Bankconsument geeft voorkeur aan persoonlijk contact op kantoor

27/02/2009 10:46

Newcom Research & Consultancy BV

Ondanks de diverse digitale contactmogelijkheden die er zijn met een bank, geven consumenten de voorkeur aan persoonlijk contact met een medewerker op een bankkantoor. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten (45 procent) onderhoudt het liefst contact met zijn of haar bank door persoonlijk een medewerker op het kantoor te spreken. Een kwart (25 procent) doet dit het liefst via een persoonlijke e-mail en 14 procent via telefoon. Het waarborgen van de kwaliteit van de dienstverlening op de bankkantoren is dus zeer belangrijk met het oog op de klanttevredenheid. Dit blijkt uit onderzoek dat Newcom Research & Consultancy heeft gedaan onder een representatieve groep van bijna 1.000 volwassen Nederlanders.

Waardering

Van alle contactmogelijkheden wordt het persoonlijk contact dat men heeft met de bank gemiddeld het hoogst gewaardeerd (alhoewel de scores niet ver uit elkaar liggen). Hieronder vindt u de gemiddelde scores per contactmogelijkheid.


- Persoonlijk (door bank binnen te stappen): 7,2


- Via een persoonlijke e-mail: 7,1


- Via telefoon: 7,1


- Via contactformulier op de website van de bank: 7,0


- Schriftelijk (via brief): 6,9

De informatievoorziening door de eigen bank wordt met een gemiddeld rapportcijfer van 7.2 beoordeeld.

Overstappen

Twaalf procent van de ondervraagden heeft op dit moment weinig tot zeer weinig vertrouwen in zijn of haar (particuliere) bank. De helft van de ondervraagden (50 procent) heeft daarentegen veel tot zeer veel vertrouwen. Acht procent van de ondervraagden heeft plannen om de komende 12 maanden over te stappen naar een andere bank. Rabobank komt van alle onderzochte banken het meest positief uit de bus: deze bank geniet relatief het grootste vertrouwen onder haar klanten en kent de relatief laagste overstapintentie.

Uit het onderzoek blijkt verder dat een lager vertrouwen in de bank samengaat met een lagere tevredenheid met de informatievoorziening. Hetzelfde zien we terug bij het overstapgedrag: hoe minder tevreden men is over de informatievoorziening, des te vaker wordt overwogen om over te stappen naar een andere bank.

Over het onderzoek

Aan het online onderzoek (dat liep van 19 t/m 25 februari) hebben 975 volwassen leden van het landelijke online panel van Newcom Research & Consultancy - Mijnopinie.nl - meegedaan. Deze responsgroep vormt een representatieve afspiegeling van de Nederlandse bevolking vanaf 18 jaar. Onder MijnOpinie.nl worden Nederlanders regelmatig ondervraagd over uiteenlopende, maatschappelijke onderwerpen.

Bij dit persbericht is een bijlage zichtbaar op www.perssupport.nl





http://www.newcomresearch.nl/pers/Newcom%20Research%20&%20Consultancy%20-%20Pers