Digitale dienstverlening: Het oordeel van de klant
De gemeente Zwolle vindt het erg belangrijk om te weten hoe de klant
denkt over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit oordeel wordt op
diverse manieren gemeten.
Benchmark Publiekszaken
De gemeente Zwolle participeert in de landelijke benchmark
Publiekszaken die uitgevoerd wordt door TNS NIPO. De rapportage over
2008 vindt u via de link 'Brief op maat 2008' onder aan deze pagina.
In het voorjaar van 2009 is dit onderzoek wederom uitgevoerd De
eindrapportage is nog niet beschikbaar. Deze tekst is gebaseerd op de
concept versie van het rapport.. Aan klanten die recent een
elektronische dienst hebben afgenomen is gevraagd naar hun oordeel.
Helaas was de respons aan de lage kant zodat de cijfers met enige
terughoudendheid gebruikt moeten worden.
De respondenten gaven de gemeente Zwolle gemiddeld een 7,3 voor
digitale dienstverlening. In 2008 was dit totaal oordeel een 6,4. Op
de onderliggende deelaspecten scoort Zwolle tussen een 7,4 en 8,0. De
belangrijkste aspecten die verder verbeterd moeten worden zijn de
gebruikersvriendelijkheid, het kunnen vinden van de juiste informatie,
en de overzichtelijkheid van het totale aanbod producten. Met het
vernieuwen van de website (november 2009) en de introductie van het
"mijn loket" en "mijn bedrijvenloket" (oktober/november 2009)
verwachten we deze aspecten verder te verbeteren.
Enquête afsprakenservice
Samen met Emmen en Tilburg heeft de gemeente Zwolle een onderzoek
verricht naar het via internet maken van een afspraak. Gemiddeld werd
deze dienstverlening door 85% van de respondenten positief beoordeeld.
Met name de vindbaarheid van deze mogelijkheid op de website dient
verder verbeterd te worden. Een grafiek van de resultaten van dit
onderzoek vindt u via de link onderaan deze pagina.
Monitor overheid.nl
Al enige jaren wordt door het Rijk via de monitor Overheid.nl de
kwaliteit van de gemeentelijke websites gemeten en met elkaar
vergeleken. Zwolle zit bij de 100.000+ gemeenten binnen de top 15 en
overall rond de 30e plaats. Een grafiek vindt u via de link onderaan
deze pagina.
Door de investeringen die in 2009 in gebruik worden genomen moet
Zwolle een paar plaatsen kunnen klimmen. We zijn echter niet de enige
gemeente die investeert in betere e-dienstverlening. Met name kleinere
gemeenten blijken snel sprongen te kunnen maken. Bij de grotere
gemeenten is het totaaloordeel veel stabieler.
Gemeente Zwolle