Gemeente IJsselstein
Kwaliteitshandvest met servicenormen
Datum: dinsdag 1 september 2009
Wat kunnen inwoners van de gemeente verwachten? In het
kwaliteitshandvest doet de gemeente beloftes aan haar klanten over de
dienstverlening.
Burgemeester en wethouders vinden het belangrijk dat inwoners weten
wat zij van hen, het gemeentebestuur en ambtenaren kunnen verwachten,
ook als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom hebben
zij zichzelf een aantal normen opgelegd. Deze normen zijn vastgelegd
in een kwaliteitshandvest.
In het kwaliteitshandvest doet de gemeente beloftes aan de inwoners,
de klant, over de dienstverlening. Het kwaliteitshandvest geeft
antwoord op vragen over afhandelingstermijnen: biedt de gemeente de
klanten voldoende duidelijkheid over procedures, wachttijden, de
kwaliteit van het eindproduct en informatie over de gang van zaken?
Maar ook: hoe gaat de gemeente om met klanten. Wordt er respect
getoond? Meegedacht met de klant? Of is er genoeg privacy in het
stadhuis?
Betrokken medewerkers en bestuurders realiseren zich meer en meer voor
wie ze werken en waaraan behoefte is in IJsselstein. `De klant
centraal' is de kerngedachte waarmee de gemeente dichter bij haar
inwoners wil staan. De gemeente neemt haar verantwoordelijkheid
serieus die zij als organisatie hebben om tegemoet te komen aan de
wensen van de klant. Een wijziging in de organisatiestructuur was de
eerste concrete stap. Nu wordt er gewerkt aan het inrichten van een
Klant Contact Centrum, die in de toekomst 80% van alle telefonische
contacten in één keer af kan handelen. Ook verschijnt er met ingang
van eind september een huis-aan-huisblad `IJsselstein Dichtbij' waarin
de gemeente inwoners informeert over zaken die actueel en van belang
zijn voor de inwoners van IJsselstein.