Gemeente Leidschendam-Voorburg
Inwoners tevreden over dienstverlening gemeente
17 juli 2009 - Inwoners geven de dienstverlening van de gemeente een
7,9. Dat blijkt uit tevredenheidsonderzoek dat begin dit jaar is
uitgevoerd door TNS Nipo in opdracht van Benchmarking Publiekszaken.
Inwoners kunnen steeds meer producten en diensten digitaal aanvragen,
op een moment dat hen het beste uitkomt. De gemeente is meer uren
telefonisch bereikbaar, via één kort telefoonnummer: 14 070. Ook zijn
afgelopen jaar de openingstijden van het Servicecentrum verruimd. In
Leidschendam én Voorburg kunnen inwoners ook s avonds bij de gemeente
terecht.
De gemeente Leidschendam-Voorburg loopt voorop in het aanbod van
producten en diensten via internet. Ook het aanbod van producten dat
direct via de balie wordt afgehandeld, is groot. Groter dan bij andere
gemeenten. De meest gevraagde producten zijn uittreksels, paspoorten,
identiteitskaarten en rijbewijzen. Aanvragen van uittreksels kunnen
volledig digitaal worden afgehandeld. Als een inwoner toch naar het
Servicecentrum wil komen, kan dat ook. Een uittreksel wordt direct aan
de balie geregeld. Voor paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen
moeten inwoners twee keer naar het Servicecentrum komen. Maar met een
afspraak is er bijna geen wachttijd. De wachttijd krijgt dan ook een 8
in het tevredenheidsonderzoek.
Direct antwoord
De wachttijd aan de telefoon wil de gemeente verder verbeteren. Het
aantal telefoongesprekken is toegenomen. Ook duren de gesprekken
langer. Dit betekent dat een inwoner iets langer moet wachten voordat
hij iemand aan de telefoon heeft. De inwoner krijgt vervolgens wel
direct antwoord op zijn vraag. De telefonische dienstverlening krijgt
daarom een 7,5 van de inwoners.
Begin dit jaar hebben inwoners meegewerkt aan
klanttevredenheidsonderzoek over dienstverlening aan de balie en via
de telefoon. Deze onderzoeken zijn onderdeel van Benchmarking
Publiekszaken. Daarbij zijn bijna 14.000 bezoekers van de
gemeentelijke balies en 10.000 telefonische klanten van de gemeenten
door TNS Nipo ondervraagd. Het grootschalig onderzoek maakt deel uit
van Benchmarking Publiekszaken, een project waarin ruim 100 gemeenten
hun prestaties meten en vergelijken met als doel het verbeteren van de
dienstverlening.