Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
KLACHTENBEHANDELING IN HET MBO
PRE>
Inhoudsopgave
Samenvatting
1 PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSOPZET.....................................7
1.1 Inleiding.....................................................................................7
1.2 Achtergrond van het project.........................................................7
1.3 Probleemstelling .........................................................................7
1.4 Begrip `klacht'............................................................................8
1.5 Onderzoeksbereik .......................................................................8
1.6 Onderzoek websites....................................................................8
1.7 Interviews met deelnemers ..........................................................9
2 BESTAANDE KLACHTENREGELINGEN............................................... 11
2.1 Inleiding................................................................................... 11
2.2 Het bestaan van klachtenregelingen ............................................ 11
2.3 Het inspectietoezicht................................................................. 12
3 DE TOEGANKELIJKHEID VAN KLACHTENREGELINGEN....................... 13
3.1 Inleiding................................................................................... 13
3.2 Tot wie moet je je wenden?....................................................... 13
3.3 Publieke beschikbaarheid van informatie...................................... 14
3.4 Zoekgemak.............................................................................. 14
3.5 Informatiegehalte...................................................................... 15
3.6 Rol inspectie ............................................................................ 16
4 KLACHTENBEHANDELING IN DE PRAKTIJK....................................... 17
4.1 Inleiding................................................................................... 17
4.2 Onderwerp van klachten en onvrede ........................................... 17
4.3 Ervaringen van deelnemers/ouders .............................................. 19
5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN .................................................. 23
5.1 Conclusies............................................................................... 23
5.2 Aanbevelingen.......................................................................... 24
Bijlage(n)
I - CHECKLIST BEOORDELING TOEGANKELIJKHEID KLACHTENREGELINGEN
OP INTERNET 27
II -VRAGENLIJST TELEFONISCH INTERVIEW MET KLAGERS 31
III - VRAGENLIJST TELEFONISCH INTERVIEW MET VRAGERS 37
SAMENVATTING
Bve-instellingen ontvangen jaarlijks ongeveer duizend klachten van deelnemers
of ouders. Daarvan gaan er ongeveer zeshonderd over de kwaliteit van het
onderwijs. Het aantal klachten liep in 2007 sterk op, net als de ernst van de
kritiek op de instellingen. Volgens klagers reageren instellingen onvoldoende
adequaat op klachten. Zij voelen dan ook steeds vaker de behoefte met hun
klacht naar buiten te treden. Om die reden heeft de Inspectie van het
Onderwijs in 2008 onderzoek gedaan naar de wijze van klachtenbehandeling
door bve-instellingen.
Het onderzoek had betrekking op ieder type instelling waar mbo-opleidingen
worden verzorgd, zowel bekostigd als niet-bekostigd onderwijs, verdeeld over
drie categorieën en de regio's Noord, Midden en Zuid. Er is onderzoek gedaan
naar de toegankelijkheid van websites op het onderwerp klachtenbehandeling
en naar ervaringen van deelnemers/ouders met het behandelen van hun klacht
door de instelling.
Om de toegankelijkheid te beoordelen, is een analyse gemaakt van 48
websites van instellingen. Daarnaast zijn interviews afgenomen met 55
deelnemers/ouders, om hun ervaringen met het behandelen van hun klacht
door de instelling te beoordelen.
Toegankelijkheid
Uit het onderzoek blijkt dat instellingen op internet zeer terughoudend zijn in
hun informatieverstrekking over het behandelen van onderwijsklachten. Op 40
procent van de websites staat totaal geen informatie over hoe met klachten
wordt omgegaan. Slechts een kwart van de websites publiceert de volledige
klachtenregeling. Ongeveer de helft van de instellingen geeft op de website
aan waar de klachtenregeling kan worden gevonden of opgevraagd. Al met al
kan de publieke informatievoorziening over klachtenbehandeling fors beter.
Klachtbehandeling
Er bestaat veel ontevredenheid over de manier waarop de instelling in het
algemeen met klachten omgaat. Deze heeft betrekking op de lange termijnen
bij het behandelen van de klacht, de gesprekspartner aan de kant van de
instelling, de betrouwbaarheid van de instelling wat betreft het nakomen van
afspraken en de communicatie over behandeling en afhandeling van de klacht.
Uit de mate waarop deelnemers/ouders een beroep doen op de inspectie en de
verwachtingen die zij daarbij hebben, spreekt een behoefte aan een meer
onafhankelijke behandeling van klachten.
Eindconclusie
De bevindingen uit de interviews, hoewel niet representatief voor het geheel
aan klachten in het bve-veld, kunnen als een signaal worden beschouwd voor
de behandeling van onderwijsklachten in het algemeen, zeker in combinatie
Deze conclusies betreffen uitsluitend onderwijsklachten waarvan deelnemers/ouders de inspectie
op de hoogte stelden. Ze zijn dus niet gebaseerd op onderzoek naar het behandelen van klachten,
die niet ter kennis van de inspectie zijn gebracht.
met de uitkomsten van het onderzoek naar de publieke toegankelijkheid van
klachtenregelingen en het feit dat zeer veel deelnemers nog steeds ook buiten
de instellingen hun klacht kenbaar maken.
1 PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSOPZET
1.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de probleemstelling en de onderzoeksopzet
beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op bestaande klachtenregelingen. De
toegankelijkheid van de klachtenregelingen komt in hoofdstuk 3 aanbod. In
hoofdstuk 4 worden de resultaten van de interviews met de deelnemers/ouders
beschreven. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen.
1.2 Achtergrond van het project
De aanleiding van dit onderzoek was het stijgend aantal klachten in 2007 over
onderwijskwaliteit en de toenemende bereidheid van deelnemers en ouders om
hun ontevredenheid over het onderwijs kenbaar te maken over het onderwijs.
Niet alleen de ernst van de klachten viel daarbij op. Veel deelnemers legden
hun klacht neer bij scholierenorganisaties, omdat ze bij hun instelling
onvoldoende gehoor vonden. Een en ander was mede aanleiding voor een brief
van de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap aan de Tweede Kamer.
Daarin werd gesteld dat klachtenprocedures op de instellingen beter kunnen.
Het is van belang dat deze procedures voor deelnemers laagdrempelig,
transparant en effectief zijn en dat deelnemers in beroep kunnen als zij
onvoldoende gehoor krijgen.
Maar wat is een goede klachtenprocedure? En hoe kan effectief worden
omgegaan met klachten voor het kanaliseren van onvrede binnen de
instellingen?
1.3 Probleemstelling
De opdracht van dit onderzoek is een antwoord te vinden op de vraag welke
klachtenregelingen er in het mbo worden gehanteerd en hoe doelmatig deze
regelingen zijn. Het kanaliseren van onvrede gaat beter naarmate klachten
effectiever worden behandeld en afgehandeld. Dat is in de eerste plaats van
belang voor de betrokken deelnemers. Naarmate zij hun onvrede beter kwijt
kunnen binnen de instelling, en die onvrede wordt gehoord en beantwoord,
Bij de Jongerenorganisatie Beroepsonderwijs (JOB) kwamen in 2006 bijna driehonderd klachten
binnen, het jaar daarop waren het er bijna achthonderd, wellicht mede door de acties van de
jongerenorganisaties dat jaar. Alleen al in de eerste helft van 2008 kreeg het JOB ruim vierhonderd
klachten. Omgerekend zijn dat er ruim zevenhonderd over het hele jaar 2008.
Brief 31 mei 2007
In een onderzoeksverslag in het kader van de Evaluatie van de WOT (EIM IOO - Research voor
Beleid, 28 juni 2007) wordt gesteld dat veel scholen wel een klachtenregeling hebben, maar het de
vraag is hoe deze in de praktijk functioneert. Verder wordt hierin vastgesteld dat er van een
objectief, onafhankelijk en laagdrempelig klachten- en geschillenregime in de bve-sector geen
sprake is.
In het navolgende wordt met dit begrip steeds bedoeld een regeling voor behandeling van
klachten over het onderwijs, dus niet klachten over examens of een regeling over
vertrouwensonderwerpen, zoals discriminatie, mishandeling.
---
leveren klachtenregelingen op wat wordt beoogd. De vraag is in welke mate dit
het geval is.
1.4 Begrip `klacht'
Bij de aanvang van de vraaggesprekken is als definitie van `klacht' gebruikt:
`een uiting van onvrede van een deelnemer of ouder of wettelijk
vertegenwoordiger, die in de vorm van een formele klacht de
klachtencommissie van een instelling heeft bereikt (en die in afschrift aan de
inspectie werd toegestuurd)'.
Lopende het onderzoek is deze definitie aangepast. Bij de proefinterviews bleek
dat deelnemers/ouders geen onderscheid maken tussen enerzijds het indienen
van een klacht volgens een formele procedure en anderzijds het indienen van
een klacht via een brief of e-mail. Vaak wisten zij niet of de klacht volgens een
bepaalde procedure werd behandeld en/of hier regels voor bestonden.
Sommige klagers gaan er automatisch vanuit dat een brief, gericht aan
bijvoorbeeld de directeur, behandeld wordt als een formele klacht. Anderen
staan niet stil bij de vraag of een brief hetzelfde is als een formele klacht of
vinden dat niet van belang. In de praktijk blijkt dat brief met een klacht door
een instelling niet altijd als een formele klacht wordt beschouwd.
In de loop van dit onderzoek is er voor gekozen om de beleving van de
deelnemers/ouders als uitgangspunt te kiezen. Hierdoor worden ook brieven en
e-mails als klacht beschouwd. Een andere reden voor deze werkwijze is dat
niet iedere instelling een klachtenprocedure heeft. Er kan dus ook niet overal
een formele klacht worden ingediend.
Naast de klagers (deelnemers/ouders die een brief naar de instelling en, in
afschrift, naar de inspectie stuurden), zijn er deelnemers/ouders die via een
brief of e-mail contact zochten met de inspectie. Zij hadden de instelling nog
niet benaderd of waren ontevreden over het resultaat. De meeste van deze
vragers benaderden de inspectie voor informatie of advies.
1.5 Onderzoeksbereik
Het onderzoek had betrekking op ieder type instelling waar mbo-opleidingen
worden verzorgd, zowel bekostigd als niet-bekostigd onderwijs, verdeeld over
drie categorieën en de regio's Noord, Midden en Zuid. Er is onderzoek gedaan
naar de toegankelijkheid van websites op het onderwerp klachtenbehandeling
en naar ervaringen van deelnemers/ouders met het behandelen van hun klacht
door de instelling.
1.6 Onderzoek websites
De toegankelijkheid van klachtenprocedures is onderzocht door deskresearch.
Er is gekeken naar de manier waarop instellingen over klachtenprocedures
communiceren, in het bijzonder op de eigen website. De toegankelijkheid is
beoordeeld aan de hand van een checklist (zie bijlage I).
42 regionale opleidingscentra (roc's), 31 agrarische opleidingscentra (aoc's) en vakinstellingen,
111 niet-bekostigde instellingen (nbi's).
Getest op een aantal websites en vervolgens bijgesteld.
---
In totaal zijn van 48 bve-instellingen de websites onderzocht. Dit is ruim een
kwart van de gehele populatie van bve-instellingen. De inspectie ontvangt van
roc-deelnemers en hun ouders het vaakst uitingen van onvrede. Daarom is
ervoor gekozen om in de onderzoeksgroep relatief meer roc's op te nemen dan
niet bekostigde instellingen (nbi's).
Er is eerst gekeken naar websites op instellingsniveau. Als daar niets te vinden
was, is een unit (sector) als ingang gekozen. Voor zover er informatie
gevonden is over een klachtenregeling of over klachtenbehandeling, stond dat
in 91 procent van de gevallen op de instellingswebsite.
Tabel 1.6a bevat de verdeling van de bve-instellingen naar type instelling.
Tabel 1.6b bevat de verdeling van de bve-instellingen in de regio's Noord,
Midden en Zuid. Het betreft hier de regio's die de inspectie hanteert in haar
toezicht. De onderzoeksgroep voor de websites is nagenoeg op dezelfde wijze
verdeeld over het land als de populatie van instellingen.
Tabel 1.6a Verdeling van de bve-instellingen naar type instelling
Type instelling Populatie Onderzoeksgroep websites
N % N %
roc's 42 23 23 48
Aoc's, vakinstellingen 31 17 16 32
nbi's 111 60 9 19
Totaal instellingen 184 100 48 100
Tabel 1.6b Verdeling van de bve-instellingen naar regio
Regionale verdeling Populatie Onderzoeksgroep websites
N % N %
Noord 43 23 13 27
Midden 68 37 16 33
Zuid 73 40 19 40
Totaal instellingen 184 100 48 100
1.7 Interviews met deelnemers
De inspectie heeft zowel de deelnemers die hun klacht bij de instelling
ingediend hadden (en in afschrift naar de inspectie stuurden) als de deelnemers
die dit nog niet gedaan hadden (maar al wel contact hadden met de inspectie)
benaderd voor een telefonisch interview.
De eerste groep noemen we de klagers. De tweede zijn de vragers. In totaal
zijn 55 personen geïnterviewd. De deelnemers zijn rechtstreeks benaderd, om
de bevragingslast voor de instellingen zoveel mogelijk te beperken. Het nadeel
daarvan was dat alleen die deelnemers konden worden benaderd, van wie bij
bekend was dat ze een klacht hadden (ingediend), hetzij via de instelling zelf,
hetzij via de inspectie.
Er is gewerkt met twee vragenlijsten; een voor klagers en een voor vragers.
Als tijdens het interview bleek dat een vrager zijn onvrede formeel of informeel
Van aoc's en vakinstellingen zijn geen afzonderlijke cijfers bekend.
Zij werden gewezen op de mogelijkheid om bij de eigen instelling een klacht in te dienen.
Uitgetest in enkele proefinterviews en vervolgens bijgesteld.
---
ook aan de instelling kenbaar had gemaakt, werd overgestapt op de vragenlijst
voor klagers. In het onderzoek zitten 28 klagers en 27 vragers.
Voor de selectie van de te interviewen personen is uitsluitend gebruik gemaakt
van gegevens van de inspectie over de schooljaren 2006/2007 en 2007/2008
(tot 15 april).
De klacht of de melding diende niet te kort geleden door betrokkene
aangekaart moeten zijn bij de instelling. De klacht/melding kan dan namelijk
nog in behandeling zijn. Het moet echter ook niet te lang geleden zijn, omdat
de geïnterviewde zich dan mogelijk te weinig zou herinneren. Ook diende het
onderzoek betrekking te hebben op een zo actueel mogelijke werkelijkheid.
Uit bestanden over de schooljaren 2006/2007 en 2007/2008 is uiteindelijk
iedereen benaderd. Het totaal aantal meldingen aan de inspectie bleek
uiteindelijk minder te zijn dan het beoogde aantal (negentig). Iedereen die is
benaderd heeft meegewerkt.
Tabel 1.7a Aantal interviews verdeeld naar type instelling
Interviews Verdeling naar betrokken Verdeling naar interviews
instelling
Type onderwijsinstelling N % N %
Roc 28 82 47 85
Aoc's, vakinstellingen 5 14 6 11
Nbi's 1 3 2 4
Totaal 34 instellingen 100 55 interviews 100
Uit de tabel blijkt dat vrijwel alle meldingen die naar de inspectie zijn gestuurd
afkomstig zijn van deelnemers of ouders. Dit is de reden dat ook de meeste
interviews zijn afgenomen met deelnemers of ouders.
Tabel 1.7b Verdeling naar de regio van de instelling waarover interviews zijn gehouden
Verdeling naar betrokken Verdeling naar interviews
instelling
Regio van de onderwijsinstelling N. % N %
Noord 11 32 18 33
Midden 8 24 12 22
Zuid 15 44 25 45
Totaal 34 instellingen 100 55 interviews 100
Als de gegevens van de deelnemer zelf bekend waren, is hij of zij benaderd
voor een interview. Als alleen gegevens van ouders bekend waren, is een
ouder (of de wettelijke vertegenwoordiger) benaderd.
De interviews zijn gehouden door medewerkers van de inspectie die geen
eerdere betrokkenheid hadden bij het innemen van de melding bij de inspectie
en niet eerder contact hadden met de betrokken deelnemer/ouder.
Uit spontane reacties op het interviewverzoek bleek dat men vaak al van alles
had geprobeerd, zoals gesprekken met de docent, mentor, directeur, voordat
men de inspectie had benaderd. Veel deelnemers/ouders die bij de instelling
hun klacht hadden ingediend, waren blij dat ze hun verhaal kwijt konden. De
meesten meldden spontaan dat hun klacht door de instelling niet goed was
behandeld.
Een enkele klacht was afkomstig van de directeur van een bpv-bedrijf.
10
2 BESTAANDE KLACHTENREGELINGEN
2.1 Inleiding
De onderwerpen waarop klachten betrekking hebben, kunnen worden
onderscheiden in:
1. examinering;
2. vertrouwenskwesties;
3. onderwijs.
Voor klachten op het gebied van examinering en vertrouwenskwesties bestaat
in het bve-veld een wettelijke voorziening. Dat is ook zo in het primair en
voortgezet onderwijs. Voor onderwijsklachten bestaat een bestuurlijke regeling.
In paragraaf 2.2 komen de bestaande regelingen aan bod, in paragraaf 2.3
wordt kort het inspectietoezicht daarop beschreven.
2.2 Het bestaan van klachtenregelingen
De MBO Raad heeft een voorbeeldklachtenregeling, die vrijwel volledig
overeenkomt met het landelijke model voor het primair en voortgezet
onderwijs. In die sectoren werd, als uitvloeisel van de zogenaamde
Kwaliteitswet, in 1998 de klachtenregeling verplicht ingevoerd. In de bve-
sector bestaat, in het kader van de kwaliteitszorg, de afspraak tussen de bve-
instellingen onderling (MBO Raad) en de inspectie, dat klachtenprocedures een
onderdeel zijn van de kwaliteitszorg. Instellingen hebben zich hiertoe tegenover
de inspectie verplicht.
In 2006/2007 beschikte, volgens de jaarlijkse opgaven van de instellingen aan
de inspectie, 82 procent van de roc's en vakinstellingen wel en 18 procent
niet over een eigen interne vastgestelde procedure voor onderwijsklachten. De
inhoud van de regelingen loopt uiteen, bijvoorbeeld op het punt van de
mogelijkheid van extern beroep op de Landelijke Klachtencommissie BVE. Deze
commissie, die voor bve-instellingen werkt, wordt in stand gehouden door de
Stichting Geschillencommissies Onderwijs (SGO). In 2007 waren er 34
instellingen bij aangesloten. SGO heeft als doel onafhankelijke rechtsprekende
en adviserende geschillencommissies voor Nederlandse onderwijsinstellingen in
stand te houden en te ondersteunen. De landelijke klachtencommissie is een
soort beroepscommissie waar een deelnemer terechtkan, nadat de klacht is
ingediend bij het college van bestuur en dit niet binnen een redelijke termijn tot
een bevredigende oplossing heeft geleid. Dat kan alleen voor zover de
klachtenregeling van de instelling die mogelijkheid biedt. Als dat niet het geval
is of als de instelling geen klachtenregeling heeft, kan er niet in beroep worden
gegaan. De Landelijke Klachtencommissie BVE kan in haar advies
Zie voetnoot 1
47 van de 57; van de nbi's is dit niet bekend, van de aoc's evenmin, vanwege een andere
routing bij het bevragen over opbrengstgegevens.
---
aanbevelingen doen aan het College van bestuur. In 2007 werden er vier
klachten behandeld van bve-deelnemers.
Behalve voor het behandelen van onderwijsklachten zijn er in het bve-veld
voorzieningen voor klachten over examens. Deze hebben een wettelijke basis.
Een bve-instelling is verplicht, al dan niet in samenwerking met andere
instellingen, een commissie van beroep voor de examens in te stellen. Daarbij
kunnen deelnemers beroep instellen tegen een beslissing van de
examencommissie of van een examinator. De Wet educatie en
beroepsonderwijs (WEB) geeft voorschriften over de samenstelling en
bevoegdheden van de commissie.
Ook zijn er wettelijke richtlijnen voor bestrijding van seksueel misbruik en
seksuele intimidatie en voor bijstand aan deelnemers.
In de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving is sinds kort de algemene
verplichting opgenomen dat in het geïntegreerd jaardocument van de bve-
instelling aandacht wordt besteed aan de afhandeling van klachten. De richtlijn
is voor het eerst van kracht voor het geïntegreerd jaardocument over 2008.
2.3 Het inspectietoezicht
In het kader van het onderzoek `Klachtenbehandeling in het mbo' zijn 84
inspectierapporten geanalyseerd op regelingen voor behandeling van
onderwijsklachten. De rapporten vormen in aantal een afspiegeling van de
verhouding roc'saoc's/vakinstellingen. Van nbi's zijn er relatief minder
bekeken.
Een kwart van de rapporten (22) bevat informatie over
onderwijsklachten/klachtenregeling. Over het algemeen bevat de rapportage de
melding dat er een klachtenregeling is en of deelnemers ervan op de hoogte
zijn. Incidenteel wordt gemeld dat er niet volgens de bestaande
klachtenprocedure is gehandeld of dat deelnemers wel of niet tevreden zijn
over de afhandeling van hun klachten.
WEB Titel 5, art. 7.5.
Wetswijziging 28 juli 1999 - Staatsblad 313, geldt voor primair en voortgezet onderwijs en de
sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie. De toenmalige BVE Raad stelde in 1997 een
voorbeeldreglement en een voorbeeld klachtenregeling inzake seksuele intimidatie, discriminatie,
agressie en geweld op en zond deze als handreiking aan de instellingen toe. De Wet op het
onderwijstoezicht art 6, voorziet in een vertrouwenspersoon bij de Inspectie van het Onderwijs die
deelnemers onder meer bijstaat met advies, ondersteuning en desgevraagd begeleiding bij het
indienen van een klacht.
Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, hoofdstuk RJ 660 uit de RJ-Bundel.
12
3 DE TOEGANKELIJKHEID VAN KLACHTENREGELINGEN
3.1 Inleiding
Het is van belang dat de klachtenregeling voor deelnemers en hun ouders of
wettelijke vertegenwoordigers goed toegankelijk is. Belangrijk is de mate
waarin en de manier waarop er bekendheid aan wordt gegeven dát een klacht
over het onderwijs kan worden ingediend en tot wie men zich dan moet
wenden (paragraaf 3.2). Ook dient een klachtenregeling zowel digitaal als op
papier gemakkelijk gevonden te kunnen worden.
Informatie over klachtenbehandeling kan gepubliceerd zijn op het intranet van
de instelling, in studiegidsen, onderwijsovereenkomsten en in folders. Deze
manieren van communiceren zijn niet onderzocht.
Een klachtenregeling en de manier waarop daarmee omgegaan wordt, kan ook
op internet gepubliceerd zijn. De beschikbaarheid van deze informatie op
internet is onderzocht (paragraaf 3.3). Deze methode heeft wel een beperking;
een slechte toegankelijkheid van de klachtenregeling op internet kan worden
gecompenseerd met een goede toegankelijkheid op intranet. Maar
ouders/wettelijke vertegenwoordigers zullen vaak (dat valt aan te nemen) in
eerste instantie aangewezen zijn op internet. De website van de instelling is,
naast de schriftelijke uitingen van de instelling en mondelinge informatie van de
zoon/dochter, een belangrijke bron van informatie. Bovendien geeft de
informatie op de website ook aan hoe transparant een instelling wil zijn over de
kwaliteitszorg en het serviceniveau. Omgaan met klachten is daar een
onderdeel van. Behalve de beschikbaarheid van informatie is ook het
zoekgemak (paragraaf 3.4) en het informatiegehalte (paragraaf 3.5)
onderzocht.
Tot slot is gekeken naar de rol van de inspectie bij de informatieverstrekking
over het indienen van klachten (paragraaf 3.6).
3.2 Tot wie moet je je wenden?
Toen de klagers eenmaal besloten hadden om een brief te schrijven, vond ruim
de helft (56 procent) het gemakkelijk om er achter te komen waar zij met hun
klacht terechtkonden. Een substantieel deel (44 procent) vond dat lastig.
Sommigen namen eerst telefonisch contact op met de docent, mentor,
teamleider of de directeur. Anderen hadden een gesprek en besloten
vervolgens tot het schrijven van een brief om hun onvrede over onderwijs tot
uitdrukking te brengen. Weer anderen zochten direct naar een formele
klachtenprocedure en handelden, als die er was, volgens die procedure. Weer
anderen stuurden meteen een brief met een klacht aan de directeur. Ook de
inspectie werd regelmatig benaderd met de vraag wat te doen. Die gaf dan het
advies om de klachtenprocedure van de instelling te gebruiken. Zo vonden
klagers vaak zoekende hun weg, zonder zich in alle gevallen de vraag te stellen
of een bepaalde formele procedure gevolgd moest worden en hoe dat dan
moest. In welke mate de instellingen met hun informatieverstrekking daarbij
behulpzaam zijn, is het onderwerp van de rest van dit hoofdstuk.
13
De conclusie is dat de meeste deelnemers/ouders, die een klacht hebben over
het onderwijs, weten tot wie zij zich moeten wenden. Een substantieel deel
heeft daar echter moeite mee.
3.3 Publieke beschikbaarheid van informatie
Met het plaatsen van informatie over de klachtenbehandeling op de eigen
website, laat een instelling zien hierover transparant te willen zijn en wordt de
toegankelijkheid voor deelnemers en hun ouders voor het indienen van een
klacht vergroot. In 44 procent van de gevallen bevat de website informatie
over een klachtenregeling of klachtenbehandeling (21 instellingen in het
onderzoek). Op 56 procent van de (48) onderzochte websites ontbreekt echter
elke informatie. Dat wil overigens niet zeggen dat er geen klachtenprocedure is.
Maar om een of andere reden publiceert de instelling die niet op haar website.
Van de instellingen die wel over een klachtenregeling beschikken, verstrekt
ruim de helft (53 procent) er geen informatie over op haar website. Roc´s
hebben op hun website vaker informatie over een klachtenregeling of over
klachtenbehandeling dan andere typen mbo-instellingen (61 procent tegen 38
bij aoc´s/vakinstellingen en slechts 11 procent bij nbi´s).
Ruim de helft (57 procent) van de 21 instellingen die op hun website uitgebreid
of beperkt informatie bieden over de klachtenregeling of over het behandelen
van klachten, biedt geen enkele informatie over waar de regeling kan worden
gevonden of opgevraagd. Ruim 40 procent van de instellingen doet dat wel.
24 procent vermeldt dat zij op instelling ter inzage ligt, 14 procent hoe zij kan
worden opgevraagd en op 5 procent van de websites wordt vermeld dat zij in
de studiegids staat.
Instellingen zijn dus op internet zeer terughoudend in hun
informatieverstrekking over hun klachtenbehandeling. Voor zover zij daarover
in meer of mindere mate informatie bieden is er, enkele goede uitzonderingen
daargelaten, ook weinig transparantie over de verdere vindplaats van de
volledige informatie over het behandelen van klachten.
3.4 Zoekgemak
Van de 21 instellingen die iets over een klachtenregeling of
klachtenbehandeling op hun website hebben staan, heeft 81 procent
(zeventien instellingen) een zoekfunctie op de homepage. Toch wordt bij maar
59 procent via de zoekmachine daadwerkelijk informatie gevonden over een
klachtenregeling of over het behandelen van een klacht.
Bij ruim 40 procent kan dat niet, althans niet met de meest voor de hand
liggende trefwoorden (zie tabel 3.4)
Tabel 3.4 Trefwoorden om informatie te vinden over een klachtenregeling en/of klachtbehandeling
(N= 17 instellingen)
Dat geldt althans voor degenen die hun ongenoegen melden aan de inspectie. We weten uit dit
onderzoek niet in welke mate deelnemers die ontevreden zijn en dat niet meldden bij de inspectie,
er (niet) mee bekend zijn dat hun instelling mogelijk over een klachtenprocedure beschikt.
Bron: VK1, de vragenlijst waarmee de inspectie bij de instellingen periodiek informatie
opvraagt, het betreft hier alleen de roc's.
14
Trefwoord %
Klacht 65
Klachten 65
Klachtenregeling 53
Klachtenprocedure 18
Deelnemersstatuut 12
Klachtenbehandeling 6
Anders 12
Van de instellingen die op hun website informatie hebben staan over een
klachtenregeling of klachtenbehandeling doet 24 procent daarvan meteen op
de homepage een aankondiging. Het betreft vijf instellingen. In vier gevallen
gebeurt dit in of via een keuzemenu, bij één instelling staat er iets over in de
hoofdtekst. Bij 76 procent staat deze aankondiging dus dieper in de website.
Het kost gemiddeld drie muisklikken om bij de benodigde informatie te komen,
mits meteen de juiste link wordt aangeklikt.
Als er dus al informatie over klachtenbehandeling op internet staat, zit deze
vaak diep weggestopt.
3.5 Informatiegehalte
Informatie over de klachtenregeling en klachtenbehandeling op internet is van
belang voor de toegankelijkheid daarvan. Ook het informatiegehalte is
belangrijk. Een van de vier websites bevat de volledige klachtenregeling. Op
driekwart van alle websites is geen volledige klachtenregeling te vinden.
Het is goed dat een klachtenregeling in zijn geheel gepubliceerd wordt, maar
dit soort regelingen zijn wel vaak slecht leesbaar. Een samenvatting is vaak
toegankelijker. 21 procent van de websites vermeldt niet de volledige regeling,
maar wel een samenvatting (2 procent), de vindplaats van de klachtenregeling
(4 procent) of hoe een klacht ingediend kan worden (15 procent).
Het informatiegehalte over de klachtenregeling of -behandeling verschilt per
type instelling. 57 procent van de roc´s publiceert de volledige
klachtenregeling, bij vakinstellingen en aoc´s is dat 33 procent.
Voor zover de website informatie bevat over een klachtenregeling of
klachtenbehandeling (21 instellingen) gaat deze over de volgende
onderwerpen.
Tabel 3.5 Informatie over klachtenregeling op websites (N=21 instellingen)
Onderwerp %
Waar de klacht over kan gaan 71
Waar de klacht kan worden ingediend (unitdirecteur, klachtencommissie, 71
geschillencommissie, et cetera)
Hoe de procedure is nadat de klacht is ingediend 67
Voor wie de klachtenregeling is bedoeld 62
Met wie voor het indienen van klacht een gesprek gevoerd kan worden 62
Wat een klacht is 57
Hoe snel de klager een reactie krijgt nadat de klacht is ingediend: 52
aantal dagen varieert van vijf tot dertig , gemiddeld is het veertien dagen.
Tenzij anders vermeld, hebben in de navolgende tekst de percentages steeds betrekking op alle
onderzochte sites (48 sites = 100 procent).
Bij nbi´s was het 100 procent, maar dit betreft één instelling van de negen die zijn onderzocht.
Van de dertien sites die hierover informatie bieden, is het aantal dagen in 15 procent van de
gevallen vijf, tien dagen bij 39 procent, twintig dagen bij 23 procent, 25 dagen bij 8 procent en
dertig dagen bij 16 procent.
15
Of er eventueel een bemiddeling plaatsvindt voordat de klacht formeel wordt 33
behandeld
Anders 19
De conclusie is dat, voor zover op websites informatie over
klachtenbehandeling te vinden is, deze meestal, maar lang niet altijd, een
klachtenprocedure voldoende toegankelijk maken.
3.6 Rol inspectie
De inspectie heeft, met uitzondering van de vertrouwensinspecteurs, geen
expliciete taak bij de behandeling van klachten. Een klacht dient in eerste
instantie door de onderwijsinstelling zelf behandeld te worden. De
vertrouwensinspecteurs hebben alleen taken die voortvloeien uit klachten op
het gebied van seksuele intimidatie/seksueel misbruik, fysiek of psychisch
geweld, discriminatie of extremisme.
Bij ernstige klachten over het onderwijs of het niet naleven van wettelijke
voorschriften kan de inspectie onderzoek verrichten. De inspectie treedt dan
niet op als klachtbehandelaar, maar als toezichthouder. Als de klager vindt dat
zijn of haar klacht door de instelling niet goed behandeld is, verwijst de
inspectie naar de administratieve rechter of de burgerlijk rechter.
De vraaggesprekken in het kader van dit onderzoek waren mogelijk, omdat
betrokkenen met de inspectie contact opnamen om deze te informeren over de
onvrede die men had over het onderwijs. De helft deed dat door de brief of e-
mail met de klacht in afschrift aan de inspectie te sturen. Dit zijn in dit
onderzoek de klagers.
De andere helft, de vragers, deed dat door een probleem te melden, meestal
met de verwachting dat de inspectie zou kunnen helpen. In de regel wijst de
inspectie er dan op dat de instelling (wellicht) een klachtenregeling heeft
waarvan men gebruik kan maken. Krap de helft van deze laatste groep vindt
het niet verkeerd dat zij door de inspectie werden doorverwezen of weer
werden terugverwezen naar de school. De helft is niet akkoord met deze
doorverwijzing. Zij vinden dat het behandelen van klachten een taak is van de
inspectie.
Onder degenen die hun onvrede bij de inspectie melden, bestaat dus de nogal
eens behoefte aan ondersteuning door de inspectie.
16
4 KLACHTENBEHANDELING IN DE PRAKTIJK
4.1 Inleiding
De klachten en problemen, waarvan de inspectie in kennis wordt gesteld,
vormen een klein deel van alle klachten die in instellingen worden behandeld.
Deelnemers/ouders benaderen de inspectie omdat ze slechte ervaringen hebben
met klachtenbehandeling door de instelling of geen vertrouwen hebben in een
onpartijdige benadering. De 55 waarover interviews zijn gevoerd (zie ook
bijlage II en III), zijn verspreid over 34 instellingen, overwegend roc´s. Het
onderzoek onder deelnemers is niet representatief voor het geheel aan klachten
in het bve-veld. Ze kunnen wel worden gezien als een signaal voor de kwaliteit
en doelmatigheid van klachtenbehandeling in het algemeen.
4.2 Onderwerp van klachten en onvrede
In tabel 4.2a staan de aantallen en soorten klachten die de instellingen voor de
schooljaren 2005/2006 en 2006/2007 aan de inspectie opgaven. Het zijn
klachten die via de formele klachtenprocedure zijn behandeld of bij het
ontbreken daarvan door het college van bestuur in behandeling zijn genomen.
Hoewel het project geen betrekking heeft op klachten over examinering en
vertrouwensonderwerpen, zijn de aantallen klachten hierover wel in
onderstaande tabel ter onderlinge vergelijking opgenomen. Daaruit blijkt dat
circa zestig procent van alle klachten die de instellingen zeggen te hebben
behandeld, klachten zijn over het onderwijs.
Tabel 4.2a Aantallen en soorten klachten die de instellingen aan de inspectie opgaven (2005/2006
en 2006/2007)
Onderwerp klacht 2005/2006 2006/2007* 2005/2006 2006/2007* 2005/2006 2006/2007*
Aantal instellingen met Gemiddeld aantal Totaal aantal klachten
klacht klachten per instelling (landelijk)
N % N %
Intake / plaatsing 24 15 1,19 0,7 57 11 31 12
Onderwijsprogramma 26 14 2,31 1,5 111 21 63 25
Beroepspraktijkvorming 27 8 1,52 0,33 70 13 14 6
Docentgedrag 22 16 1,69 0,82 83 16 36 14
Overige - - - - 214 40 111 43
onderwijsklachten
Subtotaal - - - - 535 100 255 100
onderwijsklachten
Totaal onderwijsklachten 535 57 255 62
Toetsing / examinering 37 24 5,5 2,27 275 30 102 25
Vertrouwensonderwerpen 15 10 2,5 1,31 120 13 59 14
Totaal alle soorten 930 100 416 100
klachten
* 2006/2007: de eerste drie maanden van het schooljaar
Exclusief de nbi's, die in 2006/2007 geen VK1 ontvingen; VK1 is een vragenlijst waarmee de
inspectie bij de instellingen periodiek informatie opvraagt over onder meer klachtenbehandeling.
17
Het grote verschil in absolute aantallen tussen de twee schooljaren komt
doordat de cijfers voor 2006/2007 slechts betrekking hebben op de eerste drie
maanden. Wanneer wordt geëxtrapoleerd naar een heel schooljaar zou,
uitgaande van 10 maanden vanwege vakanties, het totaal aantal klachten circa
850 zijn. Dat is een forse groei.
Van aoc's zijn over het schooljaar 2006/2007 geen gegevens beschikbaar. In
2005/2006 was er één klacht over de klachtenprocedure zelf, in 2006/2007
was er geen.
In de schooljaren 2005-2007 gingen de meeste klachten over het onderwijs,
(circa 60 procent), gevolgd door examinering en vertrouwensonderwerpen. Er
is een stijging in van het aantal onderwijsklachten.
De klachten en meldingen van problemen en onvrede die bij de inspectie
terechtkwamen en waarop de interviews betrekking hadden, staan in tabel
4.2b. Het betreft in dit onderzoek uitsluitend klachten over het onderwijs.
Onderwerpen waarover relatief vaak geklaagd wordt, zijn begeleiding,
beroepspraktijkvorming, onderwijsinhoud en lesuitval / onderwijstijd.
Tabel 4.2b Klachten en meldingen van problemen en onvrede die bij de inspectie terechtkwamen
Onderwerp Klagers Vragers Klagers + vragers
% % %
Begeleiding 46 26 36
Beroepspraktijkvorming 18 33 26
Onderwijsinhoud 18 33 26
Lesuitval / onderwijstijd 21 22 22
Informatieverstrekking 25 11 18
Bejegening 25 0 13
Schorsing / verwijdering 14 7 11
Werkvormen 11 4 7
Studiekosten 7 4 6
Voorzieningen 4 7 6
Klachtenbehandeling 7 4 6
Samenhang onderwijsprogramma 4 7 6
Studiebelasting 4 0 2
Loopbaanbegeleiding 4 0 2
Intake 0 4 2
Veiligheid 0 4 2
Anders 11 7 9
Verdeling aantal klagers/vragers 28 27 55
De gemiddelde leeftijd van degenen die een klacht indienden of namens wie
een klacht werd ingediend is 21 jaar. 82 procent volgt een bol-opleiding, bij 58
procent van hen is het onderwijs competentiegericht. De verhouding
man/vrouw is gelijk.
De klacht betrof in acht van de tien gevallen een probleem van een individuele
deelnemer. Bij de overige klachten hadden meerdere deelnemers met het
probleem te maken (11 procent), soms een hele klas of een leergroep binnen
een klas (idem).
Meldingen van ontevredenheid die niet als klacht, maar als probleem werden
aangekaart, kwamen van deelnemers met een gemiddelde leeftijd van
negentien jaar. 90 procent volgt een bol-opleiding, bij 70 procent van hen is
het onderwijs competentiegericht. De verhouding man/vrouw is gelijk.
Het is van belang op te merken dat het aantal klachten/problemen, dat
voorgelegd wordt aan de inspectie, slechts een fractie is van de
klachten/problemen door de instellingen in een formele of informele
18
klachtenprocedure wordt behandeld. De uitkomsten van de interviews,
waarover in de volgende paragraaf wordt gerapporteerd, hebben slechts
betrekking op de klachten/problemen die bij de inspectie zijn binnengekomen.
Hoewel deze uitkomsten ook in zijn algemeenheid iets zullen zeggen over de
wijze waarop met klachten wordt omgegaan, moet met generaliseren worden
opgepast. Ze zijn niet representatief voor het hele mbo.
4.3 Ervaringen van deelnemers/ouders
4.3.1 Klagers
De geïnterviewde klagers stuurden hun brief met daarin de klacht aan de
instelling, met een kopie voor de directie. Naast de brief met de klacht, werd er
gebeld (29 procent), gemaild (14 procent) of werd de instelling bezocht (11
procent).
Meestal diende de ouder (of andere wettelijk vertegenwoordiger) de klacht in
(59 procent van de gevallen). In een kwart van de gevallen deed de deelnemer
dat zelf, in de overige gevallen deden deelnemer en ouder het samen; ze
ondertekenden samen de brief of e-mail.
60 procent de klagers kreeg een ontvangstbevestiging van de klacht. 40
procent van de klagers kreeg geen ontvangstbevestiging. Bij degenen die een
ontvangstbevestiging kregen, was in de helft van de gevallen niet duidelijk
vermeld hoe de klacht zou worden behandeld.
In 70 procent van alle gevallen maakte de instelling vooraf niet bekend
wanneer er bericht zou komen over de afronding van de klachtenbehandeling.
De periode van de brief tot het eerste gesprek duurde gemiddeld bijna vier
weken. De helft van de klagers vond die periode te lang.
Het is heel uiteenlopend wie de klager te spreken krijgt: de docent, coach of
mentor, de teamleider of afdelingsmanager, de directeur of meerdere personen
van verschillende functie.
Ook het aantal gesprekken varieert. Men is het meest tevreden over de
gesprekken met de directeur, al of niet in aanwezigheid van docent of
teamleider. Circa 60 procent is daar positief over. Over het gesprek met de
docent en de teamleider bestaat de meeste kritiek. De helft (docent) tot twee
derde (teamleider) is daar negatief over. Dat wordt vooral veroorzaakt door de
mate waarin er naar de klager werd geluisterd. In het algemeen vond twee
derde van de geïnterviewden dat er ruim gelegenheid was om de klacht toe te
lichten, een derde vond dat die gelegenheid er te weinig was. De helft van hen
zegt dat er matig (13 procent) tot slecht (37 procent) geluisterd is naar de
toelichting op de klacht. De andere helft zegt dat dat juist goed (46) of heel
goed (4 procent) is gebeurd.
80 procent van de geïnterviewden is (heel) ontevreden over hoe de instelling
zich hield aan afspraken die waren gemaakt met de deelnemer of de ouders
tijdens de behandeling van de klacht.
Er schort dus veel aan de communicatie over het verloop van de behandeling
van de klacht. De gesprekken tot en met het niveau van de teamleider worden
vaak als onbevredigend ervaren, die met de directeur worden meestal positief
gewaardeerd. Een oorzaak hiervan kan zijn dat de docent en de teamleider
mogelijk een te grote betrokkenheid hebben. De directeur staat er verder vanaf
en kan mogelijk zo tot een meer afgewogen oordeel komen.
19
Meestal kreeg de klager van de instelling een brief met de uitkomst van de
klachtenprocedure (63 procent van de gevallen). In bijna vier van de tien
gevallen kwam er geen brief en werd de uitkomst mondeling meegedeeld. Voor
de meeste deelnemers was het niet duidelijk wat de termijn was waarbinnen
de procedure zou zijn afgerond. In 70 procent van de gevallen was namelijk
vooraf niet bekend gemaakt wanneer de instelling zou berichten over de
uitkomst. 56 procent vond het (veel) te lang duren voordat de uitkomst bekend
was. Ruim veertig procent was tevreden over de periode die nodig was om de
klacht te behandelen.
De conclusie is dat de communicatie over de afronding van de behandeling van
de klacht, de afhandeling, in veel gevallen voor verbetering vatbaar is.
De meeste geïnterviewden, circa 60 procent, vonden dat de uitspraak van de
instelling (commissie, directie of andere partij) voldoende was onderbouwd. 40
procent vond dat dit onvoldoende gebeurde. De helft van de deelnemers werd
in het gelijk gesteld of er werd bemiddeld. Een vijfde van de deelnemers werd
in het ongelijk gesteld. In 14 procent van de gevallen bood de instelling
excuses aan. In een derde van de gevallen werd, naast het in gelijk gesteld
worden of bemiddeling, een herstelmaatregel getroffen of een oplossing
gevonden. In sommige gevallen was de procedure ten tijde van het interview
nog niet afgerond, in andere gevallen was er wel een herstelmaatregel
afgesproken, maar werd hij niet uitgevoerd. Ook waren er enkele deelnemers
die tijdens de procedure de instelling verlieten.
Degenen die bij hun instelling een klacht indienden, geven voor de manier
waarop de instelling met de klacht is omgegaan gemiddeld een 4. Dit ondanks
dat de helft van de deelnemers blij was met de uitkomst. In de gesprekken
werden veel voorbeelden gegeven van niet serieus genomen worden of zelfs
van tegenwerking krijgen:
· geen of pas heel laat een brief sturen naar aanleiding van de klacht;
· tijdens het gesprek het probleem bagatelliseren;
· geen gesprek, terwijl men dat wel had gewild;
· als ouder niet als gesprekspartner worden geaccepteerd bij een
deelnemer van achttien jaar of ouder;
· een klacht om onduidelijke redenen niet als klacht beschouwen en hem
daarom ook niet in behandeling nemen;
· de klacht erkennen, maar er vervolgens niets mee doen;
· de behandeling van de klacht zo lang laten duren dat de deelnemer er
niets meer aan heeft, bijvoorbeeld omdat hij/zij inmiddels in een
volgend leerjaar zit;
· de deelnemer in het gelijk stellen, maar geen duidelijk besluit laten
volgen;
· een afspraak maken voor een herstelmaatregel, maar die niet uitvoeren.
Sommigen schakelden een advocaat in om af te dwingen dat zij serieus
werden genomen. Uit de verhalen spreekt ook dat er in een aantal gevallen een
gebrek aan vertrouwen is. Men heeft het gevoel dat de instelling partijdig is en
niet objectief te werk gaat: `de instelling kiest toch partij voor het eigen
personeel', `de klachtencommissie is de spreekbuis van het bevoegd gezag'.
Sommigen vertelden het gevoel te hebben dat het allemaal niets uithaalt. Er
werden enkele voorbeelden gegeven dat de instelling zorgvuldiger en meer
voortvarend te werk gaat, als de inspectie het behandelen van de klacht volgt.
20
Tijdens het onderzoek was er een enkel geval waarin een externe commissie
uitspraak deed; de interne commissie en het college van bestuur sloten zich
erbij aan.
Ondanks het lage rapportcijfer voor de manier waarop de klacht werd
behandeld, zou vrijwel iedereen (92 procent) opnieuw een klacht indienen of
een probleem aankaarten, als ze met een soortgelijk probleem te maken zouden
krijgen. De verklaring daarvoor is wellicht dat voor vrijwel iedereen (92
procent) de uitkomst van de procedure belangrijk was, voor de meesten van
hen zelfs heel belangrijk.
Van de vragers diende een klein deel geen (formele) klacht in bij de instelling,
omdat men niet wist dat dat kon.
De andere vragers dienden geen klacht in, omdat zij niet vertrouwden op een
goede afhandeling door de instelling (15 procent) of eerder slechte ervaringen
hadden met het behandelen van een klacht door de instelling (30 procent).
Andere redenen waren:
· er was niets meer aan te doen;
· er was geen klachtenprocedure te vinden;
· er werd een brief verstuurd en ervan uitgegaan dat dit meteen een
officiële klacht was, maar dat bleek niet het geval;
· er werd een brief verstuurd zonder een antwoord te krijgen, waarop
geen klacht meer werd ingediend;
· er was angst voor de gevolgen voor de deelnemer.
In totaal betrof het 33 procent van de vragers.
De conclusie is dat er veel ontevredenheid bestaat over de manier waarop de
instelling met klachten omgaat. De ontevredenheid heeft betrekking op de
lange termijnen bij het behandelen van de klacht, het type gesprekspartner aan
de kant van de instelling, de betrouwbaarheid van de instelling wat betreft het
nakomen van afspraken en de communicatie over behandeling en afhandeling
van de klacht. Het betreft hier wel klachten waarvan de deelnemers/ouders de
inspectie op de hoogte stelden. Dat is een klein deel van alle klachten die
worden behandeld en zijn niet representatief voor alle klachten in het mbo.
4.3.2 Niet- klagers
De vraaggesprekken in het kader van dit onderzoek waren mogelijk, omdat de
betrokkenen de inspectie hadden ingelicht over de onvrede die men had over
het onderwijs. De helft van hen deed dat door de brief of e-mail met de klacht
die men naar de instelling had gestuurd in afschrift naar de inspectie te sturen.
De andere helft deed dat door een probleem te melden met meestal de
verwachting dat de inspectie zou kunnen helpen. In 70 procent van de gevallen
waarin bij de inspectie een probleem werd aangekaart, deed de ouder van de
deelnemer dat. In de overige gevallen deed de deelnemer dat zelf. Meestal
gebeurde dat per brief (59 procent) of per e-mail (26 procent), het minst vaak
door te bellen (22 procent).
Degenen die met hun probleem de inspectie benaderden, deden dat vooral
omdat het aankaarten bij de instelling niet had geholpen en men van de
inspectie een bijdrage verwachtte aan de oplossing. Iedereen had eerder al de
instelling benaderd.
21
Ten tijde van het onderzoek was in de helft van de gevallen het probleem nog
niet opgelost. Bij 30 procent was er nog contact over met de instelling. In
vrijwel alle andere gevallen wilde, volgens de geïnterviewde, de instelling het
probleem wel oplossen, maar wist men niet hoe. Soms kwam het voor dat de
instelling het probleem niet belangrijk genoeg vond (7 procent), maar ook dat
er volgens de geïnterviewden nauwelijks werd geluisterd (37 procent).
Een vijfde van de geïnterviewden had ten tijde van het interview inmiddels een
formele klacht ingediend bij de instelling. Van degenen die geen formele klacht
indienden en van wie het probleem niet was opgelost, was vrijwel niemand (94
procent) van plan om dat alsnog te doen. Zij hadden er geen vertrouwen in
(door een eerdere slechte ervaring met klachtenbehandeling), hebben het
gevoel dat de instelling niet onpartijdig is of zijn beducht voor negatieve
gevolgen voor de deelnemer.
In tabel 4.3 staat een overzicht van de motieven om contact te zoeken met de
inspectie.
Tabel 4.3 Redenen om met de inspectie contact te zoeken (in %, N=27 deelnemers)
Geen (formele) klacht ingediend, probleem bij instelling aangekaart, maar dat hielp niet 63
Verwachtte van de inspectie een (bijdrage aan de) oplossing van mijn probleem 63
Al een (formele) klacht ingediend bij de instelling, maar dat hielp niet 22
Ik verwachtte informatie over wat ik het beste kon doen 22
Wil het inspectieoordeel gebruiken als ik bij de instelling het probleem aankaart 11
Helpt om in toekomst problemen op instelling voorkomen 11
Inspectie moet ervan weten, een bijdrage aan de oplossing hoeft niet 4
Ik wilde weten hoe en waar ik een klacht kon indienen 4
Anders 7
Uit de tabel blijkt dat als de inspectie met een probleem wordt benaderd, dit
meestal als reden heeft dat het benaderen van de instelling geen resultaat
biedt.
Eerder bleek al dat de helft van de geïnterviewden het geen goede zaak vond
om door de inspectie te worden terugverwezen naar de instelling. 92 procent
van de geïnterviewden vinden het een taak van de inspectie om ondersteuning
te bieden. Naar de inspectie wordt veel beter geluisterd (25 procent) en de
inspectie kan veel meer voor elkaar krijgen (50 procent), zo is de redenering
van deze geïnterviewden.
Uit het bovenstaande blijkt dat er behoefte is aan een meer onafhankelijke
behandeling van de klacht dan wel ondersteuning, zodat de deelnemer/ouder
door de instelling serieus genomen wordt.
---
5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
5.1 Conclusies
5.1.1 Toegankelijkheid
De publieke informatievoorziening over klachtenbehandeling als onderdeel van
de service naar deelnemers en hun ouders en als bijdrage aan transparante
kwaliteitszorg, kan fors beter.
Instellingen zijn op internet zeer terughoudend in hun informatieverstrekking
over het behandelen van onderwijsklachten. Voor zover zij daarover in meer of
mindere mate informatie bieden is er, enkele uitzonderingen daargelaten, ook
weinig transparantie over de verdere vindplaats van de volledige informatie
over het behandelen van klachten.
Voor zover op websites informatie over klachtenbehandeling te vinden is,
maakt deze informatie meestal wel, maar lang niet altijd, een
klachtenprocedure gemakkelijk toegankelijk.
Deze conclusies staan in lijn met wat JOB vaststelde. JOB toetste de
klachtenregeling van achttien roc's, aoc's en vakinstellingen aan de Algemene
wet bestuursrecht. In tien van de achttien regelingen ontbreekt informatie over
hoe en waar en klacht kan worden ingediend en in de meeste regelingen
(veertien) staat ook niet dat een klacht mondeling kan worden ingediend. In net
zoveel regelingen ontbreekt het voorschrift dat de uitspraak over een klacht
deugdelijk moet worden gemotiveerd. In een op de drie regelingen ontbreekt
informatie over wie in de klachtencommissie zit.
5.1.2 Klachtbehandeling
Onderstaande conclusies betreffen uitsluitend onderwijsklachten waarvan
deelnemers of hun ouders de inspectie op de hoogte stelden. Ze zijn dus niet
gebaseerd op onderzoek naar het behandelen van klachten, die niet ter kennis
van de inspectie zijn gebracht.
De meeste deelnemers/ouders die een klacht hebben over het onderwijs (en
hiervan de inspectie op de hoogte brachten) weten tot wie zij zich binnen de
instelling moeten wenden. Een substantieel deel heeft daar moeite mee; dat
kan een doelmatige inname en behandeling van de klacht belemmeren.
Aan de communicatie over het verloop van de behandeling en de afhandeling
van de klacht schort veel. De gesprekken tot en met het niveau van de
teamleider worden vaak als onbevredigend ervaren. Die met de directeur
worden meestal positief gewaardeerd.
Notitie van JOB ten behoeve van een bijeenkomst van kwaliteitszorgmedewerkers geïnitieerd
door de MBO Raad, van 11 tot 13 februari 2008
Dat geldt althans voor degenen die hun ongenoegen melden aan de inspectie. Uit dit onderzoek
wordt niet duidelijk in welke mate deelnemers die ontevreden zijn, en dat niet melden bij de
inspectie, er (niet) mee bekend zijn dat hun instelling mogelijk over een klachtenprocedure
beschikt.
23
Er bestaat veel ontevredenheid over de manier waarop de instelling in het
algemeen met klachten omgaat. Deze heeft betrekking op de lange termijnen
bij het behandelen van de klacht, de gesprekspartner aan de kant van de
instelling, de betrouwbaarheid van de instelling wat betreft het nakomen van
afspraken en de communicatie over behandeling en afhandeling van de klacht.
Uit het beroep op en de verwachtingen van deelnemers en hun ouders ten
opzichte van de inspectie spreekt een behoefte aan een meer onafhankelijke
behandeling van klachten.
De interviews gingen over klachten die door de klagers ter kennisname van de
inspectie zijn gebracht. Dat is een klein deel van het totaal aantal klachten dat
door instellingen wordt behandeld. Strikt genomen kunnen er dan ook op basis
van de interviews geen uitspraken worden gedaan over het behandelen van
klachten die niet aan de inspectie ter kennis zijn gebracht. Opvallend evenwel
is dat veel deelnemers hun onderwijsklachten nog steeds (ook) naar buiten
brengen. Bij het JOB kwamen er de afgelopen drie jaar jaarlijks ruim
zeshonderd klachten binnen. Behalve een aanwijzing voor mogelijk
tekortschietende onderwijskwaliteit, is dat ook een indicatie dat het
behandelen van klachten door de instellingen kennelijk nog niet zo doelmatig of
effectief is dat deelnemers met hun klacht 'niet meer naar buiten hoeven'.
De bevindingen uit de interviews, hoewel niet representatief voor het geheel
aan klachten in het bve-veld, kunnen als een signaal worden beschouwd voor
de behandeling van onderwijsklachten in het algemeen, zeker in combinatie
met de uitkomsten van het onderzoek naar de publieke toegankelijkheid van
klachtenregelingen en het feit dat zeer veel deelnemers nog steeds ook buiten
de instellingen hun klacht kenbaar maken. De wijze waarop met klachten
wordt omgegaan, is voor verbetering vatbaar. Dit kan een effectieve bijdrage
leveren aan het kanaliseren van onvrede binnen de instellingen.
5.2 Aanbevelingen
5.2.1 Aanbevelingen aan de instellingen
Instellingen die niet over een klachtenregeling beschikken, zouden deze in
kunnen voeren. Instellingen die er wel een hebben, zouden deze in het kader
van hun kwaliteitszorg wellicht nog eens tegen het licht kunnen houden en,
waar nodig, verbeteren. Een punt van aandacht daarbij is het zorgdragen voor
een waarborg dat klachten onafhankelijk worden behandeld.
Ook is bij een aantal instellingen verbetering mogelijk in de publieke
communicatie (hoe, waarover, door wie en waar er kan worden geklaagd) en in
de manier waarop een klacht wordt behandeld (van het bevestigen van de
ontvangst tot en met een onderbouwde uitspraak over de klacht).
Instellingen die een procedure hebben voor onderwijsklachten, zouden die
kunnen integreren met de procedure voor klachten over examinering en
vertrouwensonderwerpen of voor deze verschillende soorten klachten één loket
in te richten. Dat zou de toegankelijkheid voor het indienen van klachten over
het onderwijs vergroten.
5.2.2 Aanbevelingen aan het veld / de wetgever
Momenteel bestaan er voor deelnemers binnen de bve-sector drie verschillende
(soorten) regelingen op het gebied van klachtbehandeling: voor het in beroep
24
gaan tegen een beslissing van de examencommissie, voor het behandelen van
ernstige klachten over het gedrag van medewerkers van de instelling en voor
het omgaan met klachten over het onderwijs. Hierover wordt door instellingen
veelal ook afzonderlijk gecommuniceerd.
Overwogen kan worden om bestuurlijke afspraken over het omgaan met
onderwijsklachten, de regeling voor vertrouwenskwesties en de
beroepsregeling voor examens te bundelen tot één vereenvoudigde wettelijke
regeling. Daarbij zou de behandeling van elke klacht in ieder geval moeten
voldoen aan de eisen rondom zorgvuldigheid en onafhankelijkheid. Ook moet
de mogelijkheid bestaan om buiten de instelling in beroep te gaan.
25
26
BIJLAGE I
CHECKLIST BEOORDELING TOEGANKELIJKHEID
KLACHTENREGELINGEN OP INTERNET
1. Staat er op de site van de instelling in enigerlei vorm iets over een
klachtenregeling of over klachtenbehandeling?
Ongeacht of:
· informatie te bereiken is via een link / pull down menu of
zoekfunctie
· er een volledige regeling op staat of een samenvatting of iets
anders
a. Ja
b. Nee (einde onderzoek)
2. Is er een volledige klachtenregeling te vinden op de site?
a. Ja
b. Nee, maar wel een samenvatting
c. Nee, maar wel informatie over het indienen of behandelen van
klachten
d. Nee, maar wel een verwijzing naar de vindplaats van de
klachtenregeling
3. Wat staat er op de site over de vindplaats van de klachtenregeling?
(meerdere antwoorden mogelijk)
a. Te vinden in de studiegids
b. Dat hij op school ter inzage ligt en waar precies
c. Dat hij kan worden opgevraagd en hoe precies
d. Dat hij te vinden is op het intranet van de school
e. Helemaal niets over een vindplaats van de klachtenregeling
De volgende vragen gaan niet alleen over een volledige klachtenregeling op
de website, maar ook over een samenvatting van een klachtenregeling of
andersoortige informatie over het behandelen van klachten in de instelling.
4. Heeft de thuispagina een zoekfunctie?
a. Ja (verder met vraag 5)
b. Nee (verder met vraag 6)
27
5. Kan wat er op de site staat over een klachtenregeling / het behandelen
van een klacht (ook) gevonden worden met de zoekfunctie op de
thuispagina?
a. Ja
b. Nee (naar vraag 7)
6. Met welk(e) trefwoord(en) kan wat er op de site staat over een
klachtenregeling / het behandelen van een klacht worden gevonden?
(meerdere antwoorden mogelijk)
a. Klachtenregeling
b. Klachtenprocedure
c. Klacht
d. Klachten
e. Klachtenbehandeling
f. Anders, namelijk: ...................................................
7. Aankondiging klachtenregeling / klachtenbehandeling:
a. Meteen op de thuispagina (naar vraag 8)
b. Verder weg van de thuispagina (naar vraag 9)
8. Wijze van aankondigen op de thuispagina:
a. Meteen zichtbaar in de hoofdtekst
b. Vermeld in pull down menu (bijvoorbeeld bij Info, Algemeen,
Alles over ...)
9. Wat is in aantal muisklikken / -bewegingen de snelste weg vanaf de
thuispagina naar informatie over hoe een klacht kan worden ingediend?
10. Wat staat er op de site van de instelling in de (samenvatting van de)
klachtenregeling / wijze van klachtenbehandeling?
(meerdere antwoorden mogelijk)
a. Wat een klacht is
b. Voor wie de klachtenregeling bedoeld is
c. Waarover de klacht kan gaan
d. Waar de klacht kan worden ingediend (zoals: unitdirecteur,
klachtencommissie, geschillencommissie)
e. Dat en met wie voor het indienen van klacht een gesprek
gevoerd kan worden
f. Hoe snel de klager een reactie krijgt nadat de klacht is
ingediend:
i. aantal dagen: ................................
28
g. Of er eventueel een bemiddeling plaatsvindt voordat de klacht
formeel wordt behandeld
h. Hoe de procedure is nadat de klacht is ingediend
i. Anders, namelijk ..................................................
11. Link op de website waar inhoudelijke informatie over de
klachtenregeling / wijze van behandelen van een klacht is te vinden:
---
-------------------
12. De gevonden informatie over klachtenprocedure etc.:
a. Staat alleen op de site van de instelling
b. Staat alleen op de site van de unit / sector
Bijzonderheden:
29
30
BIJLAGE II
VRAGENLIJST TELEFONISCH INTERVIEW MET KLAGERS
1. Instelling: ...............................................................
2. Brin: .........................................
3. Unit: ........................................
4. Unitid: .....................................................................
5. Medewerker: ............................................................
6. Datum interview: .......................2008
7. Gesprek was begonnen met de geïnterviewde als niet-klager, maar blijkt
tijdens het interview inmiddels een klacht te hebben ingediend:
a. ja
b. nee
8. Klacht ter kennis gebracht van IvhO, Postbus 51 of anderszins op (datum):
9. Datum van de klacht zelf (op brief of e-mail):
10. Kruis (ook ter voorbereiding op het telefonisch interview) aan waar de
klacht over ging:
De klacht betrof (meerdere antwoorden mogelijk):
a) Samenhang onderwijsprogramma
b) Onderwijsinhoud
c) Maatwerk
d) Studiebelasting
e) Voorzieningen
f) Informatieverstrekking
g) Werkvormen
h) Begeleiding
i) Intake
j) Loopbaanbegeleiding
k) Samenwerking in de keten
l) Bejegening
m) Veiligheid
n) Studiekosten
o) Klachtenbehandeling
p) Lesuitval / onderwijstijd
q) Schorsing / verwijdering
r) Bpv
s) Anders, nl. ..................
Kruis aan wie de brief / e-mail met de klacht er in ondertekende (meerdere mogelijkheden):
0 Deelnemer
31
0 Ouder / wettelijke vertegenwoordiger
0 Deelnemer en ouder / wettelijk vertegenwoordiger
0 Andere deelnemers
0 Ouders / wettelijk vertegenwoordigers van meerdere deelnemers
BEHANDELING VAN DE KLACHT: DE PROCEDURE
Had de klacht betrekking op iets waar alleen jij als deelnemer mee te maken had of ging de klacht
over iets waar (veel) meer deelnemers last van hadden?
a. Ging alleen over mij
b. Ging ook over enkele andere deelnemers
c. Ging ook over een grote groep andere deelnemers
12. Op welke deelnemers had de klacht nog meer betrekking? (mogelijke
antwoorden aangeven)
a. Klas leerjaar
b. Leergroep binnen de klas
c. Alle leerlingen hele opleiding
d. Anders:
---
13. Hoe hebben jij of je ouders de klacht ingediend? (meerdere
antwoorden mogelijk)
a. Brief
b. Formulier van de instelling
c. Telefoon
d. E-mail
e. Bezoek aan de instelling
14. Hoe waren jij / je ouders te weten gekomen hoe je een klacht moest
indienen?
Stond op de website van de instelling
Stond in de studiegids / instellinggids
Dat is mij / ons uitgelegd door iemand van de instelling
Meegedeeld / doorverwezen door inspectie / voorlichting, Postbus
51 etc.
15. In hoeverre vonden jij / je ouders het gemakkelijk of moeilijk om er
achter te komen waar je met je klacht terecht kon?
Erg lastig
Niet zo heel gemakkelijk
Vrij gemakkelijk
Heel gemakkelijk
Weet niet
16. Kregen jij of je ouders een brief of e-mail van de instelling waarin stond
dat ze je klacht hadden ontvangen?
Ja
Nee
Nog niet bekend, klacht is net ingediend
17. Was in de brief / e-mail duidelijk hoe de klacht zou worden behandeld?
Ja
Nee
32
18. Hebben jij of je ouders een of meer gesprekken gevoerd op instelling en
met wie hebben jullie toen gesproken?
19.
Gesprek met > Docent, coach, Team- Directeur Anders, nl.
mentor, etc. leider, - instelling
manager (unit)
Deelnemer
Ouder(s) (of andere
wettelijke
vertegenwoordiger(s)
Deelnemer en ouder (of
andere wettelijke
vertegenwoordiger)
samen
Anderen* (Invullen
welke categorie)
* bv. oom, tante, In cellen hierboven het In cellen
buurvrouw, advocaat aantal gesprekken noteren hier- boven
met wie
+ aantal
20. Hoe lang duurde het voordat het eerste gesprek plaatsvond nadat jij / je
ouders de brief of het formulier met de klacht hadden verstuurd?
weken nadat ik / wij de klacht hadden ingediend.
21. Vond je (als deelnemer) die periode te lang of te kort of precies goed?
te lang
te kort
precies goed
nog niet te zeggen, procedure loopt nog
Voor zover de deelnemer zelf aanwezig was bij de gesprekken: vragen ...
21. Wat vond je of wat vonden je ouders van het gesprek / de gesprekken?
gesprek met: zeer negatief positief zeer
negatief 2 3 positief
1 4
a docent (coach,
mentor etc.)
b Teamleider
d Unitdirecteur
c anders, nl.......
22. In hoeverre was er de gelegenheid om je klacht goed toe te lichten?
Ruim
te weinig
weet niet
23. In hoeverre vind je dat er goed naar jou / jullie geluisterd is?
a. heel goed
---
b. goed
c. matig
d. slecht
24. In hoeverre ben je (als deelnemer) (tot nu toe) tevreden of ontevreden
over hoe de instelling zich heeft gehouden aan de afspraken die met
jou of je ouders zijn gemaakt tijdens de behandeling van je klacht?
a. (heel) tevreden over
b. (heel) ontevreden over
25. Als je over de manier waarop (tot nu toe) met je klacht is omgegaan
een rapportcijfer zou moeten geven, wat zou dat dan zijn:
BEHANDELING VAN DE KLACHT: DE UITKOMST VAN DE PROCEDURE
26. Wat was het resultaat van de klachtenprocedure?
(meerdere antwoorden mogelijk)
a. Er is bemiddeld
b. De deelnemer is in het ongelijk gesteld
c. De deelnemer is in het gelijk gesteld
d. De instelling bood excuses aan
e. Er is een herstelmaatregel getroffen / oplossing gevonden
f. Anders, nl. ................................................................
27. In hoeverre vond je de uitspraak van de klachtencommissie voldoende
of onvoldoende onderbouwd (met argumenten, feiten, omstandigheden
e.d.)?
a. Ruim voldoende onderbouwd
b. Voldoende onderbouwd
c. Onvoldoende onderbouwd
d. Ruim onvoldoende onderbouwd
28. Als de instelling excuses aanbood, gebeurde dat dan mondeling of
schriftelijk?
a. Mondeling
b. Schriftelijk
c. Zowel mondeling als schriftelijk
29. Als er een herstelmaatregel is genomen, was die toen voor jou of voor
andere deelnemers?
a. Voor jou
b. Voor anderen
c. Voor jou en voor anderen
30. Was vooraf bekend wanneer je bericht zou krijgen over de uitkomst?
a. Weet ik niet meer
b. Nee
c. Ja
31. Als bekend was dat je bericht zou krijgen, hoe lang zou dit dan duren?
a. ........... weken
b. weet ik niet meer
34
32. Hoe lang heeft het geduurd voordat je de uitkomst te horen kreeg?
a. ............ weken
b. weet ik niet meer
33. Wat vind je van de tijd die het heeft geduurd voordat de uitkomst
bekend was?
a. Veel te lang
b. Te lang
c. Tamelijk kort
d. Heel kort
34. Hoe belangrijk was voor jou wat er uit zou komen?
a. Heel belangrijk
b. Belangrijk
c. Niet zo belangrijk
d. Onbelangrijk
35. Hoe kreeg je te horen wat de uitkomst was?(meer antwoorden
mogelijk)
a. Mondeling
b. In een brief
c. Telefonisch
d. E-mail
36. Viel de uitkomst je mee of tegen of had je geen verwachting over wat
de uitkomst zou zijn (nb: het gaat niet om wat de deelnemer hoopte
dat er uit kwam)?
a. ik had geen bepaalde verwachting over de uitkomst
b. het viel me mee
c. het viel me tegen
37. Was je blij met de uitkomst of niet of maakte het je niet zoveel uit?
a. Ik was er niet blij mee
b. Het maakte me niet zo veel uit
c. Ik was er blij mee
38. Heb je nog verdere stappen ondernomen na het afronden van
klachtenprocedure of ga je dat nog doen, zo ja welke stappen?
a. Nee, ik heb geen verdere stappen ondernomen en ben dat ook
niet van plan
b. Ja, ik heb de volgende stappen ondernomen:........................
39. Als zich weer iets soortgelijks zou voordoen als waarover jij of je
ouders een klacht indienden, zou je dan opnieuw een klacht
indienen?
a. Ja, zeker
b. Ik denk het wel
c. Ik denk het niet
d. Nee, zeker
40. Wanneer je (waarschijnlijk) niet opnieuw een klacht zou indienen:
waarom zou je dat niet doen?
a. Vanwege de negatieve ervaringen bij de vorige keer
35
b. Omdat er geen uitspraak meer zou zijn voordat ik van instelling
ga
c. Anders, namelijk: ........................
41. Wat is je leeftijd?
42. Welke opleiding volg je?
a. ---------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------
b. BOL / BBL (leerroute omcirkelen)
c. competentiegericht / eindtermen (wat van toepassing is omcirkelen)
43. Geïnterviewde is een:
a. man / jongen
b. vrouw / meid
44.
We zijn klaar, heb je nog vragen of opmerkingen?
36
BIJLAGE III
VRAGENLIJST TELEFONISCH INTERVIEW MET VRAGERS
1. Instelling: .........................................................
2. Brin: ..............
3. nit: ...............................................................
4. Unit-id: ............
5. Medewerker: .....................................................
6. Datum interview: ...................2008
7. Onvrede kenbaar gemaakt bij IvhO, Postbus 51 of anderszins op (datum):
---
VOORAF
Deze vragenlijst heeft betrekking op de situatie dat een deelnemer of zijn of
haar ouders / verzorgers bij de inspectie van het onderwijs onvrede hebben
geuit maar daarover bij de instelling (nog) geen klacht indienden. Kruis (ook ter
voorbereiding op het telefonisch interview) aan waar de onvrede over ging:
De onvrede betrof (meerdere antwoorden mogelijk):
a) Samenhang onderwijsprogramma
b) Onderwijsinhoud
c) Maatwerk
d) Studiebelasting
e) Voorzieningen
f) Informatieverstrekking
g) Werkvormen
h) Begeleiding
i) Intake
j) Loopbaanbegeleiding
k) Samenwerking in de keten
l) Bejegening
m) Veiligheid
n) Studiekosten
o) Klachtenbehandeling
p) Lesuitval / onderwijstijd
q) Schorsing / verwijdering
r) Bpv
s) Anders, nl. ............
Kruis aan wie de brief / e-mail met de klacht er in ondertekende (meerdere
mogelijkheden):
O Deelnemer
O Ouder / wettelijke vertegenwoordiger
O Deelnemer en ouder / wettelijk vertegenwoordiger
O Andere deelnemers
O Ouders / wettelijk vertegenwoordigers van meerdere deelnemers
OMGAAN DOOR DE SCHOOL MET DE ONVREDE: DE PROCEDURE
37
1. Had de onvrede betrekking op iets waar alleen jij mee te maken had of
ging de klacht over iets waar (veel) meer deelnemers last van hadden?
a. Ging alleen over mij
b. Ging ook over enkele andere deelnemers
c. Ging ook over een grote groep andere deelnemers
2. Op welke deelnemers had de onvrede nog meer betrekking?
(mogelijke antwoorden aangeven)
a. Klas leerjaar
b. Leergroep binnen de klas
c. Alle leerlingen hele opleiding
d. Anders: .....................................................................
3. Hoe hebben jij of je ouders contact opgenomen met de inspectie?
(meer antwoorden mogelijk)
a. Brief
b. E-mail
c. Telefoon
d. Bezoek
4. Waarom heb je de inspectie / voorlichting, Postbus 51 etc. benaderd
over je probleem? (meerdere antwoorden mogelijk)
a. Ik heb ook een klacht ingediend bij de instelling, maar dat hielp
niet
b. Ik heb het probleem bij de instelling aangekaart maar dat hielp
niet
c. Ik verwachtte van de inspectie een (bijdrage aan de) oplossing
voor mijn probleem
d. Ik verwachtte informatie over wat ik het beste kon doen
e. Ik wilde weten hoe en waar ik een klacht kon indienen
f. Ik wil het oordeel van de inspectie gebruiken als ik bij de
instelling mijn probleem aankaart
g. Ik vind dat de inspectie het moet weten, een bijdrage aan de
oplossing van mijn probleem hoeft niet
h. Anders, namelijk ............................................................
5. Wat vind je ervan dat de inspectie / voorlichting, Postbus 51 etc. je
doorverwees naar de instelling?
a. Goed
b. Niet goed
c. Weet niet
6. Waarom vind je het niet goed dat de inspectie je doorverwees?
(meerdere antwoorden mogelijk)
a. Ik vind het taak van de inspectie om klachten te behandelen
b. Naar de inspectie wordt veel beter geluisterd dan naar mij
c. De inspectie kan veel meer voor elkaar krijgen dan ik
d. Ik vind het indienen van een klacht veel te moeilijk, ik heb hulp
nodig
e. Anders, namelijk ............................................................
7. Had je je onvrede ook al op instelling aangekaart vóórdat je contact
opname met de inspectie / voorlichting, Postbus 51 etc.?
38
a. Ja, ikzelf
b. Ja, mijn ouders
c. Nee
8. Waarom heb je geen klacht ingediend bij de instelling? (meerdere
antwoorden mogelijk)
a. Ik wist niet dat dat kon
b. Ik wist wel dat dat kon maar wist niet hoe ik dat moest doen
c. Ik heb geen vertrouwen in een goede behandeling van mijn
klacht door de instelling
d. Anders, namelijk ...........................................
e. Ik heb eerder een of meer slechte ervaringen met
klachtenbehandeling door de instelling
9. Als je eerder een slechte ervaring had met klachtenbehandeling, welke
was dat dan? (meerdere antwoorden mogelijk)
a. er werd niet goed geluisterd naar mijn probleem
b. het duurde te lang opdat ik er nog iets aan kon hebben
c. ik begreep niet hoe het allemaal in zijn werk ging en daarom
haakte ik af
d. er werd geen moeite gedaan om een goede oplossing voor mij
te vinden
e. ik kreeg uiteindelijk geen gelijk
f. anders, namelijk ..............................
10. Is je huidige probleem inmiddels opgelost?
a. Ja
b. Nee, nog in contact erover met de instelling
c. Nee, geen contact meer over met de instelling
11. Als je probleem niet is opgelost, waarom dan niet? (meerdere
antwoorden mogelijk)
a. de instelling vind het niet belangrijk genoeg
b. er wordt nauwelijks of niet naar mij geluisterd
c. de instelling wil het wel oplossen maar weet ook niet hoe
d. de instelling wil het oplossen maar heeft er tijd voor nodig
(omdat het iets structureels is)
e. anders, namelijk
---
12. Ben je nog van plan om een officiële klacht in te dienen bij de
instelling?
a. ja
b. nee
c. weet nog niet
13. Wat is je leeftijd?
14. Welke opleiding volg je?
39
a. ----------------------------------------------------------------------------------------
b. BOL / BBL (leerroute omcirkelen)
c. competentiegericht / eindtermen (wat van toepassing is omcirkelen)
15. Geïnterviewde is een:
a. man / jongen
b. vrouw / meid
16. We zijn klaar, heb je nog vragen of opmerkingen?
40