Gemeente Almelo
Klanten geven Sociale Zaken in 2008 een zeven
1 april 2009 - Klanten waardeerden de dienstverlening van Sociale
Zaken van de Gemeente Almelo in 2008 met gemiddeld een zeven. Op
vrijwel de meeste aspecten is de klanttevredenheid in Almelo licht
toegenomen. In 2007 kwam Almelo ook uit op een zeven.
Het onderzoek naar de klanttevredenheid vindt jaarlijks plaats bij
meerdere gemeenten. Het wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau SGBO.
Met gemiddeld een zeven in 2008 haalt Almelo een vergelijkbare
waardering als andere sociale diensten in het land die meedoen met het
onderzoek.
Het proces verbetering dienstverlening is in 2008 verder
doorontwikkeld binnen de afdeling Sociale en Economische Zaken (SEZ).
De eerste resultaten zijn in dit onderzoek zichtbaar. De hoogste
klantwaardering is er voor de stiptheid in uitbetaling (8.1),
waardering voor de openingstijden (7.3) en voor bejegening door het
personeel (7.6). Gemiddeld scoort Almelo op deze punten iets hoger dan
het landelijke gemiddelde. De waardering is het sterkst gegroeid voor
de wachttijden voor een afspraak met een consulent van de afdeling
SEZ, van een 6.9 in 2007 naar een 7.2 in 2008.
Verdere verbetering dienstverlening
De afdeling SEZ wil de dienstverlening nog verder verbeteren. Een
werkgroep is aan de slag om verbeterpunten aan te pakken. Het gaat dan
o.a. om de verkorting van de doorlooptijd van de aanvragen, de
telefonische dienstverlening en de klantbejegening. Ook worden
verbeteringen aangebracht in de informatievoorziening aan klanten,
zoals de website, informatiefolders, nieuwsbrieven, verruiming
openingstijden en bereikbaarheid.
Naast het investeren in middelen is investeren in de medewerkers
belangrijk. Trainingsprogramma's en individuele coaching hebben een
positief effect op de dienstverlening naar de klanten. Voor het
terugdringen van de gegevensvraag naar klanten is het
Klantbeeldservicecentrum ingericht en de doorlooptijd van een aanvraag
is in 2008 van acht naar vier weken teruggebracht. Ook door de
ingezette integrale samenwerking van het UWV WERKbedrijf is de
verwachting dat de algemene tevredenheid van klanten over de
dienstverlening van SEZ toeneemt.
De groeiende klantwaardering sluit aan op de doelstellingen in het
collegeprogramma van burgemeester en wethouders. Als ambitieuze stad
zet Almelo in op een goede dienstverlening met een zorgvuldige,
persoonlijke en servicegerichte stijl.