Waardering dienstverlening gemeenten stijgt
Wachttijden aan balie blijven dalen, openingstijden steeds belangrijker Ook tevredenheid telefonische en digitale diensten in de lift Moerdijk, Tynaarlo en Enschede behalen hoogste scores
De Nederlandse gemeenten timmeren aan de weg. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van een 7,6 naar een 7,7. De belangrijkste verklaring hiervoor is dat gemeenten de wachttijd aan de balie opnieuw hebben weten te bekorten. Zeven op de tien bezoekers wachtten maximaal 5 minuten. Verruiming van de openingstijden wordt steeds belangrijker gevonden, vooral in de kleinere gemeenten. Moerdijk krijgt van haar balieklanten een 8,2 en behaalt daarmee voor het derde opeenvolgende jaar de hoogste score.
De tevredenheid over de telefonische dienstverlening is na twee jaren van daling gestegen van een 7,2 naar een 7,4. Bellers naar de gemeente Tynaarlo zijn met en totaaloordeel van 7,9 het meest tevreden.
De sterkste groei wordt echter behaald bij burgers die digitaal, dus via internet, een product hebben afgenomen. Hun waardering voor de gemeentelijke websites stijgt van een 6,4 naar een 7,1. De nummer één is Enschede met een 7,7.
Dit blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken(1) uitvoerde. Bijna 14.000 baliebezoekers, 10.000 bellers en 5.000 digitale klanten werkten mee.
Totaalwaardering baliedienstverlening gestegen
De totale waardering die bezoekers voor de dienstverlening van de gemeentelijke publieksbalies geven, is gestegen van een 7,6 in 2008 naar een 7,7 in 2009 (2). Dit lijkt een bescheiden stijging, maar op een dergelijk groot onderzoek is het wel degelijk een betekenisvolle toename. Sinds 2004 is de waardering nooit gedaald en in totaal met viertiende punt gestegen. De winst ten opzichte van afgelopen jaar is vooral te danken aan de kleinere gemeenten (minder dan 25.000 inwoners). Hun rapportcijfer steeg van 7,6 naar 7,8 terwijl de grotere gemeenten stabiel bleven.
Nòg kortere wachttijd!
De gemiddelde tijd die baliebezoekers op hun beurt hebben moeten wachten is gedaald van 7,7 minuten naar 5,8 minuten(3). Nog slechts 5% van alle bezoekers moet langer dan 15 minuten wachten voor hij of zij geholpen wordt. Ruim zeven op de tien hoeven niet langer dan vijf minuten te wachten.
1 | Ervaren wachttijd opnieuw gedaald
| | | |2007 |2008 |2009 | | | | |% |% |% | | Verbetering op dienstverleningsaspecten: wachttijd naar een 8,1 Op de respectievelijke aspecten van de baliedienstverlening is een lichte stijging te constateren, waarbij vooral de wachttijd dit jaar wederom duidelijk beter gewaardeerd wordt: van een 7,9 naar 8,1. Niet zo vreemd als we de almaar dalende (ervaren) wachttijd in ogenschouw nemen.
Op bijna alle aspecten is een stijging te zien van minimaal een tiende punt. Alleen wat betreft de bereikbaarheid is er sprake van een kleine achteruitgang (van 7,8 naar 7,7)(4).
2 | Oordeel aspecten balie: 'wachttijd' opnieuw met tweetiende gestegen
Bron: TNS NIPO, 2009
Openingstijden gemeentehuis nu belangrijker dan wachttijden aan de balie De bezoeker aan het gemeentehuis lijkt zijn focus te verleggen: de openingstijden worden nu duidelijk belangrijker gevonden dan vorige jaren. Zoals een respondent het verwoordt: 'De openingstijden moeten meer aangepast worden aan werkenden en scholieren'. Nu noemt 41% van de bezoekers dit een van de drie belangrijkste aspecten, terwijl dat in 2008 nog slechts een kwart was. In de kleinere gemeenten speelt dit het sterkst: bijna de helft (47%) vindt de openingstijden erg belangrijk, een kwart (24%) de wachttijden. In de grote steden zijn de wachttijden (43% vindt het belangrijk) nog net belangrijker dan de openingstijden (40%). De deskundigheid van de baliemedewerker blijft net als voorheen met 46% het belangrijkste aspect. Het belang van de wachttijd neemt af van 40% tot 33%. Een korte wachttijd lijkt steeds normaler te worden en daarmee een 'randvoorwaarde' of 'hygiënefactor': het valt alleen nog op als de wachttijd lang is.
3 | Belang van de aspecten: openingstijden steeds belangrijker
Bron: TNS NIPO, 2009
Ook waardering telefonische dienstverlening gestegen Naast het onderzoek aan de balies van de gemeentehuizen, wordt er ook jaarlijks onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening door gemeenten. Zagen we voorgaande twee jaar nog een daling van de waardering(5) dit jaar neemt ook hier de waardering toe: van een 7,2 naar een 7,4. De kleinste en grootste gemeenten doen het daarbij iets minder goed (7,3) dan de middelgrote gemeenten (7,5). De best gewaardeerde aspecten zijn de beleefdheid en de vriendelijkheid van de medewerker (beiden 7,8). De telefonische openingstijden worden het minst gewaardeerd (6,9).
Net als afgelopen jaar geeft 33% van alle bellers aan direct te zijn geholpen. Zij hoefden dus niet te worden doorverbonden of later teruggebeld te worden. Daarbij geldt dat grotere gemeenten het weer beter doen dan kleinere. Gezien de ambitie van veel gemeenten om op termijn 80% van de bellers direct te kunnen helpen is er weinig vooruitgang geboekt.
Dienstverlening via internet bezig met inhaalslag
Klanten die digitaal een product aanvroegen, beoordelen de gemeentelijke website met een 7,1. Daarmee is het totaaloordeel flink gestegen ten opzichte van 2008 (6,4).
De snelheid van de website (7,5) en de actualiteit van de informatie (7,3) worden het meest gewaardeerd door klanten van het digitale loket. Het minst waarderen zij de overzichtelijkheid van het totale aanbod van digitale producten (6,8) en de mate waarin zij de juiste informatie kunnen vinden (6,7).
Het merendeel van de klanten (91%) geeft aan dat ze, als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente wil aanvragen, dit waarschijnlijk (31%) tot zeker (60%) via de website zou doen als dat mogelijk is.