TenneT
Op weg naar een betere dienstverlening
06-07-2009 In het najaar van 2008 heeft TenneT onder haar klanten een
onderzoek gehouden naar de tevredenheid over de dienstverlening. De
uitslag van het onderzoek stond in de vorige editie van de
nieuwsbrief. Ook werd een tipje van de sluier opgelicht over de acties
die TenneT onderneemt om haar klantfocus verder te verscherpen.
Duidelijk is dat TenneT niet van de ene op de andere dag een
verbeterde klantfocus kan laten zien. Het is een langdurig traject
waarin vele kleine stapjes de richting van het ideaalbeeld
inzetten. Achter de schermen zijn wij volop bezig met verschillende
verbeterprojecten. Een aantal van deze projecten is inmiddels
afgerond, een aantal andere projecten kent een beduidend langere
doorlooptijd. Hieronder vindt u een greep uit de vele projecten en
verbeteracties die TenneT heeft ingezet.
Interne verbeteringen
Maandelijks publiceert de afdeling Klant en Marktontwikkeling een
dashboard waarin de scores op de klantprocessen bij wordt gehouden.
Deze geeft een statusoverzicht van o.a. het aansluit- en
realisatieproces, het aantal klantvragen en klachten en het
facturatie- en incassoproces. Zo monitoren wij voor u de status van de
voortgang van o.a. doorlooptijden.
Externe verbeteringen
Een belangrijke externe verbetering is de communicatie. Wellicht heeft
u gemerkt dat wij inmiddels pro-actiever met u communiceren. Onder
meer door middel van de nieuwsbrief informeert TenneT u proactief over
de voor u relevante informatie. De opmerking dat TenneT lang
terughoudend is geweest en dan ineens met een stroom van informatie
aankomt is duidelijk ontvangen. Een verbeterde communicatie wordt ook
nagestreefd wanneer er (gepland of ongepland) een onderbreking in de
stroomvoorziening ontstaat of dat een spanningsdip heeft
plaatsgevonden. TenneT streeft er naar om binnen een paar dagen de
oorzaak duidelijk te hebben en te publiceren op onze website, zodat u
volledig op de hoogte bent en blijft van de kwaliteit van levering.
Projecten die meer tijd vergen hebben onder meer betrekking op de
doorlooptijd van het 'offerte- en realisatietraject' en op de
transparantie van de prijsopbouw van offertes. Ook wordt het
klachtenproces onder de loep genomen en wordt er gekeken naar de
mogelijkheden om de facturatie meer op uw verwachtingen aan te laten
sluiten.
In de komende tijd zult u meer gevolgen merken van de diverse
opgestarte projecten, wij zullen ons best doen om u hierover zo goed
mogelijk op de hoogte te houden. Als u vragen of tips heeft, geef deze
dan door aan uw relatiemanager of mail
naar servicecentrum@tennet.org.
In het najaar zullen we opnieuw meten hoe u tegen de dienstverlening
van TenneT aankijkt. Uiteraard stellen wij uw medewerking zeer op
prijs.