Universiteit van Tilburg

24 februari 2009

Banken en bedrijven onderschatten eerlijkheid

Promotie psycholoog Lieven Brebels

Banken en bedrijven onderschatten de invloed van de manier waarop zij beslissingen nemen op het gedrag van hun clientèle. Meer nog dan in cijfertjes, zijn klanten geïnteresseerd in eerlijkheid. Dat toont de psycholoog Lieven Brebels aan in zijn proefschrift Mirror, mirror on the wall. Hij promoveert op vrijdag 27 februari aan de Universiteit van Tilburg.

"Mensen willen serieus worden genomen" stelt de promovendus. "Als banken en bedrijven beslissingen op een oneerlijke manier nemen, willen klanten wraak. Ze zijn minder begripvol, en maken makkelijker de overstap naar de concurrent." Brebels komt tot zijn bevindingen op basis van experimenteel laboratoriumonderzoek. Ook nam hij vragenlijsten af bij werkende Nederlandstaligen. "Mensen leiden uit de manier waarop ze worden behandeld af hoe de banken en bedrijven hen bekijken. De behandeling fungeert als een figuurlijke spiegel", aldus Brebels. Het spiegelbeeld bepaalt de manier waarop mensen zichzelf zien, hun zelfbeeld. Tevens beïnvloedt het hun gedrag. In ruil voor eerlijkheid gedragen mensen zich constructief. Terwijl oneerlijkheid juist tot destructief gedrag, tot wraak, leidt. Dit wraak willen nemen verbindt Brebels met de huidige economische crisis. Wraak blijkt vaak voort te komen uit de wil om te winnen. En deze attitude heeft te maken met zaken die bij het zelfbeeld horen, zoals status en reputatie. Maar als mensen vanuit deze wraakzuchtige houding handelen, nemen ze sneller risico's en domme financiële beslissingen. Zoals het boven de eigen stand leven door een te dure auto aanschaffen. Want wraak nemen is gericht op het behalen van een snelle winst, en niet op duurzaamheid. Uiteindelijk, zo toont Brebels aan, leidt dit gedrag tot verlies aan beide zijden. Niet alleen verliezen banken en bedrijven hun clientèle, maar ook komen de klanten erdoor in de problemen.

Oneerlijkheid leidt tot verlies
Brebels liet een groep proefpersonen bijvoorbeeld onderhandelen over de verdeling van een som geld met een meerdere (X). "Dit experiment is tekenend voor situaties in de politiek, het bedrijfsleven, en de bankwereld", vertelt hij. De proefpersonen hadden in een eerdere situatie al met X te maken gekregen. Op basis van die ontmoeting bezaten ze een gevoel omtrent diens eerlijkheid, dan wel oneerlijkheid. De proefpersonen moesten X een bod doen. Maar X had in de onderhandeling het laatste woord. Hij kon de deal accepteren, of afblazen. Wat bleek? Als X oneerlijk werd gevonden, boden de proefpersonen hem wel een deel van het geld, maar het meeste hielden ze zelf. Zo dachten ze meer voor zichzelf uit de onderhandeling te halen. Maar hoe minder ze X boden, des te groter werd het risico dat de deal niet doorging. Oneerlijkheid levert dus aan beide zijden verlies op. "Wie echt iets wil realiseren, heeft eerlijkheid nodig", stelt Brebels. "Pas dan kan er tot positieve wederkerigheid worden gekomen." Zo geeft inspraak, als voorbeeld van een eerlijke werkwijze, mensen het gevoel dat ze ertoe doen, dat ze deel uitmaken van een groter geheel waar zij een waardevolle bijdrage aan kunnen leveren. En dat leidt weer tot extra's die niet direct in cijfertjes kunnen worden uitgedrukt. Zoals: trots bij het vertegenwoordigen van de groep, het helpen van nieuwkomers en extra inspanningen.

Lieven Brebels ( Leuven, 1979) is als post-doc onderzoeker verbonden aan het Erasmus Centre for Behavioral Ethics in Rotterdam. Daar doet hij onderzoek naar zelfregulatie in de gedragsethiek. Hij studeerde theoretische en experimentele psychologie aan de Katholieke Universiteit van Leuven en schreef zijn scriptie over de deductieve rationaliteit in het menselijke redeneren.