Persbericht
46% van de gebruikers verdwaalt in de menu's van gemeentewebsites
Overheidswebsites blijken niet voldoende toegankelijk
Amsterdam, 26 maart 2009 - In bijna de helft van zoekpogingen via de menu's van de grote gemeentesites kunnen burgers de weg niet vinden. Van de grote gemeenten presteert Den Haag het slechtste: in slechts 54% van de gevallen wisten bezoekers uiteindelijk de weg te vinden. Ook Rotterdam komt als beste van de grote vier niet hoger dan 64%. Aangeland op drie menuniveaus diep heeft maar liefst 80% van de burgers één of meerdere foutieve keuzes gemaakt. Dit bleek uit een analyse van 2510 zoekopdrachten in de menustructuur van 6 grote gemeentewebsites, uitgevoerd door NetMarketing.
Slecht toegankelijke overheidswebsites.
"Het effect van slecht functionerende menu's op overheidswebsites is dat bezoekers, hoofdzakelijk burgers, worden gefrustreerd in hun zoekgedrag. Uit onderzoek weten we dat dit leidt tot een terughoudend klikgedrag, minder intensief gebruik van deze sites, minder herhaalbezoeken en een verminder vertrouwen in de betreffende sites en achterliggende organisatie. " Aldus Ronald Verschueren, directeur van NetMarketing Usability Experts. "Concreet betekent dit dat de communicatiekracht en het rendement van de betreffende sites veel lager is dan gewenst. Burgers worden niet goed bediend en potentiële kostenbesparingen met internet worden misgelopen."
Snel is niet altijd beter: diepere menu's kunnen gebruikersvriendelijker zijn
Slechts 58% kiest op het eerste niveau van een menu in de gemeentewebsites de juiste keuze. Op de vierde menulaag heeft al 86% van de burgers foutieve keuzes gemaakt. In het meest gunstige geval corrigeert een gebruiker zichzelf
bij een foute keuze. Het niet herkennen van de eigen keuzefout kan echter leiden tot verdwalen en afhaken. Door verlies aan vertrouwen wat daarbij ontstaat kan er niet zonder meer op worden vertrouwd dat gebruikers andere navigatiemiddelen gaan uitproberen.
Het onderzoek laat zien dat de menu's waar men het snelste doorheen klikt niet altijd de meest succesvolle menu's zijn. Meer menustappen kunnen de gebruiker stapsgewijs naar de goede richting leiden. Over het algemeen zijn de sites met de grootste slagingspercentages tevens de sites waar men langer tijd besteed. "Dogma's als dat een menu maar 3 kliks diep mag zijn en korte menu's altijd beter zijn worden hiermee omvergehaald", aldus Ronald Verschueren. "Een zorgvuldige stapsgewijze opbouw van een menu met behoud van gebruikerslogica leidt eerder tot een gebruikersvriendelijk geheel."
Burgers vonden de qua slagingspercentage minst presterende website ook de moeilijkste: men was zich blijkbaar goed bewust van de moeilijkheid van de zoekactie.
Meetmethode
De resultaten zijn gemeten in een onderzoeksomgeving waar burgers werden gevraagd taken uit te voeren. Taken hadden betrekking op het vinden van specifieke informatie. Het klikgedrag werd daarmee gemeten als functie van een taakopdracht, wat verschillend en diepgaander is dan wat met reguliere sitestatistieken mogelijk is. Tijdens het onderzoek werden naast het slagingspercentage ook de bestede tijd, het aantal kliks, de afwijking van het optimale klikpad en de ervaren moeilijkheidsgraad gemeten.
Rapport en resultaten
Een samenvatting van het onderzoeksrapport kan worden gedownload via:
Over NetMarketing Usability Experts
NetMarketing (
Voor meer informatie:
Noot voor de redactie (