FNV Bouw

Corporaties moeten dringend agressie te lijf

Je zou er bijna boos om worden: medewerkers van woningcorporaties worden steeds vaker slachtoffer van verbaal geweld en soms van lichamelijk geweld, maar het grootste deel van de corporaties doet daar nauwelijks iets tegen. Verbaal geweld wordt zelfs min of meer 'normaal' gevonden. Hoog tijd dat 'agressie en geweld' een opvallende plek krijgen in de arbocatalogus waarop FNV Woondiensten al veel langer aandringt. Die conclusie trekt FNV Woondiensten uit het zojuist gepubliceerde rapport van de Arbeidsinspectie. De inspectie controleerde op agressie en op werkdruk. Slechts op 24% van de woondiensten, nog geen kwart dus, viel nauwelijks iets aan te merken.

FNV Woondiensten erkent dat het om een lastig probleem gaat. Aanpak van lawaai is sneller gevonden dan effectief omgaan met een lastige, agressieve klant. Des te belangrijker dat corporaties maatregelen nemen in de sfeer van preventie, training en registratie van incidenten. En dan is het schokkend dat 70% van de corporaties hun medewerkers onvoldoende beschermt. Zo schrijft de Arbeidsinspectie in haar rapport: 'Ruim de helft van de ondervraagde medewerkers geeft aan dat zij meerdere malen per jaar te maken krijgt met verbale agressie, zoals uitdagen, jennen, klieren, beledigen, uitschelden, bedreigen en intimideren. Sommigen geven aan dat zij hier zelfs dagelijks of wekelijks mee worden geconfronteerd. Andere vormen van agressie en geweld, zoals het dreigen of gooien met een voorwerp, vernielen van spullen, duwen, trekken, slaan en schoppen komen niet zo vaak voor. Toch geeft ongeveer 7% van de medewerkers met klantcontacten aan, dat zij hier één of meer keer per jaar mee te maken krijgt.'

En dat terwijl de FNV al begin april alarm sloeg. Samen met chauffeurs op ambulances, verpleegkundigen op eerste hulpposten en politieagenten vroeg FNV Woondiensten om vier maatregelen: . meer toezichthouders: gewoon weer bemande recepties . veilige werkplek: er moet gegarandeerd binnen enkele minuten hulp komen; verder moeten werknemers goede weerbaarheidstraining en voorlichting krijgen . meldlijn: in elke sector, om de omvang van het probleem helder te krijgen . melding: altijd, van elk incident, bij de werkgever, een meldlijn of de Arbeidsinspectie

Het rapport van de AI
De Arbeidsinspectie heeft bij 76% van de geïnspecteerde corporaties overtredingen geconstateerd. Daarvan ging het in 80% om tekortkoningen op 'agressie en geweld'; 8% liet uitsluitend overtredingen zien op het onderwerp werkdruk en 12% op beide onderwerpen. Bij 44% van de overtredingen hanteerde de Arbeidsinspectie het lichte instrument van 'stimulering'; daarbij vertrouwt de inspecteur erop dat de corporatie zelf de juiste verbeteringen aanbrengt. In nog eens 44% stelde de inspectie een 'eis', een duidelijke aanwijzing wat er spoedig moet worden verbeterd. In 12% van de gevallen werd een 'waarschuwing' uitgedeeld. Deze corporaties moeten in drie of in zes maanden verbeteringen laten zien. Bij 24% van de corporaties waren geen noemenswaardige problemen.

De inspecties zijn uitgevoerd bij 221 van de ongeveer 470 woningcorporaties. Hierbij ging het in 64% om kleine corporaties, tot 50 medewerkers, in 24% om middelgrote, tot 100 medewerkers, en in 12% om grote corporaties met meer dan 100 medewerkers. Niet alleen werd nagegaan of de corporatie beleid had om agressie en geweld tegen te gaan, maar ook of daarin voldoende waren geschoold.

De meeste overtredingen betreffen de aanpak van risico's:
- Melden, registreren en analyseren van incidenten: 21%
- Training in vaardigheden om escalatie te voorkomen: 12%
- Fysieke maatregelen (bijvoorbeeld alarmsysteem, scheiding medewerker en klant, procedure): 12%
- Het opstellen van huisregels voor de klant: 10%
- Verbeteringen in de opvang, ondersteuning en nazorg na een agressie-incident (bijvoorbeeld opvang door collega's, bedrijfsopvang team, leidinggevende en/of vertrouwenspersoon, evaluatie van incidenten): 3%. De meeste werknemers weten overigens wel bij wie ze voor opvang terecht kunnen.
- Specifieke personele en organisatorische maatregelen (bijvoorbeeld genoeg collega's aanwezig om hulp te bieden of incidenten te voorkomen): 2%. Bij 28% van de overtredingen ging het om beleidsvoering (bijvoorbeeld het opstellen van een protocol hoe te handelen bij agressie en geweld en afweging van de risico's in de risico-inventarisatie en -evaluatie). Bij 12% van de overtredingen ging het om voorlichting en instructie over de risico's.