Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
PERSBERICHT
Reizigersoordeel over NS licht verbeterd
Treinreizigers hebben NS in het eerste kwartaal van 2009 weer een beter cijfer gegeven. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van de NS. 77% van de ondervraagde NS-klanten gaf het rapportcijfer 7 of hoger als algemeen oordeel over het reizen per trein. Dat is 2 procent meer dan in het vorige kwartaal en een even grote verbetering ten opzichte van het eerste kwartaal van 2008.
De verbetering van het reizigersoordeel over op tijd rijden zette dit kwartaal echter niet door. Met 51% tevreden klanten over de NS-punctualiteit stagneert de opgaande lijn van de afgelopen jaren. Dat is niet verwonderlijk omdat de feitelijke punctualiteit van de treinen de laatste twee kwartalen teleurstellend was. De oorzaak daarvan ligt niet alleen bij de ontsporingen van goederentreinen, ook al hebben die veel hinder voor de reizigers veroorzaakt. De consumentenorganisaties merken op dat het treinverkeer nogal eens ontregeld wordt door storingen aan treinen en infrastructuur. Daarnaast heeft de NS problemen gehad met de uitvoering van de nieuwe dienstregeling.
Reizigers noemen goede informatie, vooral bij ontregelingen, telkens als één van de belangrijkste aspecten bij het reizen met het openbaar vervoer. Des te verheugender is het daarom dat ondanks de teleurstellende punctualiteit het klantoordeel over de informatie bij ontregelingen iets omhoog ging. Ook de klantgerichtheid van het NS-personeel scoort geleidelijk beter.
De afgelopen maanden trokken enige ernstige incidenten met agressie tegen vervoerpersoneel (o.a. van NS) de aandacht. Het is nog te vroeg om vast te stellen of dit effect heeft op het klantoordeel over de sociale veiligheid, dat zich de laatste jaren juist gunstig heeft ontwikkeld.