en de wachttijd (een 8,1), de duidelijkheid van de informatie en de snelheid waarmee geholpen werd aan het loket (8,0) en de deskundigheid van medewerkers (7,9). Als belangrijkste punten bij de beoordeling van klantvriendelijkheid gaven de geïnterviewden de wachttijd, de deskundigheid van de medewerker en de openingstijden aan. Die laatste blijken in Apeldoorn (35,5 uur op inloop) wat ruimer dan in vergelijkbare gemeenten (32,3 uur op inloop) en landelijk (30,8 uur). Apeldoornse inwoners zijn ook tevreden over de openingstijden: ze beoordelen deze met een 7,5.

Telefoon
Ook de klanttevredenheid van de telefonische contacten is onderzocht. Ook hier mooie resultaten voor de gemeente. De Apeldoornse inwoners die telefonisch zaken willen regelen met het stadhuis waarderen de beantwoording en afhandeling met 7,5. Bij andere, vergelijkbare gemeenten is dit 7,3. Het best worden de beleefdheid van de medewerker en de tijd die genomen werd voor het gesprek gewaardeerd: met een 7,7. De vriendelijkheid van de medewerker en de sfeer van het gesprek werden beoordeeld met een 7,6. Voor de duidelijkheid van de informatie en de deskundigheid van de medewerkers gaf men een 7,5. Gemiddeld zijn Apeldoorners tevredener met het resultaat van het contact dan in vergelijkbare gemeenten: Apeldoorn scoort een 7,3 tegen 7,0. Relatief gezien beantwoordt het Apeldoornse Servicecentrum veel telefoontjes direct af: 77%. Het Servicecentrum beantwoordt telefoontjes ook snel: in 84,5% wordt de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. Dat is hoger dan bij vergelijkbare gemeenten (77,3%).

Einde persbericht

Totale waardering
De totaalwaardering plaatst de gemeente Apeldoorn op het totaal van het klanttevredenheidsonderzoek op een 28e plaats. Op deze lijst staan alle 105 deelnemende gemeenten, van klein tot groot. Is de vergelijking alleen met de 100.000+ gemeenten (vergelijkbare grootte met Apeldoorn), dan bezet Apeldoorn de vierde plaats. Nog beter dan Apeldoorn scoren Amersfoort, Dordrecht, Rotterdam en Zoetermeer.




Gemeente Apeldoorn