Rapport van Bevindingen
Conclusies en aanbevelingen
Bestuurlijke reactie en nawoord.
|'Achter de brievenbus' | |Onderzoek naar schriftelijke dienstverlening aan burgers | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |Aan de raad | |van de gemeente Hattem | | | | |Versie, samengesteld voor de gemeente Hattem, 6 april 2009. Colofon
Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van:
Samenwerkende Rekenkamercommissies Elburg, Hattem, Nunspeet, Oldebroek en Putten Rekenkamercommissie Olst-Wijhe
Rekenkamercommissie Zwartewaterland
Rekenkamercommissie Heerde
Bij dit rapport hoort een Rapport van Bevindingen met de resultaten van het onderzoek van alle deelnemende gemeenten tezamen.
Dit onderzoek is uitgevoerd door:
drs. M. Bongers - senior onderzoeker
drs. M. van Oosterhout - onderzoeker
drs. E. Weststeijn - senior onderzoeker
L. van der Meer BA. - onderzoeksassistent
T. van den Berg BA. - onderzoeksassistent
Vught, januari 2009
Inhoudsopgave
1 Kern 1
2 Onderzoeksopzet 3
2.1 Doel- en vraagstelling 3
2.2 Onderzoeksmodel 4
2.3 Normenkader 4
2.4 Onderzoeksaanpak 6
2.5 Terminologie 6
2.6 Leeswijzer 6
3 Bevindingen voor de acht gemeenten samen 7
3.1 Algemeen 7
3.2 Kwaliteit 7
3.3 Tijdigheid 11
3.4 Procedures, werkprocessen en registraties 11
5 Bevindingen gemeente Hattem 17
12 Conclusies en aanbevelingen.............254end report -.
13 Bestuurlijke reactie en nawoord commissie ....33
De hoofdstukken 4 en 6 t/m 11 zijn gereserveerd voor de bevindingen van de andere gemeenten.
1 Kern
De dienstverlening van de gemeente aan burgers vindt niet alleen plaats aan de balie of de telefoon. Enkele diensten die de gemeente levert verlopen grotendeels via correspondentie. Het gaat dan om brieven, steeds vaker ook via e-mail verstuurd en steeds minder via de fax. Hoe gaat dat nou in zijn werk in de acht gemeenten die aan dit onderzoek deelnemen? Dat is de hoofdvraag van dit onderzoek. Krijgen burgers op tijd antwoord op hun aanvragen, bezwaarschriften of klachten? Zijn de brieven die de gemeente aan burgers stuurt leesbaar en begrijpelijk? Ondersteunt het interne proces bij de gemeente het tijdig antwoord geven en het sturen op goede brieven?
Het belang van een correcte behandeling van brieven is groot. Niet alleen bij gemeenten, maar ook bij andere overheden. Zo stelt de Nationale Ombudsman dat trage besluitvorming en overschrijding van wettelijke beslistermijnen in de top drie van klachten staan (zie kader).(1)
| | |Het belang van schriftelijke dienstverlening | |"De overheid ontvangt veel brieven van burgers. Dat wekt geen | |verbazing, want burgers zijn voor tal van zaken aangewezen op de | |overheid. Voor een goede relatie tussen overheid en burger is het | |van belang dat die post goed wordt behandeld: zorgvuldig, vlot, | |correct en in begrijpelijke bewoordingen. Van de overheid wordt, | |kortom, veel verlangd."(2) | | | |"De overheid is er voor de burger. Daarom dient bij de overheid | |een goede dienstverlening aan de burgers hoog in het vaandel te | |staan. Bestuursorganen die langdurig niets van zich laten horen, | |kunnen bij de betrokken burgers de indruk doen ontstaan dat zij | |niet serieus worden genomen. Daarmee verliezen deze burgers | |vertrouwen in en sympathie en waardering voor de overheid. | |Bovendien kan het langdurig in het ongewisse laten van de | |betrokken burger niet alleen leiden tot veel ergernis en argwaan, | |maar ook tot telefoontjes, tot rappelbrieven of tot | |klachtprocedures. Met de afhandeling daarvan is vaak onevenredig | |veel extra tijd gemoeid."(3) |Zeer recentelijk constateerde de Nationale Ombudsman teleurgesteld dat de behandeling van burgerbrieven bij de rijksoverheid nog (steeds) niet op peil is en dat het kabinet haar ambities niet heeft waargemaakt.(4) De Nationale Ombudsman spreekt over 'structurele arrogantie'.(5)
De tijdige afhandeling van brieven is van extra belang door de aankomende wet 'Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen' (vanaf 2010). Kern hiervan is dat de burger een vergoeding kan eisen als de gemeente niet binnen de wettelijke termijn heeft beslist over bijvoorbeeld een aanvraag voor een vergunning (zie kader). Veel gemeenten - bijvoorbeeld Nieuwegein en Amersfoort - hebben vooruitlopend daarop al in 2007 of 2008 afhandeltermijnen en bijbehorende 'boetes' bij overschrijding opgenomen in een Kwaliteitshandvest of de gemeentelijke verordening.(6)
| | |Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen | |Als een bestuursorgaan niet binnen de wettelijke termijn | |heeft beslist kan de burger het bestuursorgaan formeel in | |gebreke stellen. Hierna heeft het bestuursorgaan nog twee | |weken de tijd om alsnog een beslissing te nemen. Als het | |bestuursorgaan na afloop van deze termijn nog steeds niet | |heeft beslist, kan de belanghebbende via een eenvoudige | |procedure de rechter vragen aan het bestuursorgaan een | |dwangsom op te leggen. Deze dwangsom begint met 20 euro per | |dag en kan oplopen tot maximaal 1.260 euro na 42 dagen. Ook | |maakt de wet het mogelijk rechtstreeks beroep bij de rechter | |in te stellen tegen het niet tijdig nemen van een beslissing | |door de overheid. Op dit moment moet eerst nog bezwaar bij de| |overheid worden gemaakt. De wet treedt uiterlijk 1 januari | |2010 in werking.(7) |De samenwerkende Rekenkamercommissies van Elburg, Hattem, Nunspeet, Oldebroek en Putten (EHNOP) en de Rekenkamercommissie Olst-Wijhe, de Rekenkamercommissie Zwartewaterland en de Rekenkamercommissie Heerde hebben opdracht gegeven de doelmatigheid, rechtmatigheid en doeltreffendheid van de schriftelijke dienstverlening in hun gemeenten te onderzoeken. Partners+Pröpper heeft dit onderzoek onder (bege)leiding van de commissies uitgevoerd.(8)
2 Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk komt de doel- en de vraagstelling van het onderzoek naar schriftelijke dienstverlening aan de orde (paragraaf 2.1). Vervolgens worden in paragraaf 2.2 tot en met 2.5 het onderzoeksmodel, het normenkader, de onderzoeksaanpak en de terminologie geschetst. Paragraaf 2.6 bevat een leeswijzer voor het complete Rapport van Bevindingen.
|Schriftelijke dienstverlening gaat verder dan postafhandeling| | | |Postafhandeling is het behandelen van inkomende of uitgaande | |post. Zoals verwoord in de 'notitie postbehandeling' van de | |gemeente Nunspeet: 'de werkzaamheden van de afdeling interne | |zaken met betrekking tot de stukken vanaf het moment van | |ontvangst of het ontstaan tot de opberging in het archief'. | | | |Schriftelijke dienstverlening omvat naast postafhandeling ook| |de werkzaamheden van de ambtenaren die, eventueel met behulp | |van andere ambtenaren of andere organisaties, de brieven van | |burgers beoordelen en een inhoudelijk antwoord opstellen én | |de werkzaamheden van andere medewerkers in de gemeente die | |zich bijvoorbeeld met de kwaliteit van de brieven | |bezighouden. |2.1 Doel- en vraagstelling
Doel van het onderzoek is:
1. inzicht verkrijgen in de doelmatigheid, rechtmatigheid en doeltreffendheid van de schriftelijke dienstverlening van de gemeenten;
2. aanbevelingen doen ter verbetering van de kwaliteit van de schriftelijke dienstverlening door deze gemeenten.
Twee hoofdvragen vormen de leidraad bij de uitvoering van het onderzoek.
|"De overheid verlangt van | |burgers dat zij op tijd hun | |belastingaangifte, aanvraag | |om een toeslag of | |bezwaarschrift indienen. | |Vaak hangt er voor de | |rechtszekerheid van mensen | |veel af van zo'n brief. De | |overheid moet dus op haar | |beurt ook op tijd antwoorden| |en dat antwoord moet ook | |begrijpelijk zijn."(9) |
1 In welke mate hebben de acht gemeenten grip op de kwaliteit van de brieven die zij naar burgers sturen en wat betekent dit voor de feitelijke kwaliteit?
2 In welke mate hebben de acht gemeenten grip op het tijdig versturen van een inhoudelijk antwoord aan burgers en wat betekent dit voor de feitelijke tijdigheid?
Deze twee hoofdvragen bestaan ieder uit een aantal subvragen. De volledige vraagstelling, inclusief subvragen, is opgenomen in bijlage 3.
2.2 Onderzoeksmodel
De twee hoofdvragen zijn vertaald in een onderzoeksmodel (zie figuur 2.1). In het model komen de drie onderdelen van dit onderzoek terug: kwaliteit (doeltreffendheid in termen van de inhoudelijke reactie), tijdigheid (rechtmatigheid in termen van fatale afhandeltermijnen) en procedures, werkprocessen, registraties (doelmatigheid in termen van organisatie). Zie ook bijlage 3. Het onderzoeksmodel sluit tevens aan bij de beleving van de burger. De burger wil 'achter zijn brievenbus' op tijd een kwalitatief goede brief ontvangen.(10) Achter de brievenbus van de gemeente bevindt zich een organisatie en een werkproces (doelmatigheid) dat van invloed is op de belangen van de burger.
Figuur 2.1: onderzoeksmodel
2.3 Normenkader
Bij het beantwoorden van de onderzoeksvragen is gebruik gemaakt van een normenkader. Het normenkader levert de beoordelingscriteria op basis waarvan de rekenkamercommissies naar de praktijk hebben gekeken. Voor ieder van de drie onderdelen van het onderzoek zijn hoofdnormen geformuleerd.(11)
Normen doelmatigheid
1 Op schrift vastgelegde procedures, werkprocessen en registraties faciliteren grip op de kwaliteit van het inhoudelijke antwoord.
2 Op schrift vastgelegde procedures, werkprocessen en registraties faciliteren grip op de tijdigheid van het inhoudelijke antwoord.
3 Het management geeft regelmatig aandacht aan de tijdigheid en de kwaliteit van de postafhandeling en stuurt bij op basis van verkregen management-informatie.
|De doelmatigheid wordt beoordeeld aan de hand van drie | |functies van het geheel van procedures, werkprocessen en | |registraties naar mogelijkheden en feitelijk gebruik: | |Vinden |Het geheel is gericht op het registreren van | | |door de gemeente ontvangen brieven (waarop een| | |antwoord van de gemeente nodig is) en het | | |kunnen 'vinden' van deze brieven. De | | |vindplaats kan zijn in het archief of bij een | | |medewerker. | |Volgen |De verschijningsvorm van 'volgen' in de | | |gemeenten is divers. Onderscheidende factor is| | |dat het meer betreft dan 'vinden' maar minder | | |dan 'verantwoorden'. Bijvoorbeeld het niet | | |volledig registreren van alle benodigde | | |procesinformatie, of het wel beschikbaar | | |hebben van procesinformatie per afzonderlijke | | |brief, maar nog niet op het niveau van de | | |gehele gemeente. | |Verantwoorde|Het geheel maakt het mogelijk om op enig | |n |moment én achteraf managementinformatie te | | |generen over de mate waarin brieven binnen de | | |wettelijke termijn zijn beantwoord; zowel op | | |het niveau van het gehele proces, als op het | | |niveau van een afzonderlijke brief. Voorwaarde| | |hiervoor is dat de systemen of bestanden met | | |de procesinformatie 'rekenen'. |Normen kwaliteit
1 De inhoudelijke reactie van de gemeente is begrijpelijk.
2 De inhoudelijke reactie van de gemeente is volledig.
N.B. De beoordeling van de kwaliteit van brieven omvat géén beoordeling van de feitelijke juistheid van de inhoud van de reactie. In dit onderzoek is bijvoorbeeld niet geanalyseerd of een afwijzing van een vergunningaanvraag op inhoudelijk (juridisch) correcte gronden heeft plaatsgevonden.
Normen rechtmatigheid
1 De inhoudelijke reactie van de gemeente is tijdig verstuurd op basis van wettelijke eisen (Algemene wet bestuursrecht of eventuele facetwetten).
2 De inhoudelijke reactie van de gemeente is tijdig verstuurd op basis van eigen (aanvullende) gemeentelijke, niet-wettelijke eisen.
N.B. De beoordeling van de rechtmatigheid omvat géén beoordeling van het adequaat registreren en archiveren van, voor de inhoudelijke beoordeling van de aanvraag, benodigde documenten.
2.4 Onderzoeksaanpak
Dit onderzoek is uitgevoerd door Marlies Bongers, Mariëlle van Oosterhout en Ester Weststeijn van Partners+Pröpper. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden:(12)
- op basis van documentstudie en interviews is informatie verzameld over aantallen poststukken en over systemen en procedures die de verschillende gemeenten bij het behandelen van brieven inzetten;
- de tijdigheid van de beantwoording van brieven is beoordeeld door een kwantitatieve analyse op databestanden van de gemeente;
- de kwaliteit van de antwoordbrieven van de gemeente is beoordeeld via het uitzetten van een enquête onder briefschrijvers (burgers, bedrijven en instellingen) en via een eigen waardering (score) van een selectie brieven van 25 brieven per gemeente;
- de afhandeling van e-mail is onderzocht door het sturen van zeven verschillende e-mails door een 'mystery guest' naar de verschillende gemeenten.
2.5 Terminologie
We hanteren in dit onderzoek de term 'brief' niet alleen voor brieven, maar ook voor circulaires en andersoortige poststukken. Met 'burger' doelen we op de ontvanger van een door de gemeente geschreven brief. Een burger kan in deze omschrijving ook een bedrijf, instelling of andere overheidsorganisatie zijn.
2.6 Leeswijzer
De opbouw van dit Rapport van Bevindingen is als volgt:
- Hoofdstuk 3 bevat de bevindingen op een geaggregeerd niveau voor alle acht gemeenten op de drie toetspunten van het onderzoeksmodel.
- De hoofdstukken 4 tot en met 11 bevatten de bevindingen per gemeente. Voor ieder van de gemeenten worden de hoofdvragen beantwoord:
1 In welke mate heeft de gemeente grip op de kwaliteit van de brieven die zij naar burgers sturen en wat betekent dit voor de feitelijke kwaliteit?
2 In welke mate heeft gemeente grip op het tijdig versturen van een inhoudelijk antwoord aan burgers en wat betekent dit voor de feitelijke tijdigheid?
De bijlagen, waarnaar in de tekst wordt verwezen, zijn opgenomen in een apart Bijlagenboek.
3 Bevindingen voor de acht gemeenten samen
3.1 Algemeen
Burgers geven gemiddeld een 7,5 voor hun mate van tevredenheid over de schriftelijke dienstverlening van de gemeenten. De verschillen tussen de gemeenten zijn zeer gering, zie figuur 3.1.
Figuur 3.1: rapportcijfers kwaliteit en tijdigheid
Uit de enquête blijkt dat gemeenten die beter scoren op het tijdig versturen van een ontvangstbevestiging óf een inhoudelijk antwoord ook beter scoren op de kwaliteit van de brief. Met andere woorden: als burgers vinden dat ze tijdig een antwoord hebben gehad, dan zijn ze meer tevreden over de kwaliteit van het antwoord.
De meeste burgers geven een 7 of 8. Over het algemeen geeft minder dan 5 procent van de respondenten een onvoldoende. Uitschieters naar beneden zijn Heerde (10 procent geeft een onvoldoende) en Olst-Wijhe (9 procent geeft een onvoldoende).
3.2 Kwaliteit
In welke mate hebben de acht gemeenten grip op de kwaliteit van de brieven die zij naar burgers sturen en wat betekent dit voor de feitelijke kwaliteit?
Begrijpelijk
Een begrijpelijke brief of e-mail is niet ingewikkeld geschreven, is overzichtelijk vormgegeven, bevat correct taalgebruik, is bondig en kernachtig en bevat geen ambtelijk en/of wollig taalgebruik, geen onbegrijpelijke vaktermen, geen lange zinnen en geen lijdend taalgebruik.
Relatief veel brieven bevatten ambtelijk taalgebruik, onbegrijpelijke vaktermen, lange zinnen, schrijf- of stijlfouten en zijn ingewikkeld geschreven. Op de meeste aspecten verschilt de kwaliteit van de brieven van de gemeenten weinig van elkaar. In de brieven van de gemeente Elburg wordt het meeste ambtelijk taalgebruik geconstateerd, in de gemeente Hattem het minst. Brieven van de gemeente Elburg zijn ook vaker ingewikkeld en wollig dan brieven van de gemeenten Hattem, Heerde en Zwartewaterland.(13) Zie voor de uitkomsten in detail bijlage 9 (voor beoordeling door burgers) en bijlage 10 (voor beoordeling door onderzoekers).
Gemiddeld 78% van de burgers uit de acht gemeenten is van mening dat brieven van de gemeenten begrijpelijk zijn. Daarnaast is nog eens 15% van de burgers van mening dat de brieven enigszins begrijpelijk zijn. De beoordeling van brieven door onderzoekers (over iets meer onderdelen) komt iets lager uit, op gemiddeld 75%. De onderzoekers vinden dat de brieven van de gemeente vaker 'onbegrijpelijke vaktermen' en 'te veel lange zinnen' bevatten en dat de brieven 'ingewikkeld geschreven' zijn.(14) De beoordeling (van zowel burgers als onderzoekers) op de overige onderdelen 'ambtelijk taalgebruik', 'wollig taalgebruik' en 'onoverzichtelijke lay out' zijn globaal gezien hetzelfde. Een mogelijke verklaring voor de strengere beoordeling door de onderzoekers is dat zij alle brieven systematisch hebben bekeken en gescoord. Verwacht mag worden dat de burgers de vragenlijst 'spontaan' hebben ingevuld met de brief in gedachten. Een andere uitleg kan zijn dat het antwoord voor de ontvanger positief was, en dat daardoor de beoordeling van de brief ook eerder positief is. Een laatste denkbare verklaring is dat voor burgers die betrokken zijn bij de materie een vakterm vaker als 'begrijpelijk' wordt beoordeeld, terwijl dit in de ogen van de onderzoekers niet zo werd gezien.
E-mails zijn over het algemeen minder begrijpelijk dan brieven. De onderzoekers beoordelen twee derde van de e-mails (67%) als goed te begrijpen. Zie tabel 3.1. De stijl van veel e-mails wijkt af van die van een brief. Een aantal e-mails is zeer amicaal geschreven en minder correct voor wat betreft schrijfstijl en taalgebruik. Er staan veel typefouten in de e-mails en taalkundige fouten zoals d/t-gebruik.
Tabel 3.1: gemiddelde beoordeling begrijpelijkheid over alle gemeenten
|Onderdelen van |Beoordeling |Beoordeling |Beoordeling door| |'begrijpelijk' |door burgers |door | | | |brieven |onderzoekers |onderzoekers | | |% 'ermee |brieven |e-mail | | |eens'(15) |% 'ermee |% 'ermee | | | |eens'(16) |eens'(17) | |geen ambtelijk |68% |60% |64% | |taalgebruik | | | | |geen onbegrijpelijke |82% |62% |72% | |vaktermen | | | | |niet ingewikkeld |81% |69% |64% | |geschreven | | | | |geen lange zinnen |80% |57% |72% | |geen wollig taalgebruik|80% |70% |45% | |overzichtelijk vorm |76% |77% |67% | |gegeven | | | | |bondig en kernachtig |- |94% |79% | |correct |- |87% |67% | |taalgebruik/schrijfstij| | | | |l | | | | |geen lijdend |- |99% |78% | |taalgebruik | | | | |Gemiddeld |78% |75% |67% |
|Voorbeelden van niet begrijpelijke teksten(18) | | | |"Personen welke voor A aangewezen zijn dienen te voldoen aan de | |hieronder gestelde eisen waaraan A dient te voldoen." | | | |"Met verwijzing naar de brief van 20 december 2007, vraagt u in de brief| |van 26 februari 2008 naar de stand van zaken van de uitvoerende | |controles op het perceel X in Y, dit in het kader van het door u, namens| |de heer Z, ingediend verzoek om handhaving met betrekking tot permanente| |bewoning." | | | |"Deze voorschriften en beperkingen worden opgelegd aan alle instellingen| |die weliswaar bedrijfsmatig of anders dan om niet alcoholhoudende | |dranken verstrekken, maar dit doen als nevenactiviteit." | | | |"Uw verzoek betreffende de vrijstelling van B op het perceel X om toe te| |staan wijzen wij af." |
| | |"U geeft aan dat als een storing doorgeeft van een defecte X dat hier | |niets aan word gedaan, graag zou ik van u willen weten waar deze X staat | |zodat ik kan zien of deze ook bij mij gemeld is. | | | |Wij hebben een contract met (naam bedrijf)(19) dit bedrijf doet voor ons | |1 keer per 4weken een reparatie ronde, deze ronde is volgende week dus | |als u na de week 1 heb gemeld dan kan het kloppen dat deze X nog niet is | |gerepareerd en in de ronde van volgende week zit." |Volledig
Een volledige brief of e-mail geeft antwoord op de vraag/het verzoek van de burger, geeft informatie over de procedure en bevat contactgegevens van de ambtenaar die de brief heeft geschreven.
86% van de burgers geven aan de brieven volledig te vinden. Daarnaast beoordeelt 8% van de burgers de brieven als enigszins volledig. De beoordeling van brieven door de onderzoekers op het punt van de volledigheid komt uit op 76% (volledig) en 17% (enigszins volledig). De beoordeling van e-mails door de onderzoekers blijft hier duidelijk bij achter. Slechts 51% van de e-mails is volledig. Zie tabel 3.2 voor de resultaten.
Tabel 3.2: scores op stellingen over volledigheid van de brief van de gemeente
|Onderdelen van 'volledig' |Beoordeling |Beoordeling |Beoordeling | | |door burgers |door |door | | |brief |onderzoekers |onderzoekers | | |% 'ermee |brief |e-mail | | |eens' |% 'ermee |% 'ermee | | | |eens'(20) |eens'(21) | |de brief geeft antwoord op de|87% |98% |78% | |vraag/verzoek/klacht et | | | | |cetera | | | | |de brief bevat voldoende |82% |96% |76% | |informatie over de procedure | | | | |de brief bevat |91% |99% |76% | |contactgegevens van een | | | | |ambtenaar | | | | |gemiddeld |86% |98% |77% |Een ruime meerderheid van de burgers beoordeelt de brieven als (enigszins) volledig (87%). Er zijn verschillen tussen de gemeenten; de gemeenten Elburg, Hattem, Heerde, Olst-Wijhe en Putten scoren met 95% beter dan de gemeenten Oldebroek, Nunspeet en Zwartewaterland, deze gemeenten blijven met 90% iets achter.
Op basis van de beoordeling door de onderzoekers voldoet ook een zeer groot gedeelte (98%) van de brieven aan de normen voor volledigheid. Bijna alle brieven (99%) geven een antwoord op de vraag en bevatten contactgegevens van een ambtenaar. Iets minder vaak bevatten brieven informatie over de procedure (96%). De percentages voor de gemeenten liggen tussen 96 en 100% voor de volledigheid. Net als bij de begrijpelijkheid is er tussen de volledigheid van brieven en e-mails een groot verschil. Slechts 77% van de e-mails is als volledig beoordeeld. De e-mails variëren sterk in lengte en mate van detail. In sommige gevallen - vooral bij de e-mail over een parkeerboete - worden vervolgstappen uitgebreid en met een compleet stappenplan weergegeven. In andere gevallen wordt volstaan met een simpele verwijzing naar bijvoorbeeld een internetsite van een andere overheid. Bijlage 11 bevat een volledig overzicht van de resultaten.
3.3 Tijdigheid
In welke mate hebben de acht gemeenten grip op het tijdig versturen van een inhoudelijk antwoord aan burgers en wat betekent dit voor de feitelijke tijdigheid?
Meer dan driekwart van de burgers (81%) is van mening dat de gemeente tijdig een antwoord heeft gegeven op hun vraag of verzoek. Burgers uit Olst-Wijhe en Hattem zijn het meest tevreden over de tijd tussen hun vraag en het antwoord van de gemeente (90%). Burgers uit de gemeenten Heerde (67%), Nunspeet (68%) en Zwartewaterland (69%) waren het meest ontevreden.
Tabel 3.3 "Vindt u dat de gemeente u tijdig een antwoord op uw vraag of verzoek heeft gegeven?"
De procedures in de gemeenten zijn vooral gericht op 'postafhandeling' en in mindere mate op 'schriftelijke dienstverlening' (zie hoofdstuk 2). Hiermee zijn de procedures vooral geschreven ten behoeve van de registratie van de binnenkomende en uitgaande brieven. Beschreven is bijvoorbeeld welke soorten brieven in het centrale systeem worden geregistreerd en hoe de postrondes verlopen. De indeling in, en de hoeveelheid aan, categorieën voor de registratie verschilt sterk per gemeente. De procedures bevatten nauwelijks richtlijnen over hoe de medewerkers tot een antwoord op hun brief komen. Ook zijn de richtlijnen voor dossieropbouw vooral gericht op de medewerkers van het archief. De medewerker die de brief behandelt wordt hoogstens aangespoord om 'alle' stukken aan het archief aan te bieden. Welke stukken dat zijn blijft onbenoemd. Het proces dat een brief doorloopt voordat deze geschreven is, blijft daarmee grotendeels buiten het zicht van het management. In Hattem, Nunspeet en Olst-Wijhe gaan de procedures verder dan postregistratie. De procedures beschrijven ook taken die betrekking hebben op de (kwaliteit van de) uitgaande brieven. Hiermee wordt de basale 'postregistratie' verbreed tot 'schriftelijke dienstverlening'.
Er blijken verschillen in aantallen geregistreerde poststukken tussen gemeenten te zijn. De verschillen in aantallen worden vooral verklaard door de verschillen in criteria die worden gehanteerd voor registratie (bijlage 4).De aantallen geregistreerde poststukken van de gemeente Zwartwaterland wijken sterk naar beneden af, zonder dat de criteria daar aanleiding voor geven. Bij navraag bleek dat in deze gemeente alleen brieven worden geregiseerd waarop duidelijk een antwoord moet komen. Gelijkluidende brieven worden in die gemeente onder één nummer geregistrerd. Dit geldt ook brieven die eenzelfde zaak betreffen. De rekenkamercommissies hebben niet kunnen vaststellen dat er een systematische controle plaatsvindt op de registratie van poststukken. De meeste procedures zijn vooral gericht op verbetering van de tijdige beantwoording van brieven en in mindere mate op de kwaliteit van de brieven. Er wordt dus wel gemeld dat een brief binnen bijvoorbeeld acht weken moet zijn beantwoord, maar hoe dat antwoord eruit moet zien blijft achterwege. Uitzondering hierop vormt de gemeente Nunspeet. In deze gemeente controleert het Bureau Tekstverwerking alle uitgaande brieven voor verzending op begrijpelijkheid en volledigheid. De overige gemeenten hebben onvoldoende grip op de kwaliteit van de brieven.
Kennis van het beleid en handelen daarnaar
Schriftelijke dienstverlening is afhankelijk van het handelen van mensen: de taakverdelers, de behandelaars en leidinggevenden. De gemeente Oldebroek constateerde dit verband ook en rapporteerde in 2007 dat, ondanks de procedures die waren opgesteld, de schriftelijke dienstverlening aan burgers onder de maat was. De conclusie uit Oldebroek was dat alle medewerkers en leidinggevenden in de organisatie meer aandacht zouden moeten besteden aan het belang van kwaliteit en tijdigheid.(23)
Ook in Putten blijkt een verschil te bestaan tussen de formele procedures en de feitelijke werkwijze in het gemeentehuis. In een managementbesluit van augustus 2007 wordt geconstateerd dat niet alle medewerkers brieven, nadat deze zijn beantwoord, naar het archief brengen (zoals de procedure voorschrijft). Dit brengt volgens de gemeente de bedrijfsvoering in gevaar, en daarmee ook (de verbetering van) de dienstverlening aan de burger.(24)
Uit dit onderzoek blijkt dat bij leidinggevenden (zoals afdelingsmanagers) de schriftelijke dienstverlening aan burgers niet altijd de hoogste prioriteit heeft. De aandacht voor correcte afhandeling van post vanuit het ambtelijk management en het bestuur verschilt per gemeente. In de regel is er op dit niveau weinig structurele aandacht voor de tijdige en correcte afhandeling van brieven en daarmee weinig grip op het geheel. Ambtelijk management en college sturen over het algemeen alleen op bijzonderheden. Een uitzondering hierop vormt de gemeente Olst-Wijhe: deze stuurt actief op naleving van procedures.(25) Naast ambtelijk-bestuurlijke aandacht is er in de gemeente Olst-Wijhe ook politieke aandacht voor postafhandeling als onderdeel van dienstverlening; een nieuwe Visie Ontwikkeling Dienstverlening is eind december 2007 in de raad behandeld. De gemeente Nunspeet en de gemeente Oldebroek hebben specifiek bestuurlijke aandacht voor schriftelijke dienstverlening georganiseerd via respectievelijk het project Dienstverlening(26) en het project Post.
De medewerkers van alle gemeenten geven aan over het algemeen de geldende procedures en werkafspraken na te leven. In drie gemeenten handelen medewerkers brieven voornamelijk op basis van vakkennis en ervaring af. De formele procedures en werkbeschrijvingen vormen hooguit op de achtergrond de basis voor de taakuitvoering. In de andere vijf gemeenten zijn voorbeelden gevonden van medewerkers die afwijken van de procedures.(27) In een gemeente worden de bouwvergunningen bijvoorbeeld over het algemeen wel op tijd verleend, maar de procedure wordt in een groot aantal gevallen niet goed doorlopen. Voorbeelden zijn dat het besluit niet goed wordt gemotiveerd, of dat dossiervorming en archivering niet volgens de afspraken plaatsvindt (dat beeld wordt bevestigd door meerdere gemeenten). Redenen om af te wijken van de procedures liggen meestal niet in onwil, maar veel meer in onbekendheid met de procedures. Een voorbeeld uit een gemeente: daar waar de procedure voorschrijft dat het afdelingshoofd moet tekenen, vindt de feitelijke ondertekening geregeld plaats door de behandelend ambtenaar.(28)
De procedure rond de registratie, voortgangsbewaking en afhandeling van e-mails is voor alle gemeenten gelijk aan de procedure die geldt voor brieven. In alle gemeenten wordt 'registratiewaardige' e-mail uitgeprint en vervolgens in het systeem verwerkt als iedere andere brief. Dit betekent bijvoorbeeld ook dat ontvangstbevestigingen op een e-mail via de reguliere post verzonden worden. Zeven van de acht gemeenten kennen een aparte procedure voor de dienstverlening via e-mail (Elburg heeft deze in voorbereiding) en zes van de gemeenten besteden er in de reguliere werkprocesbeschrijvingen aandacht aan (met uitzondering van Oldebroek en Zwartewaterland). In de helft van de acht gemeenten kan in het systeem worden aangeven dat het een e-mail betreft; in de overige gemeenten is, nadat een e-mail geregistreerd is, niet meer te traceren of het een brief, e-mail of fax betreft.
De deelnemende gemeenten hebben geen zicht op de naleving van de regels rond e-mails. Alle gemeenten kennen weliswaar een 'brengplicht', maar er vindt (met uitzondering in Putten) geen controle plaats op de naleving van deze afspraak. Hierdoor ontbreekt grip op de mate waarin e-mails kwalitatief en tijdig worden beantwoord.
Fax
Net als bij e-mails geldt voor de acht gemeenten dat de procedure rond registratie, voortgangsbewaking en behandeling van faxberichten gelijk is aan reguliere post. In de praktijk beschikken de gemeenten vaak over een centrale fax (het centrale faxnummer) die is geplaatst bij de afdeling Documentaire Informatieverzorging, Interne Zaken of het Bestuurssecretariaat. De afdelingen/vakgroepen hebben daarnaast eigen faxapparaten. Alle registratiewaardige faxen dienen volgens de procedure doorgestuurd te worden naar de afdeling Documentaire Informatieverzorging. Deze afdeling bepaalt of registratie nodig is. Net als bij e-mail is geen zicht op de naleving van de afspraken. In het resterende deel van dit onderzoek zijn faxberichten niet aan de orde gekomen.
5 Bevindingen gemeente Hattem
5.1 Algemeen
De beantwoording (kwaliteit en tijdigheid) van brieven door de gemeente wordt door burgers beoordeeld met een 7,5.
5.2 Kwaliteit van brieven aan burgers
In Hattem was in 2007 geen managementinformatie aanwezig over de kwaliteit van uitgaande brieven aan burgers. Tot 2008 stuurde het management ook niet actief op de kwaliteit van de brieven. In de gemeente werd wel gewerkt met een groot aantal standaardbrieven. Deze waren grotendeels door de medewerkers zelf ontwikkeld. In de nieuwe organisatievorm per 1 januari 2008 heeft de gemeente op concernniveau én bij de eenheid Publiek en Service kwaliteitsmedewerkers aangesteld, die ook als taak hebben de inhoudelijke kwaliteit van brieven te beoordelen en te verbeteren.
Begrijpelijk
Ruim driekwart van de burgers van Hattem (78%) vindt dat de brief die zij ontvingen begrijpelijk is, terwijl nog eens 15% deze als enigszins begrijpelijk beoordeelt.(29) In figuur 5.1 is weergegeven hoe burgers tot deze beoordeling zijn gekomen. Burgers vinden vooral dat de gemeentelijke brieven relatief veel ambtelijk taalgebruik bevatten. Op de vijf andere punten ligt de beoordeling dicht bij elkaar; ongeveer een vijfde van de brieven bevat onbegrijpelijke vaktermen, is ingewikkeld geschreven, bevat te veel lange zinnen en wollig taalgebruik. In het kader enkele opmerkingen die burgers gemaakt hebben.(30)
| | |Enkele opmerkingen van burgers over de begrijpelijkheid van | |brieven | |De opzet lijkt mij goed, zeker gezien de context van een | |gemeentelijke brief waarbij regels en wetten spelen. | |De gegeven argumenten bij bezwaren waren slechts | |papiervulling. | |Ik heb de brief aan een persoon gestuurd en verwacht dan ook | |een reactie van een persoon, niet van een of andere afdeling.|De onderzoekers vinden gemiddeld 20 van de 25 beoordeelde brieven begrijpelijk (80%).(31) Goede punten hierbij zijn dat lijdend taalgebruik nauwelijks voorkomt, de brief in totaal niet te lang is, niet ingewikkeld is geschreven en overzichtelijk is vormgegeven. Verbeteringen kunnen worden bereikt door minder vaktermen te gebruiken, de lengte van de zinnen in te korten en een correcte schrijfstijl of correct taalgebruik te hanteren. De beoordeling van de burgers met betrekking tot het ambtelijk taalgebruik komt niet zo opvallend terug in de beoordeling van de onderzoekers.
Figuur 5.1: overzicht beoordeling door burgers begrijpelijkheid brieven Hattem(32)
Volledig
87% van de burgers vindt de door hen ontvangen brief volledig, terwijl nog eens 9% deze als enigszins volledig beoordeelt. Zie tabel 5.1 voor een overzicht van de beoordeling op de onderliggende punten. Het meest tevreden zijn de burgers over de genoemde contactgegevens in de brieven. Daarentegen zijn zij het minst tevreden over de informatie met betrekking tot de verdere procedure.
Tabel 5.1: overzicht beoordeling door burgers volledigheid brieven Hattem
|de brief van de gemeente |ja %|enigszin|nee %| | | |s % | | |geeft antwoord |87 |8 |5 | |informatie over procedure |84 |12 |4 | |contactgegevens |90 |6 |4 | |gemiddeld |87 |9 |4 |Volgens de onderzoekers zijn 22 van de 25 onderzochte brieven volledig en nog eens 2 zijn enigszins volledig. De onderzoekers delen de mening van de burgers: de brieven bevatten voldoende contactgegevens en verbetering wordt vooral bereikt door in alle brieven informatie over de verdere procedure op te nemen.
5.3 Tijdigheid
Van de 96 burgers is 90% tevreden over de tijd die verstreken is, voordat zij een antwoord kregen. Tijdigheid is bij 8 burgers zo belangrijk dat zij hier een opmerking over gemaakt hebben. Enkele opmerkingen van burgers zijn opgenomen in het kader.(33)
|Enkele opmerkingen van burgers over de tijdigheid van brieven| | | |Afhandeling duurde erg lang. | |Binnen zes weken bezwaar maken kan niet omdat je hem pas | |later krijgt. | |Er wordt altijd van procedures afgeweken. Aanvragen duren | |eindeloos lang, dit kun je niet goed maken met een brief. | |Graag ontvangstbevestiging en na een paar (2) maanden een | |brief met de tussenstand (het ging hier om een | |subsidieverzoek). |In de gemeente Hattem is het omslachtig om managementinformatie te genereren over het aantal brieven dat niet tijdig wordt beantwoord of over de doorlooptijd van brieven door de organisatie. In de nieuwe dienstverleningsvisie van de gemeente staat dat 95% van de brieven binnen de termijn beantwoord moet worden. Een mogelijkheid om dit te meten ontbreekt echter nog in de gemeente.
De procedures zijn beschreven in "Procedure postbehandeling" en "Werkwijze behandeling post bij de gemeente Hattem". De eerste procedure richt zich vooral tot de medewerker van de vakgroep DIV die zich bezighoudt met de registratie van brieven. De tweede procedure heeft te maken met de organisatieverandering per 1 januari 2008. Alle post wordt met ingang van die datum procesgericht geregistreerd en gearchiveerd. Verder gaat deze procedure ook in op afdoeningtermijnen, ontvangstbevestigingen en uitgaande brieven, waarmee zij veel meer is gericht op 'schriftelijke dienstverlening'en niet alleen op 'postafhandeling'.
De termijnen
Uit de Procedurebeschrijving post blijkt dat de gemeente voor alle categorieën post de termijn uit de Algemene wet bestuursrecht van acht weken hanteert, behalve als een andere wet een andere termijn hanteert. Er is aandacht bij het management voor informatie over de behandeltermijnen van ingekomen brieven. Omdat de meetbaarheid daarvan omslachtig is, is hier nog geen verder vervolg aan gegeven.
Een week voordat de termijn verloopt, komt een brief die nog niet is beantwoord op een signaallijst die naar de eenheidsmanagers gaat (sinds 1 januari 2008). Als brieven dan niet binnen die tijd alsnog zijn beantwoord komen ze op een rappellijst.
Informatiedragers
Het centrale systeem is niet de enige plaats waarin in Hattem informatie over de schriftelijke dienstverlening aan burgers wordt bijgehouden. Naast het centrale systeem is sprake van decentrale systemen en decentrale bestanden. Zie tabel 5.2 voor een overzicht. De gegevens in deze 'informatiedragers' zijn in Hattem niet aan elkaar gekoppeld. Dit betekent dat informatie dubbel wordt geregistreerd én dat de informatie uit het centrale postregistratiesysteem slechts een deelverzameling bevat van alle in de gemeente ontvangen brieven. Dit beperkt het zicht op de tijdige dienstverlening aan burgers. Ook zorgt dubbele registratie voor extra handelingen en daarmee samenhangend een grotere kans op verschillen in bijvoorbeeld de naam van de aanvrager/bezwaarmaker.
Tabel 5.2: overzicht informatiedragers gemeente Hattem
|Centraal |Decentrale systemen |Decentrale | |systeem | |bestanden/'tools'(34) | |Easy |Alleen decentraal |Deels dubbel geregistreerd: | |Archive/EL|geregistreerd: |Bezwaarschriften (Word) | |C |Provas (Bouwen en Wonen) |Apv-vergunningen (Word) | | |EBB (SoZa, WMO, WWI) | |Registreren van alle benodigde informatie
In Hattem is de kwaliteit van het geheel van processen en systemen voor de meeste brieven gericht op 'vinden', met uitzondering van de informatie over aanvragen voor bouwvergunningen.(35) In figuur 5.2 is aangegeven waar de beoordeelde informatiedragers zich bevinden in het proces van vinden tot verantwoorden.(36)
In het centrale systeem Easy Archive/ELC worden alle brieven geregistreerd waarop een antwoord van de gemeente nodig is, brieven en circulaires van ministeries, VNG en provincie en beleids- en bestuursgevoelige documenten.(37) Vertrouwelijke brieven worden niet ingeboekt.(38) De gemeente heeft hiermee geen 'bewijs' dat deze brieven zijn ontvangen en daarmee ook geen grip op de termijn waarbinnen deze brieven beantwoord worden. De rekenkamercommissie heeft niet kunnen vaststellen dat er een systematische controle plaatvindt op de registratie van poststukken.
Niet voor alle 3.366 brieven die in 2007 in het centrale systeem zijn geregistreerd zijn termijnen van belang. Circulaires van de VNG behoeven bijvoorbeeld geen antwoord van de gemeente. Van de geregistreerde brieven wordt de datum van ontvangst en, indien van toepassing, ook de datum van verzending geregistreerd. De antwoordbrief wordt in het systeem aan de binnengekomen brief 'gekoppeld'. Het is dus mogelijk om in het systeem via een selectie van een bepaalde ingekomen brief te bekijken op welke datum deze is beantwoord en met welke brief. Het centrale systeem kan berekenen hoeveel brieven op een bepaalde datum nog niet zijn beantwoord. Het systeem kan achteraf geen managementinformatie genereren over bijvoorbeeld de gemiddelde behandeltermijn van brieven. De gemeente heeft hierdoor geen zicht op de mate waarin aan de termijnen wordt voldaan.
Figuur 5.2: kwaliteit processen en systemen met betrekking tot informatie over tijdigheid
| |vinden |volgen |verantwoorden| |Centraal systeem| | | | |Easy Archive/ELC| | | | | | | | | |(3.366 brieven) | | | | |Decentraal | | | | |systeem | | | | |bouwvergunningen| | | | |Provas (ongeveer| | | | |182 | | | | |aanvragen)(39) | | | | |Decentraal | | | | |bestand | | | | |bezwaarschriften| | | | |Kamer I (28 | | | | |bezwaarschriften| | | | |)(40) | | | |Het centrale systeem heeft geen mogelijkheid om gestructureerd procesinformatie bij te houden. Procesinformatie is vooral van belang omdat dit gevolgen heeft voor de wettelijke behandeltermijn.(41) De gemeente kan daardoor niet precies bepalen of een brief van een burger binnen de daarvoor geldende wettelijke termijn is behandeld.
De decentrale systemen zijn aangeschaft, omdat de behandeling van de brieven die hierin worden bijgehouden volgens een specifieke systematiek verloopt. Provas biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om informatie over de diverse toetsen en over procesinformatie te registreren. Om te voorkomen dat een aanvraag voor een bouwvergunning door een overschrijding van de wettelijke behandeltijd van rechtswege wordt toegekend, is het van groot belang deze 'detail' informatie goed bij te houden.
Voor bezwaarschriften en APV-vergunningen wordt zowel informatie in het centrale systeem bijgehouden als in een decentraal bestand (Word). Deze Word-bestanden bevatten aanvullende informatie die van belang is voor het bepalen van het doorloopproces waarvoor in het centrale systeem geen plaats is. Ook worden ze gebruikt om zicht te houden op de persoonlijke werkvoorraad. Bij APV-vergunningen registreert de medewerker bijvoorbeeld naam- en adresgegevens, het onderwerp van de aanvraag, de datum waarop een evenement plaatsvindt en of de aanvraag is afgehandeld. In het bestand voor de bezwaarschriften houdt de medewerker bij wanneer het bezwaarschrift is ontvangen, wanneer antwoord is verzonden, de datum van het advies van de commissie en de laatste dag van de beslistermijn. In 2008 zijn stappen ondernomen om een aantal aanvullende stappen voor het proces van bezwaarschriften in het centrale systeem te integreren.
Tijdige beantwoording
De gemeente Hattem heeft uit het centrale systeem informatie geleverd van de datum van ontvangst en datum van beantwoording van aanvragen voor APV- en overige vergunningen (bijvoorbeeld drank- en horecavergunningen en kapvergunningen). Dit systeem bevat niet alle informatie over het tussenliggende proces die van belang is, bijvoorbeeld informatie over het opvragen van aanvullende gegevens (zie bijlage 7). Ook in het decentrale Word-bestand voor APV-vergunningen is deze informatie niet geregistreerd. De berekening op basis van deze onvolledige gegevens levert hierdoor geen betrouwbaar resultaat. De hierna vermelde bevindingen hebben betrekking op 14,4% van het totale aantal geregistreerde poststukken.
Uit bijlage 8 blijkt dat de meeste brieven met aanvragen voor deze categorieën vergunningen binnen de termijn zijn beantwoord, respectievelijk 90% en 81% voor apv-vergunningen en overige vergunningen. Bij analyse van enkele dossiers blijkt dat de 'betrouwbaarheid' van de informatie twijfels oproept. Enkele voorbeelden. Een aanvraag die snel was beantwoord was geen aanvraag, maar een 'melding'. Bij een andere aanvraag, waarvan het antwoord te lang op zich had laten wachten, bleek sprake geweest te zijn van een pauze in de behandeltermijn als gevolg van het opvragen van aanvullende gegevens. In werkelijkheid was er daardoor geen sprake van een te laat antwoord. De 'marge' in de berekening ontstaat dus zowel door fouten in de registratie en controle daarop door medewerkers in de organisatie, als door het niet registreren van alle benodigde gegevens.
Een andere categorie brieven die in het centrale systeem wordt bijgehouden zijn klachten van burgers over gedragingen van ambtenaren. Uit de aangeleverde gegevens lijkt het zo te zijn dat 19 klachten zijn ontvangen. Nadere bestudering leert dat dit klachten over 'stoeptegels' betreffen en dat deze hiermee buiten de kaders van dit onderzoek vallen. Uit het burgerjaarverslag van 2006 blijkt dat in dat jaar vier klachten bij de gemeente waren ingediend.(42) Het verslag gaat niet in op de afhandelduur van deze klachten. Het jaarverslag van de klachtenfunctionaris, waarvan in het burgerjaarverslag melding wordt gemaakt, maakt onderdeel uit van het jaarverslag van de commissie bezwaarschriften en dat is voor dit onderzoek niet aangeleverd. In 2007 zijn er 2 klachten ingediend bij de gemeente Hattem.(43)
In het decentrale systeem Provas voor bouwvergunningen worden alle gegevens bijgehouden die voor een berekening van de juiste behandeltijd van belang zijn. Voor 2007 is het percentage 91% voor lichte bouwvergunningen en 100% voor reguliere bouwvergunningen.(44) Dit betekent dat van de 116 beoordeelde 'eenvoudige' aanvragen 6 aanvragen niet tijdig zijn beantwoord. Om voor bezwaarschriften een bestand aan te leveren is de gemeente Hattem de dossiers 'ingedoken'. De gegevens uit het centrale systeem (datum van ontvangst en datum van antwoord) zijn gecombineerd met gegevens uit het decentrale bestand (Word) en aantekeningen in de dossiers. Dit leverde niet alleen een bruikbaar bestand voor analyse op, maar ook veel nuttige kennis voor de kwaliteitsmedewerker van de gemeente over de wijze waarop in de gemeente geregistreerd wordt. De berekening van de tijdigheid van de 27 beoordeelde bezwaarschriften resulteert (zie bijlage 8) in 11 bezwaarschriften die op tijd zijn beantwoord (41% inclusief verdaging). De berekening is gebaseerd op de veertien weken inclusief verdaging, omdat in de meeste dossiers sprake is van verdaging bij ontvangst. Ondanks de zoekactie door de gemeente zelf bleek bij analyse van enkele dossiers door de onderzoekers dat het bestand niet alle benodigde informatie bevatte waardoor de berekening van de tijdigheid een foutmarge bevat. Het aandeel tijdig beantwoorde bezwaarschriften kan hierdoor in werkelijkheid zowel hoger als lager zijn. Bij een dossier was de werkelijke termijn korter omdat in de ontvangstbevestiging geen standaard verdaging was opgenomen. Bij enkele dossiers was de werkelijke termijn langer omdat sprake was van het opvragen van aanvullende gegevens waarvan in het aangeleverde bestand geen melding was gemaakt.
Medewerkers worden geacht e-mails in hun persoonlijke inbox waarop een antwoord nodig is naar de afdeling Documentaire informatievoorziening te sturen. Deze e-mail doorloopt vervolgens hetzelfde proces als een 'normale' brief. Via een 'mystery guest e-mail actie' is een indicatief overzicht verkregen van de wijze waarop de gemeente omgaat met e-mails. Vijf van de zeven 'mystery-guest' e-mails die onderzoekers naar de gemeente hebben gestuurd zijn binnen een week beantwoord. Op twee mails heeft de gemeente in het geheel niet gereageerd. Voor Hattem gaat het over de mails over Koninginnedag en het omzagen van een eik. Meer informatie over deze mails is te vinden in bijlage 11.
5.4 Toekomstplannen en knelpunten daarbij
De gemeente Hattem is van plan om vanaf 2009 van een systeem dat gericht is op 'vinden', door te groeien naar een systeem dat gericht is op 'verantwoorden'. Op dit moment bekijkt de gemeente of samengewerkt kan gaan worden met de gemeenten Heerde en Oldebroek (H2O). Een wezenlijk onderdeel in het kader van dit onderzoek is het inrichten van een nieuw documentmanagementsysteem, gericht op processen. De vragen die in het kader van dit onderzoek zijn gesteld, hebben voor de gemeente Hattem het belang aangetoond van het registreren van procesinformatie. Als mogelijke knelpunten in dit proces noemen medewerkers het eventueel niet doorgaan van de samenwerking als de wensen van de drie gemeenten toch niet op één lijn kunnen blijven. Vertraging in het proces kan ontstaan doordat in de samenwerking met drie gemeenten de besluitvorming meer tijd vergt. Ook betekent een procesgestuurde werkwijze, waarin volledig digitaal gewerkt gaat worden, een grote verandering voor de medewerkers in de organisatie. Dit vraagt ook de nodige aandacht. Tevens bemoeilijkt de registratie van procesinformatie op decentraal niveau, het genereren van managementinformatie op centraal niveau.
Mede naar aanleiding van het onderzoek is gekeken of een vollediger format moet worden ontwikkeld, dat voor bezwaarschriften zou moeten worden bijgehouden. In het verleden heeft een medewerker jaarlijks handmatig de tijdigheid van behandeling in beeld gebracht. Door een andere opzet van het format kan dat in de toekomst op elk moment bepaald worden.
|H2O | |De gemeenten Hattem, Heerde en Oldebroek (H2O) werken sinds 2007 | |samen op digitaal gebied. Door samen te werken kan zowel | |effectiever en efficiënter worden gewerkt (zowel financieel als | |personeel). Om te bepalen op welke wijze en in welke vorm de | |elektronische dienstverlening ingevoerd kan worden, zijn de | |gemeenten het programma e-H2O gestart. In dit programma staat in | |eerste instantie het ontwikkelen van een gezamenlijke visie | |centraal, over de wijze waarop nieuwe vormen van elektronische | |dienstverlening kunnen worden ingevoerd én hoe de samenwerking | |georganiseerd kan worden. | | | |De start tot de samenwerking tussen de H2O-gemeenten werd in | |feite gegeven doordat er vanuit de landelijke overheid scherpe | |eisen zijn gesteld met betrekking tot de elektronische | |dienstverlening. Omdat er zoveel eisen werden gesteld dat de | |gemeenten dit niet meer zelf aankonden, werd EGEM-i in het leven | |geroepen. Deze organisatie wordt door gemeenten ingehuurd om de | |elektronische dienstverlening te kunnen realiseren. Gemeenten die| |met EGEM-i in zee gaan, krijgen hiervoor een aantal adviesuren | |gratis aangeboden. De H20-gemeenten hebben besloten om deze uren | |gezamenlijk in te zetten om voor alle drie de gemeenten nieuwe | |(wettelijke) vormen van elektronische dienstverlening in te | |kunnen voeren. Daarbij is ook in beeld gebracht welke | |gezamenlijke organisatievorm op het gebied van Informatisering & | |automatisering kan worden ingevoerd om alle "digitale ambities" | |goed te ondersteunen. | |Bron: Gemeente Hattem, Burgerjaarverslag 2007. |12 Conclusies en aanbevelingen.
De samenwerkende Rekenkamercommissies van de gemeenten Elburg, Hattem(45), Nunspeet, Oldebroek en Putten en de rekenkamercommissies van de gemeenten Olst-Wijhe, Zwartewaterland en Heerde willen inzicht in de schriftelijke dienstverlening in hun gemeenten. Hiertoe is onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek staat in het teken van leren en vooruitkijken: hoe kunnen de betrokken gemeenten de schriftelijke dienstverlening verbeteren, en wat kunnen zij van elkaar leren. Doel van het onderzoek is tweeledig:
inzicht verkrijgen in de doelmatigheid, rechtmatigheid en doeltreffendheid van de schriftelijke dienstverlening van de gemeenten; aanbevelingen doen ter verbetering van de kwaliteit van de schriftelijke dienstverlening door deze gemeenten. Twee hoofdvragen vormen de leidraad bij de uitvoering van het onderzoek: In welke mate hebben de acht gemeenten grip op de kwaliteit van de brieven die zij naar burgers sturen en wat betekent dit voor de feitelijke kwaliteit? In welke mate hebben de acht gemeenten grip op het tijdig versturen van een inhoudelijk antwoord aan burgers en wat betekent dit voor de feitelijke tijdigheid? Het onderzoek is uitgevoerd door het bureau Partners + Pröpper. De resultaten van dit onderzoek zijn opgenomen in het rapport van bevindingen. Op basis van deze bevindingen hebben de betrokken Rekenkamercommissies conclusies geformuleerd. Deze conclusies omvatten een algemene inleiding, en specifieke conclusies voor ieder van de gemeenten apart.
12.1 Algemeen
Normenkader
De kern van het onderzoek betreft de beoordeling van de kwaliteit (begrijpelijkheid en volledigheid) van de brieven die door de gemeenten worden verzonden en van de tijdigheid van de beantwoording. Hiervoor zijn gegevens beschikbaar uit een enquête onder de ontvangers van de brieven en een beoordeling door de onderzoekers. Voor de beoordeling van deze gegevens hanteren de Rekenkamercommissies de volgende normen: Kwaliteit: De Rekenkamercommissies zijn zich bewust van het feit dat burgers bij de beoordeling van de kwaliteit van een ontvangen brief ook beïnvloed kunnen worden door de inhoud van de brief. Indien de inhoud negatief is (bijvoorbeeld de afwijzing van een verzoek of bezwaar) is het mogelijk dat de kwaliteit van de brief negatiever wordt beoordeeld dan wanneer dit niet het geval is. Hoewel het streven natuurlijk moet zijn 100% kwalitatief goede brieven te laten uitgaan, accepteren de Rekenkamercommissies daarom een normering die hiermee rekening houdt.
Tabel 12.1.1: Normen voor beoordeling kwaliteit
|Score |Beoordeling | |Minder dan 70% |Onvoldoende | |70 t/m79 % |Matig | |80 t/m 89 % |Voldoende | |90% of meer |Goed |Tijdigheid: de tijdigheid van de uitgaande correspondentie is aan wettelijke termijnen gebonden. In enkele gevallen hebben gemeenten eigen termijnen voor de beantwoording van post gesteld die vrijwel zonder uitzondering korter zijn dan de wettelijke termijnen. De wettelijke termijn vereist een score van 100%. In geval van de aanvraag van bouwvergunningen is er sprake van een duidelijke sanctie: indien niet binnen de wettelijke termijn is gereageerd op het verzoek tot verlenen van een bouwvergunning wordt deze automatisch verleend. In andere gevallen bestaat er geen sanctie. Op korte termijn zal dit echter wel het geval zijn met de invoering van de wet dwangsom.
Hoewel het bestaan van een wettelijke termijn een score van 100% vereist, accepteren de Rekenkamercommissies dat dit niet in alle gevallen mogelijk zal zijn. De gehanteerde normering is daarom als volgt:
Tabel 12.1.2: Normen voor beoordeling tijdigheid
|Score |Beoordeling | |Minder dan 85% |Onvoldoende | |85 t/m 89 % |Matig | |90 t/m 94 % |Voldoende | |95% of meer |Goed |Overzicht van de onderzochte gemeenten
Op basis van de bevindingen kan de beoordeling per criterium als volgt worden samengevat.
Tabel 12.1.3: Beoordeling begrijpelijkheid per gemeente
| |Onvoldoende|Matig |Voldoende |Goed | |Beoordeling burgers| |Elburg |Putten | | | | |Hattem |Zwartewaterla| | | | | |nd | | | | |Heerde | | | | | |Nunspeet | | | | | |Oldebroek | | | | | |Olst-Wijhe | | | |Beoordeling |Elburg |Hattem | | | |onderzoekers | | | | | | |Oldebroek |Nunspeet |Heerde | | | |Olst-Wijhe |Zwartewaterla| | | | | |nd | | | | |Putten | | | |Voor alle gemeenten samen schatten de bewoners de begrijpelijkheid hoger in dan de onderzoekers. Voor de individuele gemeenten kunnen de verschillen groot zijn. De beoordelingen door bewoners en onderzoekers zijn verschillend van aard. Het oordeel van de bewoners kan worden beïnvloed door opleidingsniveau, hun verwachtingspatroon m.b.t. correspondentie van de gemeente en, zoals eerder aangegeven, de positieve of negatieve inhoud van de brief. Desalniettemin is hun oordeel van belang, omdat zij de doelgroep van de correspondentie zijn. Het oordeel van de onderzoekers is anders van aard. De beoordeling is meer gestructureerd tot stand gekomen, maar berust op een relatief kleine steekproef van 25 brieven per gemeente.
Tabel 12.1.4: Beoordeling volledigheid per gemeente
| |Onvoldoende|Matig |Voldoende |Goed | |Beoordeling | |Zwartewaterla|Elburg | | |burgers | |nd | | | | | | |Hattem | | | | | |Heerde | | | | | |Nunspeet | | | | | |Oldebroek | | | | | |Olst-Wijhe | | | | | |Putten | | |Beoordeling | | |Hattem |Elburg | |onderzoekers | | | | | | | | |Nunspeet |Heerde | | | | |Olst-Wijhe |Oldebroek | | | | | |Putten | | | | | |Zwartewaterla| | | | | |nd |Anders dan voor wat betreft de begrijpelijkheid, schatten de onderzoekers de volledigheid over het algemeen hoger in dan de bewoners. Voor zowel bewoners als onderzoekers valt de beoordeling van de volledigheid in het algemeen hoger uit dan de begrijpelijkheid.
Tabel 12.1.5: Beoordeling tijdigheid per gemeente
| |Onvoldoende |Matig |Voldoende |Goed | |Beoordeling burgers|Elburg | |Hattem | | | |Heerde | |Olst-Wijhe | | | |Nunspeet | | | | | |Oldebroek | | | | | |Putten | | | | | |Zwartewaterla| | | | | |nd | | | | |Beoordeling |Elburg |Hattem |Putten |Oldebroe| |onderzoekers | | | |k | |(zonder verdaging) | | | | | | |Heerde | | | | | |Nunspeet | | | | | |Olst-Wijhe | | | | | |Zwartewaterla| | | | | |nd | | | | |Beoordeling |Heerde |Hattem | |Elburg | |onderzoekers | | | | | |(met verdaging) | | | | | | |Nunspeet | | |Oldebroe| | | | | |k | | |Olst-Wijhe | | |Putten | | |Zwartewaterla| | | | | |nd | | | |Voor de beoordeling van de tijdigheid is bij de beoordeling door de onderzoekers rekening gehouden met de mogelijkheid de beantwoordingstermijn van een brief door middel van verdaging te verlengen. Bij de beoordeling van de tijdigheid door de onderzoekers dient vermeld te worden dat deze beoordeling is gebaseerd op gegevensbestanden die door de gemeenten zijn aangeleverd. De samenstelling van dit pakket van gegevens verschilde per gemeente. In 6 van de 8 gemeenten waren hierin ook aanvragen voor bouwvergunningen opgenomen. In deze gemeenten is de tijdigheid van het verlenen van bouwvergunningen apart beoordeeld door de onderzoekers. De resultaten van deze beoordeling is als volgt.
Tabel 12.1.6: Beoordeling tijdigheid bouwvergunningen per gemeente
| |Onvoldoende|Matig |Voldoende |Goed | |Beoordeling |Heerde | |Hattem |Elburg | |onderzoekers | | | | | |(zonder verdaging) | | | | | | | | |Nunspeet |Oldebroek | | | | | |Putten | |Beoordeling |Heerde | |Hattem |Elburg | |onderzoekers | | | | | |(met verdaging) | | | | | | | | | |Nunspeet | | | | | |Oldebroek | | | | | |Putten | | | | | | |De beoordeling door de onderzoekers van de tijdigheid van de schriftelijke reacties op de aanvragen van bouwvergunningen ligt aanzienlijk hoger dan de beoordeling van alle correspondentie. Dit brengt de Rekenkamercommissies tot de volgende conclusies: Het bestaan van een duidelijke sanctie op niet tijdige afhandeling heeft meestal effect. Omdat bouwvergunningen ook deel uitmaken van de beoordeling van de algemene tijdigheid in tabel 1.5, zullen de beoordelingen van de tijdigheid van alle andere correspondentie lager uitvallen dan daar al vermeld. De Rekenkamercommissies concluderen op basis daarvan dat voor wat betreft de niet-bouwvergunningen de gemeenten nog niet zijn voorbereid op de invoering van de wet dwangsom. De hierboven gepresenteerde overzichten van de beoordelingen geven inzicht in de relatieve waarderingen van de acht onderzochte gemeenten. Het geheel beziende concluderen de Rekenkamercommissies dat op alle genoemde aspecten substantiële verbetering mogelijk is. Deze algemene conclusie wordt in de conclusies en aanbevelingen per gemeente verder uitgewerkt.
12.2. Conclusies en aanbevelingen voor Hattem
De burgers en bedrijven in de gemeente Hattem geven de gemeente gemiddeld een 7,5 voor de beantwoording van de brieven op de aspecten kwaliteit en tijdigheid. Deze waardering is ongeveer gelijk aan het gemiddelde van alle onderzochte gemeenten. Voor de interpretatie van dit cijfer moet de normering zoals is weergegeven in tabel 1.1 worden gehanteerd. De kwalificatie die hieraan voor Hattem evenals voor de andere gemeenten gegeven moet worden is dus 'matig'.
Kwaliteit
De kwaliteit van de brieven die door de gemeente worden verstuurd is matig tot voldoende
begrijpelijk
78% van de ontvangers vindt de brieven begrijpelijk. Deze score door burgers is gelijk het gemiddelde van de zeven andere onderzochte gemeenten. De score die de onderzoekers geven, is een fractie lager dan 80 %; daarmee geven de onderzoekers aan Hattem een veel gunstiger oordeel dan gemiddeld aan alle onderzochte gemeenten (69%). Kritiekpunten zijn "ambtelijk taalgebruik" en "lange zinnen". Op grond van deze scores van burgers en onderzoekers, oordeelt de rekenkamercommissie dat de begrijpelijkheid van de gemeentelijke brieven matig is. Positief vindt de commissie dat de scores vlak bij de grens tussen "matig" en "voldoende" liggen. Met een vrij kleine inspanning moet een "voldoende" haalbaar zijn.
volledig
Zowel de bewoners, als de onderzoekers komen op een score van 87% voor volledigheid. Dat is vrijwel gelijk aan de mening van de burgers in de andere gemeenten en iets minder goed dan het oordeel van de onderzoekers over de volledigheid van de antwoorden op burgerbrieven in die andere gemeenten. De rekenkamercommissie concludeert dat de volledigheid voldoende is. Mogelijk heeft het aanstellen van kwaliteitsmedewerkers bij zowel het concern, als de eenheid Publiek en Service aan die voldoende resultaat bijgedragen. De gemeente Hattem beschikt niet over management-informatie ten aanzien van de kwaliteit van de uitgaande brieven.
Tijdigheid
De tijdigheid van de brieven verstuurd door de gemeente Hattem is matig tot voldoende.
90% van de burgers is tevreden over de tijd die verstrijkt voordat zij een antwoord ontvangen, waaraan de rekenkamercommissie het oordeel voldoende verbindt. Hierin onderscheidt Hattem zich in positieve zin. Het gemiddelde van alle acht gemeenten is 81% (dus onvoldoende volgens de commissie); daar zit Hattem dus ruim boven. Ook volgens de data-analyse door de onderzoekers onderscheidt Hattem zich in positieve zin van het gemiddelde van de acht gemeenten samen. Die analyse laat zien dat bijna 89% van de brieven binnen de wettelijke termijn uitgaan, zodat de commissie hier de kwalificatie "matig" geeft; het percentage van alle acht gemeenten is voor dit onderdeel 81% (en dus naar oordeel van de commissie onvoldoende). Daarbij zijn nog een positief element te noemen. Hattem heeft het 'middel' van de verdaging niet nodig voor dit resultaat, terwijl de andere gemeenten gemiddeld alleen vlak onder Hattem uitkomen als wordt gerekend met de langere termijnen die ontstaan door verdaging. De analyse van de onderzoekers is gebaseerd op 14% van het aantal geregistreerde poststukken. Ondanks deze beperking geeft dit naar de mening van de rekenkamercommissie een duidelijke indicatie voor de bovenvermelde kwalificatie. Evenals bij de andere gemeenten verloopt de beantwoording van bouwvergunningen sneller dan die van andere aanvragen en andere brieven. Met een scores van 94,8% is het oordeel van de commissie "voldoende"; met een niet al te grote inspanning moet "goed" (bij 95% of meer) haalbaar zijn. Zoals ook bij de andere gemeenten, moet de rekenkamercommissie kritisch zijn over de moeite die het kost om de voor dit onderzoek benodigde informatie te verkrijgen. Dat betekent namelijk dat ook de gemeente zelf niet is staat is op eenvoudige wijze managementinformatie te maken die nodig is voor beoordeling van en zo nodig sturen op de tijdigheid van de afhandeling. Ook hier is overigens een onderscheid te maken tussen bouwvergunningen (waarover die informatie verhoudingsgewijs eenvoudig te vergaren is) en andere aanvragen, klachten, bezwaren en wat dies meer zij. Dit brengt ook met zich mee dat de conclusies van de rekenkamercommissie noodgedwongen op een vrij klein deel van de hele brievenstroom gebaseerd zijn. Hierbij spelen de volgende factoren een rol.
1. In de gemeente Hattem is het omslachtig om management-informatie te genereren over de doorlooptijden en de tijdigheid van de uitgaande brieven. Het meten van de effecten van de nieuwe en stellig verbeterde procedure die sinds 1.1.2008 geldt, is daardoor niet eenvoudig.
2. Naast het centrale postregistratiesysteem zijn er in Hattem ook decentrale systemen en bestanden, die niet aan elkaar zijn gekoppeld. Dit heeft als gevolg dat ingekomen brieven e.d. deels dubbel worden geregistreerd en dat het centrale systeem slechts een deelverzameling bevat van de ontvangen brieven e.d. Dit beperkt het zicht op de tijdige afdoening ervan.
3. De kwaliteit van de systemen en procedures als managementtool neemt toe als deze naast het 'vinden' van brieven ook gericht zijn op het 'volgen'. Als de systemen bovendien de basis vormen voor 'verantwoorden' over de geleverde prestaties is sprake van een kwalitatief hoogstaand stelsel van systemen en procedures. In Hattem is de kwaliteit van het geheel van systemen en procedures voor de meeste brieven enigszins gericht op 'volgen'. Evenals in de meeste andere gemeenten vormt de behandeling van bouwaanvragen hierop een positieve uitzondering: deze is in Hattem gericht op 'verantwoorden.
4. Er is niet geconstateerd dat er enige vorm van (interne) controle is op het voldoen aan de registratieplicht, zodat geen zekerheid bestaat op de volledigheid van de registratie van ingekomen post.
Dit geheel overziende lijkt de gemeente Hattem redelijk voorbereid op de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, waaraan de commissie wel het voorbehoud moet maken dat deze conclusie - naast het oordeel van de burgers - op een beperkt deel van de geregistreerde post is gebaseerd.
Aanbevelingen
De rekenkamercommissie beveelt de Raad aan:
1. Om ten eerste als kader te stellen dat 100% van de binnen gekomen poststukken afgedaan dient te worden binnen de wettelijke termijn en ten tweede met het college af te spreken dat het college in de bestuurlijke rapportages gedurende het jaar verslag doet van de feitelijke afhandeling en er in de programmarekening verantwoording over aflegt.
2. Met het college afspraken te maken over het met een zekere regelmaat informeren van de Raad over de kwaliteit van de door de burgers, bedrijven en instellingen van de gemeente ontvangen brieven. Dit zou kunnen door de burgers en bedrijven van tijd tot tijd een oordeel te vragen over de kwaliteit van de van de gemeente ontvangen brieven (bijvoorbeeld op de wijze als in dit onderzoek gedaan) en/of uitgegane brieven steekproefsgewijs aan het oordeel van een deskundige te onderwerpen (intern dan wel extern). De rekenkamercommissie beveelt het college aan:
3. De voorziene invoering van de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen te zien als een stimulans voor de verbetering van de schriftelijke dienstverlening. Als onderdeel van de voorbereiding hierop beveelt de commissie in het bijzonder aan om: I. het geheel van processen, procedures en registratie van de schriftelijke dienstverlening in te richten naar alle functies van een volwaardig systeem dat voldoet aan de eisen voor: vinden, volgen en verantwoorden. Dat wil zeggen dat de gemeente:
a. antwoord kan geven op de vraag waar we het poststuk kunnen vinden,
b. de afdoening ervan kan volgen (dus informatie beschikbaar heeft over het proces)
c. op enig moment en achteraf managementinformatie kan generen over de al dan niet tijdige afdoening van de poststukken.
II. de postafhandeling te beschouwen als onderdeel van het verbeteren van de kwaliteit van de schriftelijke dienstverlening, waarbij dus ook activiteiten behoren die gericht zijn op de verbetering van de kwaliteit van de uitgaande brieven. Zoek naar een balans tussen kwaliteit en tijdigheid (binnen de wettelijke termijnen). Een snelle beantwoording is belangrijk, maar mag niet ten koste gaan van de kwaliteit. Aan de andere kant is het zaak om niet de maximale wettelijke termijn te gebruiken als dat niet nodig is. Zoals aangegeven in de tweede aanbeveling aan de Raad, kan kwaliteitsverbetering worden gebaseerd op oordelen van burgers en bedrijven en deskundigen binnen en buiten de gemeente.
III. de verbetering van de schriftelijke dienstverlening als een middel te beschouwen om efficiencyvoordelen te bereiken. Met een goede organisatie kan veel winst worden geboekt bij het terugdringen van dubbele handelingen, onvolledige registraties en extra activiteiten als 'opschoondagen' en ad hoc zoekacties in archieven. Integratie van centrale en decentrale postsystemen, evenals het opheffen van schaduwregistraties en dubbele registraties levert arbeids- en kostenbesparing op. Samenwerking met andere gemeenten kan hierbij ook voordelen opleveren. Gemeenten kunnen immers van elkaar leren en hun belangen tegenover leveranciers van postsystemen gemeenschappelijk behartigen. De gesprekken met Heerde en Oldebroek (het "H2O"-verband) juicht de rekenkamercommissie dan ook toe.
IV. de gezamenlijke verantwoordelijkheid in de organisatie voor de schriftelijke dienstverlening en het belang van sturing door het centrale management daarop te benadrukken. Werkwijzen, systemen en procedures komen niet tot hun recht als mensen er niet naar werken. Blijvende aandacht voor het handhaven hiervan is nodig. Neem dit als vast punt mee in de periodiek te houden functioneringsgesprekken. Geef dit als aandachtspunt mee aan de leidinggevenden in hun coachende rol in de organisatie en spreek hen zo nodig daarop aan. Naaste "goede systemen" is "de menselijke factor" dus onmisbaar. Goede en tijdige beantwoording van brieven moet een tweede natuur worden.
V. periodiek de schriftelijke dienstverlening te evalueren. Ga na of er bepaalde 'patronen' optreden: worden bepaalde brieven (e-mails of faxen) incidenteel of structureel te laat en met te weinig kwaliteit beantwoord? Als u dit constateert, stel dan verbeteracties vast.
4. Te overwegen - naar het voorbeeld van diverse gemeenten - een Kwaliteits- of Burgerhandvest als kader voor schriftelijke dienstverlening op te stellen. Hierin kan expliciet worden vastgelegd voor burgers, bedrijven en instellingen waar zij de gemeente aan mogen houden voor wat betreft de beantwoording van brieven en e-mails in termen van snelheid en inhoudelijke kwaliteit. In het burgerjaarverslag kan over de resultaten verslag worden gedaan.
13 Bestuurlijke reactie en nawoord commissie
Desgevraagd heeft het college van burgemeester en wethouders bij e-mail van 10 maart 2009 als volgt gereageerd:
1. Kennis te nemen van de conclusies voor Hattem over de kwaliteit van schriftelijke dienstverlening.
2. Vast te stellen dat de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie passen bij concrete maatregelen om de schriftelijke dienstverlening te verbeteren, zoals die in de dienstverleningsvisie 2008-2011 met het bijbehorende uitvoeringsprogramma is vastgesteld en waarvan het primaat van uitvoering ligt bij de eenheidsmanager Publiek en Service.
3. De aanbevelingen te betrekken bij de verdere implementatie van de dienstverleningsvisie.
De rekenkamercommissie Hattem ziet geen aanleiding om op deze reactie te reageren.
-.end report -.
-----------------------
(1) Bron: www.vng.nl.
(2) De Nationale Ombudsman, Burgerbrieven gemeenten (rapport 2007/015), januari 2007, p. 1. (3) De Nationale Ombudsman, Behandeling Burgerbrieven (rapport 2005/250), september 2005, bijlage I, p. 189. (4) De Nationale Ombudsman, Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker. Onderzoek uit eigen beweging naar de behandeling van burgerbrieven in 2007 door de ministeries, 4 november 2008. (5) Artikel: Accent Burgerbrieven, Te laat antwoord 'structurele arrogantie', in de Volkskrant, 5 november 2008. (6) Zie bijvoorbeeld www.amersfoort.nl, verordening 2246463 'Verordening dwangsom bij niet tijdig beslissing Amersfoort 2007'. (7) Zie onder meer: www.justitie.nl/onderwerpen/wetgeving/awb/wetsvoorstellen, en www.minbzk.nl (onderwerpen - dienstverlening van de overheid - contact met de overheid - nieuws en persberichten: 'dwangsom voor overheid die niet op tijd beslist'). (8) Partners+Pröpper is één van de initiatiefnemers voor het kennisportaal 'laatsnelvanjehoren.nl' dat overheden helpt bij de verbetering van de postbehandeling. (9) De Nationale Ombudsman, Persbericht, 4 november 2008. (10) De beoordeling van de kwaliteit van brieven omvat géén beoordeling van de inhoudelijke kwaliteit in de vorm van feitelijke (juridische) juistheid van het antwoord. (11) Bijlage 3 bevat het volledige normenkader.
(12) Zie bijlage 3 voor de onderzoeksaanpak in meer detail. (13) Deze uitkomsten moeten - gezien het relatief lage aantal geanalyseerde brieven per gemeente - met de nodige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden. Vergeleken met de resultaten van de enquête onder burgers, bedrijven en instellingen valt op dat Elburg (samen met Nunspeet en Putten) het hoogste 'rapportcijfer' krijgt. De uitkomsten voor de gemeente Elburg wijken niet af van de uitkomsten van de andere gemeenten. (14) De onderzoekers hebben drie extra criteria in de beoordeling betrokken, maar die zijn hier uiteraard niet meegerekend. (15) Zie voor een specificatie bijlage 9.2.
(16) Zie voor een specificatie bijlage 10.2.
(17) Zie voor een specificatie bijlage 11.2.
(18) Zie bijlage 10 voor uitleg over de gehanteerde begrippen. De symbolen A, B, Y en Z zijn gebruikt om een directe terugkoppeling naar personen te voorkomen. (19) Dit is een letterlijke weergave, ook in het antwoord was dus de tekst zo opgenomen. (20) Zie voor een specificatie bijlage 10.2.
(21) Zie voor een specificatie bijlage 11.2.
(22) Gemeente Oldebroek, Burgerjaarverslag 2006, p. 10. (23) Gemeente Oldebroek, Burgerjaarverslag 2006.
(24) Gemeente Putten, Besluit Managementteam Documentregistratie: Document Manager, augustus 2007, p. 1. (25) Bron: interviews oriënterende fase, 19, 20 en 21 december 2007 en telefonische interviews doelmatigheid, februari 2008. (26) Dit project richt zich op vier onderdelen van dienstverlening: versterken van behandeling van (elektronische) post en beantwoorden van telefoon, verbetering van de informatie- een wegwijsfunctie (balie), versterken van de dienstverlening via de website, clustering van loketten. (27) Bron: telefonische interviews doelmatigheid, februari 2008. (28) Bron: telefonische interviews doelmatigheid, februari 2008. (29) Zie voor een specificatie bijlage 9.
(30) Omdat in de enquête anonimiteit gegarandeerd was, is het niet mogelijk om aan te geven op wat voor soort brieven de opmerkingen betrekking hadden. Specifieke voorbeelden van in de ogen van burgers 'ambtelijk taalgebruik' zijn daarom ook niet te geven. Een volledig overzicht van alle opmerkingen is opgenomen in bijlage 9. (31) De volledige beoordeling door onderzoekers is te vinden in bijlage 10. (32) De volledige beoordeling door burgers is opgenomen in bijlage 9. (33) Omdat in de enquête anonimiteit gegarandeerd was, is het niet mogelijk om aan te geven op wat voor soort brieven de opmerkingen betrekking hadden. Specifieke voorbeelden van in de ogen van burgers 'ambtelijk taalgebruik' zijn daarom ook niet te geven. Een volledig overzicht van alle opmerkingen is opgenomen in bijlage 9. (34) Het is mogelijk dat in de gemeente nog meer decentrale bestanden met informatie over brieven worden bijgehouden. In tabel 5.2 is die informatie opgenomen die bleek uit het onderzoek. Hierin is een open vraag gesteld en specifiek gevraagd naar bezwaarschriften/ klachten, apv-vergunningen en bouwvergunningen. (35) Zie voor een toelichting over 'vinden, volgen en verantwoorden' bijlage 3. (36) Zie voor een volledig overzicht van de benodigde procesinformatie bijlage 7. (37) Gemeente Hattem, Procedure Postbehandeling, 3 maart 2008. (38) Deze brieven worden niet geopend maar krijgen wel een datumstempel (dus op de envelop). (39) Het aantal van 182 betreft het aantal aangeleverde gegevens. Dit zijn alleen reguliere en lichte bouwvergunningen. Mogelijk dat dit aantal in werkelijkheid iets hoger ligt als gevolg van Fase 1 of Fase 2 aanvragen. (40) Exclusief ingetrokken bezwaarschriften.
(41) Zie voor de van toepassing zijnde procesinformatie bijlage 7. (42) Gemeente Hattem, Burgerjaarverslag 2006, p. 4. (43) Gemeente Hattem, Burgerjaarverslag 2007.
(44) Zie voor een berekening bijlage 8.
(45) De samenwerking met de gemeente Hattem is per 31 december 2008 beëindigd. Vanaf deze datum heeft deze gemeente een rekenkamercommissie waarvan de leden van de samenwerkende rekenkamercommissies geen deel uitmaken
-----------------------
Procedures, werkprocessen en registraties
(hoofdvraag 1 en 2)
Faciliteren van grip op:
- Kwaliteit
- Tijdigheid
Tijdigheid
(hoofdvraag 2)
Voldoen aan:
- wettelijke eisen
- overige (lokale) normen
Kwaliteit
(hoofdvraag 1)
- begrijpelijkheid
- volledigheid
---- --
Persbericht van de gezamenlijke rekenkamercommissies van Elburg, Nunspeet, Oldebroek, Putten, Hattem, Heerde, Olst-Wijhe en Zwartewaterland.
6 april 2009
'Kwaliteit schriftelijke dienstverlening door gemeenten', onderzoek gezamenlijke rekenkamercommissies afgerond
De rekenkamercommissies van de gemeenten Elburg, Nunspeet, Oldebroek, Putten, Hattem, Heerde, Olst-Wijhe en Zwartewaterland hebben onderzoek gedaan naar de postafhandeling in deze gemeenten. De resultaten van dit onderzoek willen de gemeenten gebruiken om de kwaliteit van de schriftelijke dienstverlening te verbeteren.
Het onderzoek
De gezamenlijke rekenkamercommies hebben het onderzoek laten uitvoeren door het bureau 'Partners + Pröpper uit Vught. Dit bureau heeft aan de hand van een aantal (strenge) normen in beeld gebracht hoe de gemeenten presteren op doelmatigheid (procedures, werkprocessen en registraties), kwaliteit (begrijpelijkheid en volledigheid van de teksten) en rechtmatigheid (o.a. het tijdig beantwoorden van brieven) .
De bevindingen
Burgers geven gemiddeld een 7,5 voor hun mate van tevredenheid over de schriftelijke dienstverlening van de gemeenten. De verschillen tussen de gemeenten zijn zeer gering en variëren van een 7,1 tot een 7,6. Ondanks deze voldoendes blijkt uit het onderzoek dat relatief veel brieven ambtelijk taalgebruik, onbegrijpelijke vaktermen, schrijf- en taalfouten bevatten en soms ingewikkeld zijn geschreven. Gemiddeld vindt 81% van de burgers dat de gemeente tijdig een antwoord heeft gegeven om hun vraag of verzoek. Maar dit betekent gelijktijdig dat bijna een vijfde van de brieven niet binnen de wettelijke termijnen wordt afgehandeld. 'En dat moet beter', is het strenge oordeel van de commissie. Dit te meer gezien de eisen die de Wet dwangsom (tijdige afdoening van brieven) aan de gemeenten zal gaan stellen. Aandachtspunt is ook de afhandeling van correspondentie per e-mail. Niet in alle gevallen is voldoende zicht op tijdige en kwalitatief goede beantwoording van e-mails.
Het rapport is inmiddels aan de betreffende gemeenteraden aangeboden. De raden zullen het per gemeente afzonderlijk agenderen en bespreken.
Voor de pers:
De onderzoeksrapportage is als bijlage bij dit persbericht gevoegd. Desgewenst kan nadere informatie over de inhoud van het onderzoeksrapport worden verkregen bij de voorzitter van de gezamenlijke rekenkamercom-missies drs. B. Steiner. De heer Steiner is telefonisch bereikbaar onder nummer 036-5217631
---- --