Gemeente Berkelland
Postbus 200
7270 HA Borculo
Tel.: 0545-250 250
Uitkomsten van het Berkellandse onderzoek `Daar doen we het voor'
In BerkelBericht van 7 april kondigden we aan dat we in enkele
afleveringen in zouden gaan op de uitkomsten van het onderzoek `Daar
doen we het voor'. De eerste aflevering ging over algemene punten en
over bekendheid en betrokkenheid bij Berkelland. De tweede keer
vertelden we over `bestuurskracht', ofwel: `in hoeverre vinden de
ondervraagden dat de gemeente slaagt in wat ze wil bereiken?'. Deze
keer gaat het over dienstverlening aan de publieksbalies.
Hoe vaak komt u naar de Gemeentewinkel of het Servicepunt en waar gaat
u heen?
De volgende percentages maken duidelijk, dat vanuit de hele gemeente
het bezoek van inwoners aan de hoofdvestiging Borculo flink toeneemt,
terwijl dat aan Eibergen afneemt. De balies in Neede en Ruurlo trekken
wel meer bezoekers dan in 2005. Belangrijk is ook hoeveel mensen de
balie in hun directe omgeving bezoeken. Dan blijkt dat het bezoek aan
de balie in de 'eigen hoofdkern bij alle balies toenam, vooral in
Neede en Ruurlo. Bovendien zeggen 90 tot 100% van de daadwerkelijke
baliebezoekers in Eibergen, Neede en Ruurlo dat ze het belangrijk
vinden dat elke hoofdkern een balie heeft. In Borculo vindt 82% van de
baliebezoekers dit.
Herkomst van inwoners die de afgelopen periode de volgende
gemeentelijke balies bezochten.
bezoekers vanuit hele gemeente
bezoekers vanuit de (directe omgeving) van deze hoofdkern
in 2005
in 2008
in 2005
in 2008
De centrale balie in de Gemeentewinkel van het gemeentehuis van
Borculo
43%
73%
67%
75%
Het gemeentelijke Servicepunt in Eibergen
(eerst aan de Brink, nu aan de Nieuwstraat)
27%
20%
68%
70%
Het gemeentelijke Servicepunt in Neede
(eerst aan de Borculoseweg, nu aan de Hofmaat)
11%
18%
44%
81%
Het gemeentelijke Servicepunt in Ruurlo
(eerst aan het Kerkplein, nu in het Kulturhus)
9%
12%
48%
58%
Wachttijd
De wachttijd vertoont over het algemeen een gunstige ontwikkeling, met
een enkele uitzondering. In Borculo nam het aantal mensen dat 10
minuten of langer moest wachten toe van 2% in 2006 (wat toen een
afname was ten opzichte van 2005) naar 13% in 2008.
Voor Borculo kan dit te maken hebben met het feit dat het aantal
mensen dat daar was voor de eenvoudige producten
paspoort/id-kaart/rijbewijs in 2008 20% lager was dan in 2006, terwijl
het bezoek om `andere redenen' juist ruim 20% hoger was.
Waardering
In het volgende overzicht staat wat de ondervraagden in diverse
opzichten van de behandeling aan de gemeentelijkebalies vonden.
rapportcijfers bezoekers voor dienstverlening aan balies in Borculo,
Eibergen, Neede en Ruurlo.
vriendelijkheid
deskundigheid
uiterlijke verzorging
inlevings-vermogen
duidelijkheid informatie
prijs product
openingstijden
wachttijd
hoeveelheid producten
nulmeting eind 2005
8,4
8,2
8,4
8,3
8,3
6,0
7,1
8,6
7,3
tussenmeting eind 2006
8,4
8,4
8,5
8,6
8,7
7,9
7,1
8,7
7,9
eindmeting eind 2008
8,4
8,3
8,4
8,2
8,4
6,5
7,5
8,5
7,5
·Vriendelijkheid en deskundigheid aan de balies scoren een dikke 8
De waardering voor verschillende aspecten van dienstverlening was in
2006 op zijn hoogst, in 2008 is dit weer wat minder, maar nog steeds
op een hoog niveau. De twee aspecten die baliebezoekers in alle
metingen het belangrijkst zeiden te vinden zijn de vriendelijkheid en
deskundigheid van de medewerkers. Door de jaren heen scoren deze
aspecten bij alle balies een 8 of hoger. Als derde vond men
oorspronkelijk de duidelijkheid van de informatie van belang, maar in
2008 noemen baliebezoekers sterker het belang van de openingstijden,
vooral in Eibergen en Ruurlo. De rapportcijfers voor de openingstijden
zijn ook wat lager, vooral in Eibergen.
Mutatiedatum 11/05/2009