25-06-2009
Gemeente Zaanstad neemt telefonie weer in eigen beheer
Telefonische bereikbaarheid terug van 24 naar 9 uur, Internet
uitgebreid
Per 1 juli 2009 komt de gemeentelijke telefonie en emailafhandeling
weer helemaal in het beheer van de gemeente Zaanstad. Per 1 augustus
gaat de digitale Gemeentevraagbaak on-line. Hiermee kunnen bezoekers
van de gemeentelijke website (bewoners, ondernemers, maar ook eigen
medewerkers) zelf het antwoord op de meeste algemene vragen vinden.
Het telefoonnummer van de gemeente verandert niet. Voor Antwoord
bellen mensen nog steeds met het landelijk toegankelijke vijfcijferige
nummer:14075.
Vijf jaar lang heeft een extern callcenter: A2, de telefoon voor de
gemeente opgenomen. Voordelen waren destijds dat de gemeente één
ingang had en niet meer vele verschillende, maar ook dat de gemeente
24 per dag bereikbaar was. Tegenwoordig is de dienstverlening via
Internet zeer uitgebreid en is het aantal vragen buiten kantoortijden
sterk verminderd. Bovendien wijst onderzoek door het bureau Auditel
uit dat er momenteel geen marktpartij is die een complexe organisatie
als een gemeente kan bedienen tegen een prijs die Zaanstad kan
betalen. Dit zou op jaarbasis 600.000 euro extra kosten.
Dicht bij de burger
Een nadeel- zo is gebleken uit de afgelopen vijf jaar- van werken met
een extern callcenter, is dat de afstand tussen gemeente en callcenter
te groot is. Niet alleen fysiek, maar ook organisatorisch. Hierdoor is
het moeilijk de kwaliteit te waarborgen. De gemeente wil graag de
kwaliteit van de telefonische dienstverlening verbeteren, en
tegelijkertijd beter weten wat de burger vraagt, zodat ze hier beter
op in kan spelen. Door deze kennis te bundelen in de
Gemeentevraagbaak, die via Internet voor de burger te raadplegen is,
kan de gemeente een grote slag maken in de verbetering van de
kwaliteit van de informatievoorziening aan de burgers.
Buiten kantoortijden: Internet
Dit betekent dat na 1 juli 2009 de gemeente alleen tijdens kantooruren
bereikbaar is (8.30 uur tot 17.00 uur). De verwachting is dat weinig
mensen iets zullen merken van de beperktere telefonische
openingstijden. De afgelopen jaren is 97% van de tijdens kantooruren
binnengekomen. De resterende 3% waren veelal vragen die ook via de
website van de gemeente Zaanstad beantwoord kunnen worden. Veel
gemeentelijke producten kunnen via de website aangevraagd worden: van
een uittreksel van het bevolkingsregister, het aanmelden van grofvuil
tot een afspraak maken met burgerzaken. Bezoek hiervoor het digitale
loket op www.zaanstad.nl .
Gemeente Zaanstad