Nationale Ombudsman
Den Haag, 18 maart 2009
Nationale ombudsman signaleert in verslag over 2008:
Burger raakt verstrikt in complexe overheidsmachine
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, maakt zich ernstig zorgen
over een opkomende trend die hij signaleert in de relatie tussen
burger en overheid. De overheid wordt steeds complexer. Goede
samenwerking tussen overheidsorganisaties wordt belangrijker, maar ook
moeilijker. Dat leidt voor de burger tot hardnekkige problemen die
moeilijk oplosbaar zijn en soms zelfs fatale gevolgen hebben. De
ombudsman pleit voor één loket voor de burger en vraagt de politiek
haar verantwoordelijkheid te nemen om de overheid beter te
organiseren. De Nationale ombudsman uitte zijn zorgen bij de
presentatie van zijn verslag over 2008 in de Tweede Kamer. De titel
is: "De burger in de ketens".
De Nationale ombudsman ontving in 2008 24.000 telefoontjes van burgers
en 13.000 klachten. Wat opvalt is dat het aantal klachten over de
meeste overheidsinstanties niet is toegenomen. Denk aan de
Belastingdienst, het UWV en de IND. Wel ziet hij een explosie van
klachten over het Centraal Administratiekantoor, het CAK, dat te hoge
facturen voor zorg verstuurde (2007: 21, 2008: 1.155). Ook vallen
dramatische gevallen op bij de jeugdzorg waar kinderen het slachtoffer
werden van gebrek aan afstemming en samenwerking. Rare gevallen kwam
de ombudsman tegen bij de RDW en het CJIB die automatische boetes
oplegden voor auto's die mensen soms al tien jaar niet meer hadden.
Trend: overheidsmachine wordt steeds complexer
De oorzaak van deze opvallende klachten is vaak dezelfde: de overheid
is complex en de vele overheidsorganisaties werken niet goed samen. De
Nationale ombudsman neemt een trend waar van een steeds complexer
wordende overheidsmachine. Samenwerking tussen de vele
overheids-organisaties wordt steeds belangrijker, maar ook steeds
moeilijker. Oplossingen worden gevonden in ICT, maar die oplossingen
hebben weer nieuwe problemen tot gevolg.
Burger in de knel
De Nationale ombudsman maakt zich ernstig zorgen over de gevolgen van
deze trend voor de burger. Wanneer er iets misgaat in de kluwen van
overheidsorganisaties ontstaan hardnekkige en soms zelfs fatale
problemen. De ombudsman onderzocht bijvoorbeeld een klacht van een man
die al 16 jaar het slachtoffer is van identiteitsfraude. Illustratief
is ook een klacht over jeugdzorg: een kind kreeg geen hulp in de
jeugdzorg en vond uiteindelijk de dood. De burger raakt zoek in de
keten van overheids-organisaties en wordt van het kastje naar de muur
gestuurd. Klachten zijn moeilijk op te lossen. Ook voor de Nationale
ombudsman.
Een complexe overheid is geen gegeven
De Nationale ombudsman doet in zijn verslag "De burger in de ketens"
twee aanbevelingen. In de eerste plaats pleit hij voor één loket voor
de burger, waar de burger terecht kan wanneer hij verstrikt is geraakt
in de keten van overheidsorganisaties. Bij dat loket moet niet met een
juridische bril gekeken worden naar problemen, maar moet gedacht
worden vanuit oplossingen. Essentieel is dat één organisatie een
regierol krijgt. Ten tweede moet de complexiteit van de overheid
aangepakt worden. De Nationale ombudsman doet een dringend beroep op
de politiek om bestuurlijke vernieuwing hoog op de agenda te plaatsen.
Een beter georganiseerde overheid is in het voordeel van burger en
overheid: het verkleint de kloof tussen overheid en burger, is
goedkoper en leidt tot betere en snellere resultaten.
Noot voor de redactie,