Mobiele klant wil weg bij provider maar gaat niet

02/09/2009 17:23

TOTE-M International

Amsterdam, 2 september 2009,

Meer dan 34% van de klanten van mobiele aanbieders raadt hun provider af bij vrienden en bekenden. Toch is slechts een klein deel het afgelopen jaar van provider geswitcht, ondanks de invoer van nummerportabiliteit.

Dit blijkt uit onderzoek van TOTE-M in samenwerking met MarketResponse onder consumenten van de belangrijkste mobiele telecom-operators (mobiele telefonie- en internetproviders). Een hoge prijs en slechte customer service worden genoemd als belangrijkste redenen om bij een operator weg te gaan. Toch geeft slechts 10% van de onderzochte consumenten aan het afgelopen jaar van telecom operator verwisseld te zijn.

De relatief lage overstap, de zogenaamde churn, heeft volgens Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M veel te maken met het zogenaamde 'lock-in' effect. ,,Het veranderen van telefoonnummer is een hele klus, waarbij alle relaties op de hoogte gesteld moeten worden van het nieuwe nummer. Ook werkt de beloofde nummerportabiliteit niet altijd zo soepel als verwacht.''

Opvallend genoeg blijkt dat pas geswitchte klanten bijna net zo ontevreden zijn als klanten die al langer bij een operator klant zijn. Meer dan 50% van de overstappers deelt deze slechte ervaringen met vrienden en bekenden of via social media, zoals blogs, fora en reviewsites. ,,Blijkbaar is het bij de nieuwe provider niet veel beter. Ook dit is een reden voor de relatief lage churn", aldus Van Moorst.

Klanten die blijven, geven aan dat vooral customer service, het in één keer goed oplossen van klachten en de prijs belangrijke redenen zijn om bij de bestaande provider te blijven.

Van Moorst geeft verder aan: ,,Het is belangrijk de klantverwachting te overtreffen en het verschil met de concurrent duidelijk te maken in de klantbeleving. Langdurige relaties vragen een andere benadering dan korte relaties. Je moet op ieder moment de juiste click bij de klant realiseren''.

Het rapport 'Consumer Research on Loyalty, (Potential) Churn and Testimonials 2009' vindt u op de website van TOTE-M (www.tote-m.com) en kunt u kosteloos opvragen bij TOTE-M.





http://www.tote-m.com


Noot voor de redactie:


Noot voor de redactie,