Klantgerichte overheid door pre-mediation
Klacht of bezwaar: de juridische aanpak of proberen het probleem op
Amersfoort, 20090507 -- Burgers en bedrijven verkeren in een afhankelijkheidsrelatie tegenover de overheden waarmee ze in een groot aantal gevallen (bijvoorbeeld bij het verlenen van vergunningen en handhaving) onvermijdelijk te maken hebben. Het enige middel dat hen ten dienste staat, is het recht om een klacht in te dienen en om bezwaar te maken tegen een besluit waarmee men het niet eens is. De standaardaanpak van de overheid is meestal formeel van aard. Dat leidt vaak tot langslepende procedures. Door de invoering van pre-mediation kiest de overheid voor een klantvriendelijke benadering, waarbij niet de overheid centraal staat, maar de burger als klant.
Pre-mediation is een aanpak, die niet primair is gericht op het volgen van juridische procedures en die niet wordt gevoed vanuit de juridische optiek, maar vanuit het oogmerk om de klacht, c.q. het bezwaar serieus te nemen en om te onderzoeken of er wellicht een oplossing kan worden gevonden voor een probleem, dat tot het uiten van een klacht of het indienen van een bezwaarschrift heeft geleid.
Een aanpak dus, waarin de probleemoplossing centraal staat, in plaats van het juridische gelijk. Het gaat daarbij om denken vanuit "de klant" (ja, de burger is écht de klant van de overheid en de ambtenaren zijn "dienaars van de publieke zaak"). Niet om een benadering vanuit de organisatie en/of de wet- of regelgeving.
Deze aanpak heeft inmiddels de naam "pre-mediation" gekregen. Eigenlijk is dat een vreemde term. Want "pre-" betekent immers: van te voren, of: voorafgaand aan. Dit wekt de suggestie dat er na pre-mediation ook een eigenlijke mediation zal volgen. En dat is lang niet altijd het geval; eerder een uitzondering. Pre-mediation wil zeggen: het toepassen van mediationvaardigheden in een persoonlijke benadering van de klager of degene die bezwaar heeft gemaakt. Hetgeen in wezen neerkomt op het voeren van een "gewoon" gesprek tussen behandelend ambtenaar (of diens leidinggevende) en de burger of de representant van het bedrijf.
Het gaat er bij degene die opkomt tegen wat de overheid hem/haar heeft aangedaan vaak per saldo veelal om te "worden gehoord" en om begrip te krijgen. Met pre-mediation bestaat de ruimte voor het geven van aandacht aan het verhaal van degene die klaagt over bejegening door een ambtenaar of die bezwaar maakt tegen een besluit van de overheid. En natuurlijk ook voor het kunnen geven van uitleg door het bestuursorgaan.
De formele klachtprocedure en de bezwaarprocedure en de rechtspraak richten zich per definitie op het verleden: wie had er gelijk? Deze aanpak leidt vaak tot lange procedures en hoge kosten voor de rechtzoekende.
De aanpak met pre-mediation richt zich op het heden en op de toekomst: hoe gaan we verder?
Met pre-mediation en mediation is het mogelijk om effectieve en soms zeer creatieve oplossingen voor de daadwerkelijk aan de klacht of het bezwaar ten grondslag liggende problematiek te vinden.
De voordelen van het op deze wijze omgaan met conflicten zijn:
* tijdwinst
* het bereiken van een echte, duurzame en effectieve oplossing van het probleem
* tevredenheid van "de klant" en dus het voorkomen van frustratie en ergernis (wat te denken van de querulant?)
* tegemoetkomen aan het uitgangspunt: "De overheid is er voor de burger"
* kostenbesparing: zowel bij de overheid, als bij de burger, c.q. het bedrijfsleven
* voorkomen van imagoschade: vertrouwen in de overheid door de persoonlijke aandacht die aan de klager wordt gegeven.
Meer informatie over dit onderwerp zie: www.mediation.nl.
Ingezonden persbericht