Heumen geeft burgers garanties
De gemeente Heumen heeft een kwaliteitshandvest vastgesteld. Daar
staat in op welke service burgers minimaal mogen rekenen. Als aan die
normen niet wordt voldaan krijgt de burger daarvoor excuses. Het
handvest treedt per 1 mei 2009 in werking.
Afspraak is afspraak, vindt de gemeente. Dat betekent dat burgers en
bedrijven de gemeente mogen houden aan toezeggingen over de
dienstverlening.
Wethouder Henk van den Berg: Kwaliteit is een subjectief begrip. Een
burger die iets aan de gemeente vraagt verwacht misschien wel binnen
een paar dagen antwoord. Soms kan dat niet. Daar moeten we als
gemeente duidelijk over zijn. Dan wek je geen onterechte verwachtingen
en weet de aanvrager waar hij aan toe is.
excuus
Eigenlijk is het niets opzienbarends: doen wat je belooft. Toch lukt
dat niet altijd in een bureaucratische wereld met veel uiteenlopende
procedures en regels.
Kwaliteitshandvesten zijn dan ook niet nieuw bij de overheid. Er zijn
gemeenten die ze zover doorvoeren dat verzuim wordt goedgemaakt met
een bloemetje of een bon. Daar kiest Heumen nadrukkelijk niet voor,
zegt Van den Berg. Zoiets kan al snel een goedmakertje lijken: alsof
het verzuim dan wat minder erg is. Bovendien moeten we het betalen met
belastinggeld van weer andere burgers.
We willen vooral léren van wat er mis gaat, zowel medewerkers en
bestuurders. En dat kan beter door persoonlijk tegen de betrokken
burger te zeggen dat het je spijt en intern te regelen dat het
voortaan beter gaat.
klantvriendelijkheid
In het gemeentehuis is al een jaar een ontwikkeling gaande waarin de
ambtelijke en bestuurlijke organisatie wordt omgebouwd. Onderdeel
daarvan is een klantvriendelijkere houding: niet denken vanuit de
gemeentelijke kanalen en structuren, maar in de schoenen van de burger
gaan staan. De ambtenaren worden daarin getraind.
Uitgangspunt voor de betere dienstverlening is de BurgerServiceCode.
Dat is een landelijke afspraak, vervat in 10 punten, om de contacten
tussen overheid en burgers gemakkelijker en doorzichtiger te maken.
Daarin staat onder andere dat de burger zaken met de overheid moet
kunnen doen op de manier die hij wil: aan het loket, via internet, per
brief enz, dat begrijpelijke taal moet worden gebruikt en dat snel
duidelijk moet zijn waar de informatie of de dienst te krijgen is.
beloven wat kan
In de servicenormen staat dat een briefschrijver of een mailer binnen
5 dagen hoort wie de contactpersoon is en wanneer een definitieve
reactie volgt. Verder staat erin dat uiterlijk dezelfde dag of de
(werk)dag erna wordt teruggebeld als de gevraagde persoon er niet is.
Ook de tijden voor de telefonische bereikbaarheid worden ruimer.
Dat zijn beloften die we nu waar kunnen maken, zegt de wethouder. Maar
we blijven continu de kwaliteit verbeteren. We zijn bijvoorbeeld bezig
om regels te schrappen waardoor we procedures sneller kunnen maken. En
we willen in de toekomst de openingstijden steeds meer gelijk trekken.
Gemeente Heumen