Gemeente De Bilt
Gemeente scoort goed op dienstverlening
De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2008
De gemeente De Bilt krijgt van haar bezoekers een hoge score als het gaat om dienstverlening. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat gehouden is van oktober 2008 tot en met januari 2009. Het onderzoek wijst ook uit dat nog niet aan alle servicenormen wordt voldaan.
Klant- en servicegericht werken is een van de speerpunten van de gemeente. In dat kader heeft de gemeente begin 2007 servicenormen voor de balies ontwikkeld. Daarnaast is met de bouw van meer balies en een nieuwe publiekshal in het gemeentehuis de dienstverlening al verder uitgebreid. Om de kwaliteit van de service aan bezoekers te borgen heeft de gemeente een onderzoek laten uitvoeren naar de wensen, behoeften en ervaringen van bezoekers die gebruik hebben gemaakt van de publiekshal in Bilthoven (de loketten Burgerzaken, Belastingen, Zorgloket en het loket Bouwen en Wonen) en het servicepunt in Maartensdijk.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de bezoeker over het algemeen tevreden is over de inrichting van de balies en de wachtruimte bij binnenkomst. Een meerderheid is tevreden over de snelheid waarmee een afspraak kon worden gemaakt en over de wachttijd. Ook een meerderheid is tevreden over de telefonische dienstverlening; duidelijkheid van het introductiemenu, de wachttijd en het doorverbinden. De medewerker krijgt een rapportcijfer van 8.1 of hoger en een meerderheid vindt de openingstijden voldoende.
Niet altijd wordt aan alle servicenormen voldaan; bezoekers zonder afspraak wachten soms langer dan 20 minuten, de gemeente plant niet altijd binnen 7 dagen een afspraak met een bezoeker en de wachttijd voor bezoekers met een afspraak is soms langer dan 5 minuten. Daarnaast dient er gekeken te worden naar de privacy en hebben bezoekers behoefte aan een duidelijke markering van het informatiecentrum. Ook is er behoefte aan meer informatie op het internet en heeft men soms moeite met het vinden van een parkeerplek.
Om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren heeft de gemeente een actieplan servicenormen opgesteld; door uitvoering te geven aan die acties hoopt de gemeente wel te voldoen aan de servicenormen. Daarnaast werkt zij aan het voltooien van haar dienstverleningsconcept en worden dit jaar een aantal specifieke dienstverleningsverbeterprojecten gestart (bijvoorbeeld verbeteren telefonische en elektronische dienstverlening, ook wel e-dienstverlening genoemd). In de Burgerpeiling die aan het eind van dit jaar gehouden wordt meet de gemeente wederom haar servicenormen.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de Communicatieadviseur,
Ingrid Verbeek, telefoon (030) 228 95 01