Ingezonden persbericht

Persbericht

Reisbranche loopt jaarlijks ruim 8 miljoen euro mis door mislukte transacties

Rotterdam, 19 augustus 2009 - 98 Procent van de reisorganisaties loopt op jaarbasis gemiddeld meer dan 8 miljoen euro aan inkomsten mis. De reden hiervan is het mislukken van transacties, zoals reserveringen en boekingen. Onderzoek door Progress Software Corporation (NASDAQ: PRGS) onder 149 reisorganisaties wereldwijd toont aan dat 67% van de respondenten het aantal mislukte transacties zag stijgen met bijna een derde, terwijl het aantal transacties slechts met 12% is toegenomen.

Het onderzoek geeft aan dat de complexiteit van de IT-omgeving de kwestie van mislukte transacties bemoeilijkt. 85 Procent van de reisorganisaties probeert kosten terug te dringen door diensten via meerdere kanalen te leveren. 97% van hen geeft echter aan dat hierdoor een complexe IT-omgeving ontstaat en 52% geeft die complexiteit een cijfer '4' of '5' op een schaal van 5, waarbij 5 het meest intens is.

"De reisbranche probeert natuurlijk de operationele kosten terug te dringen om zo de winst te verhogen en in deze uitdagende economie te kunnen concurreren. Door echter gebruik te maken van nieuwe en kostenefficiëntere kanalen zoals bijvoorbeeld kiosken, neemt de IT-complexiteit bij bedrijven toe en neemt de zichtbaarheid van veranderende voorwaarden en klantinteracties af", legt Dan Foody, vice president Actional® products bij Progress Software uit. "Op zijn beurt levert dit een stijging in het aantal mislukte transacties op wat tot verlies van inkomsten binnen de reissector kan leiden."

Het onderzoek geeft aan dat ondernemingen niet alleen geld verliezen maar dat zij door klantverlies ook terugkerende business mislopen.

Wat betreft klanttevredenheid geeft het onderzoek de volgende resultaten:

- 54% van de ondervraagden vreest dat zij door mislukte transacties klanten moet teleurstellen of dat zij deze klanten zelfs verliest.
- 88% geeft aan dat mislukte transacties 'zeker' of 'waarschijnlijk' afbreuk doen aan de klantervaring.
- 76% van de respondenten is van mening dat mislukte transacties 'zeker' of 'waarschijnlijk' resulteren in het feit dat de meest winstgevende of meest belangrijke kanalen binnen het systeem geen prioriteit krijgen boven kanalen die minder winstgevend zijn.

"De zorg die de respondenten binnen ons onderzoek rond klantervaring en klantverlies uiten, is dat de ruim 8 miljoen euro aan misgelopen inkomsten nog een voorzichtige inschatting kan zijn. Veel ondernemingen weten niet exact hoe de klantervaring wordt beïnvloed door mislukte transacties, waardoor zij zich niet bewust zijn van hoe de situatie daadwerkelijk is", aldus Foody.

Het onderzoek geeft ook de verborgen kosten en de impact weer die het toenemend aantal mislukte transacties op de personele bezetting heeft. 85 Procent van de ondervraagde ondernemingen moet gemiddeld acht medewerkers inzetten om verloren of vastgelopen transacties te herstellen, waarbij iedere te herstellen transactie zo'n twee uur in beslag neemt.

"Ondernemingen zouden moeten overwegen om een meer gestroomlijnde benadering te introduceren om transactiestromen binnen hun IT-omgevingen te monitoren, waardoor zij op veranderende omstandigheden en klantinteracties kunnen reageren op het moment dat deze optreden. Hierdoor zijn ondernemingen in staat mogelijkheden te verzilveren, kunnen zij efficiënter werken en het effect op klantervaring beperken. Deze aanpak zal zichtbaarheid brengen en het besef van de impact van IT-mislukkingen op de eigen IT-diensten en op de klanten vergroten", concludeert Foody.