Gemeente Ermelo


Betere dienstverlening voor burgers Ermelo

De gemeente Ermelo werkt aan een betere dienstverlening voor inwoners, bedrijven en instellingen. Hiervoor heeft de gemeente servicenormen opgesteld. Dit zijn concrete beloften van de gemeente aan u over de gemeentelijke dienstverlening. U weet hierdoor precies waar u aan toe bent wanneer u gebruik maakt van de gemeentelijke diensten en producten.

Normen
Normen, die hierin zijn vastgelegd, hebben betrekking op de wachttijden bij de balie, de kwaliteit en eenduidigheid van het antwoord en het advies, de bereikbaarheid, de openingstijden, de levering van de producten en de kwaliteit per product of dienst. Deze normen moeten ervoor zorgen dat u betere en snellere hulp van de gemeente krijgt.

Voor uitgebreide informatie over de inhoud van de normen klik hier. (zie onderaan)

Kwaliteitshandvest
Gemeente Ermelo werkt aan betere dienstverlening
De gemeente Ermelo werkt aan een betere dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen. Een onderdeel hiervan is het werken met servicenormen. Dit zijn concrete beloften van de gemeente aan haar klanten over de gemeentelijke dienstverlening. U weet hierdoor precies waar u aan toe bent wanneer u gebruik maakt van de gemeentelijke diensten en producten. De komende tijd wordt het aantal servicenormen verder uitgebreid en aangescherpt. De wachttijd aan de balie voor informatie en productaanvragen
* Bij de balies wordt u binnen 15 minuten geholpen. In de periode april tot en met juli moet u er rekening mee houden dat de wachttijd bij burgerzaken (met name op donderdagavond) incidenteel kan oplopen tot 30 minuten.
De kwaliteit en eenduidigheid van antwoord en advies
* U kunt de gemeente schriftelijk, telefonisch, per e- mail of persoonlijk benaderen. Ongeacht de manier garandeert de gemeente dat de informatie die u ontvangt kwalitatief goed en identiek is.
* Aan de balie wordt u op een correcte manier te woord gestaan.
* Aan de telefoon wordt u op een correcte manier te woord gestaan.
* De schriftelijke correspondentie die u van de gemeente ontvangt is duidelijk, correct en in foutloos Nederlands opgesteld.

* Onze besluiten zijn gemotiveerd en onderbouwd.
* Heeft u een klacht over de dienstverlening van de gemeente Ermelo? Een klacht betekent voor ons een gratis advies om onze dienstverlening te kunnen verbeteren. Bij onze publieksbalie of op de website vindt u ons klachtenformulier.
De bereikbaarheid en openingstijden

* De balie van de gemeente Ermelo is van maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 12:30 uur geopend. Daarnaast heeft het loket burgerzaken een extra lange opening op de donderdagen van 8:30 tot 20:00 uur.

* De gemeente Ermelo is telefonisch te bereiken van 08:30 tot 17:00 uur.
* De website van de gemeente Ermelo is 7 dagen per week, 24 uur per dag te bereiken. pagina 2 van 2

* Uw telefoontje wordt binnen 25 seconden opgenomen.
* Uw email wordt binnen 2 werkdagen beantwoord. Servicenormen voor levering van producten

* Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen.
* Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen.
* Twee maanden voordat uw reisdocument verloopt krijgt u van ons hiervan een herinnering.
* De behandelingstermijnen van schriftelijke aanvragen verschillen. Op onze website (www.ermelo.nl) treft u per soort aanvraag de behandelingstermijn aan die u van ons kan verwachten.

* U ontvangt bij een aanvraag binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin de verwachte afhandeltermijn staat.

* Indien het voor de gemeente niet mogelijk is om binnen de gestelde afhandelingstermijn het product of de dienst te leveren ontvangt u hiervan tijdig een bericht met daarin de nieuwe termijn.

* Op uw verzoek aan de servicelijn (meldingen openbare ruimte, 0341 56 72 32) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen. (Deze servicelijn behandelt alle meldingen voor bijvoorbeeld het herstellen van een straat, het herplaatsen van een verkeersbord. In uitzonderinggevallen zal het herstel iets meer kosten). De afhandelingstijd wordt u bij een telefonische melding direct gemeld. U kunt ook via onze website een melding doen. U krijgt dan een ontvangstbevestiging via uw mailadres waarin de afhandelingstermijn wordt vermeld. Kwaliteitshandvest per product en dienst

* U vindt op onze website specifieke informatie over welke behandelingstermijn u per productaanvraag kan verwachten.

* U mag van ons verwachten dat wij op onze website duidelijk formuleren onder welke voorwaarde u een productaanvraag kan doen.

* U wordt op onze website per product geïnformeerd over de kosten van een productaanvraag.
* U wordt op onze website duidelijk gewezen op de mogelijkheden om een productaanvraag te doen. (bijvoorbeeld alleen aan de balie, schriftelijke en of digitaal). U mag van ons verwachten dat wij per product en of dienst duidelijk aangeven welke afdeling u telefonisch of persoonlijk kan benaderen voor het stellen van vragen.