Gemeente Utrecht

Utrechters tevreden over publieksdienstverlening

De Utrechtse publieksdienstverlening aan de balie, telefoon en op internet scoort een ruime voldoende. Dat blijkt uit recent onderzoek van TNS NIPO in het kader van VNG Benchmarking Publiekszaken. Utrechters die het fysieke of digitale loket van de gemeente bezochten of telefonisch een vraag stelden, is in maart en april 2009 naar de waardering van het contact gevraagd. Het totaaloordeel voor de meest bezochte Utrechtse publieksbalie Burgerzaken en Gemeentebelastingen is een 7,6. Het rapportcijfer voor het digitaal loket op de website van Utrecht is gestegen van een 6,8 in 2008 naar een 7,3. Ook voor de telefonische dienstverlening geven Utrechters een 7,3.

Tevredenheid over het digitaal loket stijgt naar 7,3
Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven voor het digitale loket op www.utrecht.nl is een 7,3 (in 2008 een 6,8). Klanten van vergelijkbare andere gemeenten (meer dan 100.000 inwoners) geven gemiddeld een 7,1. Het meest positief zijn de gebruikers van het Utrechtse digitale loket over de bruikbaarheid van de informatie en de snelheid van de website (7,6). Daarnaast zijn de aanvragers via het digitale loket positief over het gemak waarmee de aanvraag kan worden ingediend (8,0), de snelheid waarmee de vraag wordt voltooid en afgehandeld (respectievelijk 8,1 en 8,3) en de informatie over het aangevraagde product (7,7). Deze aspecten scoren aanzienlijk beter dan in andere gemeenten.

Rapportcijfer 7,3 voor telefonisch contact; 45% van de bellers direct geholpen
Utrechters waarderen het telefonische contact met het Klantcontactcentrum van de gemeente met een 7,3. Dit cijfer is gelijk aan dat van andere Nederlandse gemeenten met een vergelijkbare omvang. Bijna de helft van de bellers (45%) zegt direct te zijn geholpen. In vergelijkbare andere gemeenten ligt dit percentage lager (38%). Utrechtse klanten waarderen vooral de beleefdheid en de tijd die genomen werd (7,7) en de vriendelijkheid van de medewerker (7,6).

Baliecontact gewaardeerd met een 7,6
Klanten beoordelen de totale dienstverlening aan de balie Burgerzaken en Gemeentebelastingen met een ruime voldoende (7,6). Ook klanten van de andere Utrechtse balies en wijkloketten zijn positief. Dit blijkt uit rapportcijfers die allemaal rond de 8 liggen. Het gemiddelde cijfer van vergelijkbare andere gemeenten is een 7,7. Van alle dienstverleningsaspecten beoordelen de Utrechtse klanten de vriendelijkheid van de medewerkers (8,1) het beste, gevolgd door deskundigheid van de medewerker (8,0) en duidelijkheid van de informatie (8,0).

Over Benchmarking Publiekszaken
Gemeente Utrecht investeert continu in het verbeteren van de publieksdienstverlening. Daarom neemt de gemeente deel aan Benchmarking Publiekszaken, een gezamenlijk initiatief van VNG, NVVB, (voorheen) Stichting Rekenschap, SGBO en TNS NIPO Commerce. Het afgelopen jaar hebben in totaal 105 gemeenten aan de benchmark meegedaan. De resultaten van gemeente Utrecht zijn vergeleken met de hele steekproef, en met gemeenten van vergelijkbare grootteklasse (100.000 inwoners of meer). De complete resultaten van het onderzoek worden eind oktober gepubliceerd. Meer informatie hierover vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl.