Gemeente Almelo
Dienstverlening Gemeente Almelo twee keer goed gewaardeerd
14 mei 2009 - De klantwaardering voor de publieksdienstverlening van
de Gemeente Almelo is een 8. Zo blijkt uit onderzoek door TNS NIPO. De
waardering voor de dienstverlening van de Gemeente Almelo is hiermee
hoger dan vorig jaar (7,9). Almelo neemt de 6e plaats in de lijst van
104 deelnemende gemeenten. Naast de Benchmark Publiekszaken is er ook
onderzoek gedaan naar de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). In
dit onderzoek haalt Almelo een 7,8.
Benchmark Publiekszaken
Aan de Benchmark Publiekszaken heeft de gemeente Almelo voor de vijfde
keer meegedaan. Vijf jaar op rij staat de publieksdienstverlening van
de gemeente Almelo in de top 10, onderdeel klanttevredenheid.
Gemiddeld wordt bij de deelnemende gemeenten de klanttevredenheid
beoordeeld met een 7,7. De hoogste waardering geven klanten aan de
vriendelijkheid, deskundigheid en inleving door de medewerkers van de
gemeente. Dit geldt zowel voor de telefonische dienstverlening als de
dienstverlening aan de balie. Daarnaast krijgt de overzichtelijkheid
van de entree van het stadhuis duidelijk een hogere waardering dan
voorgaande jaren. Ook is in de beleving van klanten de wachttijd
gedaald. Op verschillende gebieden ziet de Gemeente nog
verbeteringsmogelijkheden. Almelo steekt de komende jaren met name in
op telefonische dienstverlening. Ook wordt gewerkt aan meer werken op
afspraak en kunnen klanten steeds meer zaken digitaal afhandelen via
het e-loket.
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door TNS Nipo, in
opdracht van de Vereniging Van Gemeenten (VNG). Daarbij zijn bijna
14.000 bezoekers van de gemeentelijke balies ondervraagd. Het
grootschalig onderzoek maakt deel uit van Benchmarking Publiekszaken,
een project waarin ruim 100 gemeenten hun prestaties meten en
vergelijken met als doel het verbeteren van de dienstverlening.
Benchmark WMO
Naast de benchmark Publiekszaken is er ook onderzoek gedaan naar de
Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). In dit onderzoek haalt
Almelo een 7,8. Onderwerp van onderzoek was hoe de gemeente inwoners
informeert en adviseert over zowel individuele voorzieningen
(huishoudelijke hulp, rolstoel) als algemene voorzieningen
(voorzieningen die voor iedereen toegankelijk zijn zoals
dagbesteding). Met de invoering van de WMO in 2007 heeft de Gemeente
Almelo er bewust voor gekozen om de inhoudelijke deskundigheid in te
zetten in de frontoffice. Hierdoor wordt direct de informatie bij de
klant opgehaald die van belang is voor de verdere stappen in het
aanvraagproces.