Nationale Ombudsman
Den Haag, 31 augustus 2009
Onderzoek naar telefonische dienstverlening door de overheid
De Nationale ombudsman doet op dit moment onderzoek naar telefonische
dienstverlening door de overheid. Het doel van het onderzoek is om de
overheid een handvat te bieden om deze dienstverlening behoorlijk te laten
verlopen. De resultaten van het onderzoek worden eind november verwacht.
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer vindt een goede
communicatie tussen burger en overheid van groot belang voor de
dienstverlening van de overheid. Die communicatie vindt plaats op
verschillende manieren: schriftelijk, digitaal of telefonisch. Eerder
heeft de ombudsman onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de
schriftelijke communicatie tussen burger en overheid. Dit onderzoek
richt zich op de telefonische dienstverlening.
Onderzoek ombudsman
De ombudsman ontvangt heel regelmatig klachten over de telefonische
dienstverlening door de overheid. Mensen klagen bij hem vooral over
slechte bereikbaarheid, onheuse bejegening, het niet willen
doorverbinden met degene die het dossier behandelt, onvoldoende kennis
van zaken bij degene die de telefoon beantwoordt, het verstrekken van
onjuiste en tegenstrijdige informatie en het niet nakomen van
terugbelafspraken. Met dit onderzoek wil de ombudsman een beeld geven
van de huidige praktijk van de telefonische dienstverlening bij de
overheid. Daarom legt hij bezoeken af aan een aantal grote
uitvoeringsorganisaties en gemeenten. De ombudsman wil beginselen
opstellen voor behoorlijke telefonische dienstverlening. Die bieden de
overheid een handvat voor verbetering van de dienstverlening en de
burger duidelijkheid over wat hij mag verwachten.
Noot voor de redactie,