Gemeente Echt-Susteren


Waardering dienstverlening gemeenten stijgt

De kwaliteit van de dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente. Of het nu gaat om het aanvragen van een paspoort of rijbewijs, informatie over een bouwvergunning of een duidelijk antwoord van inwoners aan de balie. De gemeente streeft naar kwaliteitsverbetering in alle contacten met haar inwoners.

Â

Om de kwaliteit op peil te houden of te verbeteren doet de gemeente Echt-Susteren mee aan verschillende onderzoeken. Een van deze onderzoeken is de Benchmarking Publiekszaken 2009. Hier heeft de gemeente in de periode van16 t/m 27 maart 2009 meegedaan aan een Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO), gericht op bezoekers die direct contact hebben met medewerkers aan de balie. In de periode 16 maart t/m 17 april 2009 heeft de gemeente meegedaan aan een KTO, gericht op bezoekers die te maken hebben met de telefonische dienstverlening van de gemeente.

Resultaten van gemeenten in Nederland

Aan deze onderzoeken hebben meerdere gemeenten in Nederland meegedaan. Uit de resultaten van al deze onderzoeken blijkt dat de waardering van de dienstverlening bij de gemeenten stijgt. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van een 7,6 naar een 7,7. De belangrijkste verklaring hiervoor is dat gemeenten de wachttijd aan de balie opnieuw hebben weten te verkorten. Zo moesten zeven op de tien bezoekers maximaal 5 minuten wachten.

Voor wat betreft de tevredenheid over de telefonische dienstverlening, deze is gestegen van een 7,2 naar een 7,4. De meest positieve waardering wordt behaald bij burgers die digitaal, dus via het internet, een product hebben afgenomen. Hun waardering voor de gemeentelijke websites stijgt van een 6,4 naar een 7,1.

Resultaten van de gemeente Echt-Susteren

In de gemeente Echt-Susteren is het totaaloordeel van de klanttevredenheid gestegen van een 7,4 in 2008 naar een 7,7 in 2009. Van de in totaal 105 deelnemende gemeenten wordt daarmee een 44e plek bereikt op het gebied van het Klant Tevredenheids Onderzoek, gericht op de dienstverlening van de gemeente aan de balie. Het totaaloordeel over de wijze waarop de beller werd geholpen scoorde in 2008 een 7,3 en in 2009 een 7,6.

Â

Overige informatie

Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. In totaal werkten aan dit onderzoek 14.000 baliebezoekers, 10.000 bellers en 5.000 digitale klanten van verschillende Nederlandse gemeenten mee.

Â

Â