Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Werknemers zorg waarderen eigen klantgerichtheid met een 7,3
Zorgmedewerkers negatief over
klantgerichtheid in hun sector
. Klachtafhandeling is onderontwikkeld in zorgsector
. 93% medewerkers in de zorg denkt dat klantgerichtheid beter kan
. Bijna vier op de tien werknemers zorg niet getraind op klantgerichtheid
. Zorg in top klantonderzoek
Rotterdam, 14 mei - Werknemers in de zorg hebben een negatief beeld van de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken. 93% van de zorgmedewerkers denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name op het gebied van het snel reageren op vragen, het verhelpen van klachten en de beschikbaarheid van middelen om klanten goed te helpen. Desalniettemin blijken zorgmedewerkers de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,3 te waarderen. Dat past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren.
De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de investeringen in klantgerichtheid in de zorgsector op het landelijk gemiddelde liggen. Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. De zorgsector volgt dit landelijk gemiddelde. Op het gebied van klantonderzoek is de zorg actiever dan de meeste andere sectoren. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij 72% van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.
Meer aandacht door recessie
Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. "Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie", stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. "Het feit dat in de zorgsector slechts 49% van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording."
Over het onderzoek
Voor het grootschalige onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn in maart 2009 4.400 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl.
Over Integron
Integron is deskundig op het gebied van tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Het onderzoeksbureau is in 1993 opgericht in Rotterdam en heeft ruim zestig medewerkers in dienst. Integron richt zich op prestaties, maar dan wel vanuit een informele organisatie, met een bijzondere teamspirit en op basis van intensieve samenwerking. Integron werkt voor talloze organisaties, waaronder CZ Zorg Verzekeringen, KLM, Randstad, Heineken, TNT Post, GTI, RTL en Achmea. Het bureau is lid van ESOMAR, een wereldwijde organisatie voor marktonderzoekers, en MOA (MarktOnderzoekAssociatie). Inmiddels is Integron ook gevestigd in de Verenigde Staten, Australië, Groot-Brittannië, Frankrijk en Zuid-Afrika. Integron brengt jaarlijks een vijftal rapporten uit die gebaseerd zijn op landelijk onderzoek. De rapporten behandelen de staat van de medewerker- en (interne) klanttevredenheid in Nederland.
Noot voor de redactie (