Gemeente Hulst
Persbericht - 14.05.2009
Klanttevredenheidsonderzoek gemeentewinkel
Op 17 november 2008 werd in Hulst de gemeentewinkel geopend. Na de
eerste maanden wilde de gemeente graag weten hoe de klanten deze
nieuwe vorm van dienstverlening ervaren. Zijn zij tevreden over de
gemeentwinkel? Op die vraag kan nu een bevestigend antwoord worden
gegeven. De geënquêteerden gaven een gemiddeld rapportcijfer van 7,88.
In de periode van 23 maart t/m 24 april 2009 werden er 250 personen
geënquêteerd in de gemeentewinkel. De enquêtes werden op verschillende
tijdstippen en verschillende dagdelen afgenomen.
Ongeveer 75 % van de bezoekers van de gemeentewinkel komt voor een
product van het taakveld bevolking. Dit zijn met name
identiteitsbewijzen, rijbewijzen, uittreksels, huwelijken,
overlijden/geboorten, etc.
Wachttijden
Circa 90 % van de bezoekers was tevreden over het tijdsbestek
waarbinnen zij werden geholpen.
Een kleine 10 % vond dat de wachttijden te lang waren. Van deze mensen
kwam circa 85 % voor een product van het taakveld bevolking. Omdat het
grootste gedeelte van de bezoekers voor deze producten komt, is dat
niet verwonderlijk. Er is sprake van een wachtperiode bij
piekmomenten. Deze constatering werd ook intern reeds gedaan. De
oplossing kan 3-ledig zijn.
Enerzijds zou uit de back-office iemand kunnen bijspringen. Daarnaast
is het een optie om de baliemedewerkers allrounder te maken, zodat zij
bij piekmomenten voor opvang kunnen zorgen.
Een 3e oplossing is ondertussen ingevoerd. Deze houdt in dat bezoekers
die hun identiteitsbewijs c.q. rijbewijs komen ophalen, hiervoor aan
de centrale balie terecht kunnen.
Van de personen die de wachttijden te lang vonden, kwam een kleine 8 %
enkel een formulier ophalen. Ook op dit punt is per direct een 1e
aanpassing doorgevoerd. Een groot deel van de aanvraagformulieren
kunnen nu bij de centrale balie worden opgehaald.
Vriendelijk & behulpzaam
De receptionisten aan de centrale balie worden door bijna 100 % van de
bezoekers vriendelijk & behulpzaam bevonden. Alle geënquêteerden op
een enkeling na beoordelen de behandeld ambtenaren als vriendelijk &
deskundig. Er kan tevredenheid zijn over de wijze waarop klanten
worden ontvangen en geholpen. Het streven is om dit niveau vast te
houden.
De gemeentewinkel is een verbetering
72 % van de geënquêteerden is van mening dat de gemeentewinkel een
verbetering is ten opzichte van de voormalige situatie in het
stadhuis. Dat is een ruime groep.
De opening van de gemeentewinkel kan dus zeer zeker worden gezien als
een verbetering van de dienstverlening.
Slechts zon 7 % vond het voorheen beter. Het nummertjessysteem en het
gebruik van te weinig balies worden als minpunten beschouwd door deze
groep. Bij het nummertjessysteem mist men helderheid over de
wachttijd. Ook is het niet voor iedereen duidelijk waarom soms iemand
die later binnenkomt eerder geholpen wordt. Dit zijn aandachtspunten.
Inrichting gemeentewinkel
Ruim 90 % is tevreden over de inrichting van de gemeentewinkel. Naast
het kleurgebruik in de ruimte, wordt met name de wachtruimte hierbij
als verbeterpunt naar voren geschoven. De koffieautomaat scoort goed.
Extra leesmateriaal en o.a. een klok zijn wensen die eenvoudig
tegemoet kunnen worden gekomen. Om het gevoel van privacy te
vergroten, zullen de baliemedewerkers nog allerter zijn op het gebruik
van de spreekkamers voor het voeren van privacygevoelige gesprekken.
Digitale dienstverlening
Tenslotte is bij de geënquêteerden ook gepolst naar hun zienswijzen
met betrekking tot digitale dienstverlening. Iets meer dan de helft
van de mensen staat hier positief tegenover. 16,8 % heeft geen
uitgesproken mening. 27,6 % staat er negatief tegenover. Over de
gehele leeftijdsbreedte zijn er geënquêteerden die niet zitten wachten
op digitale ontwikkelingen. De gemeente zal zich dus moeten
concentreren op 3 manieren van dienstverlening: persoonlijk,
telefonisch en digitaal!
---
Gemeente Hulst stafafdeling - Communicatie
Micaëla Van Bunder (gemeentevoorlichter)
Tel : 0114-389136
Gsm : 06-51427331
Fax : 0114-314627
Email: communicatie@gemeentehulst.nl